SaaS與CRM不兼容的三個(gè)方面

SaaS軟件即服務(wù)模式在減少項(xiàng)目初始化成本、降低信息化項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)上確實(shí)有其獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。但是，如果現(xiàn)在硬要在CRM軟件上強(qiáng)加SaaS思想的話，筆者認(rèn)為火候還不到。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在想集成SaaS與CRM兩種應(yīng)用的話，至少在以下幾個(gè)方面會(huì)不兼容，甚至有相互沖突的可能。

??? 一、CRM語(yǔ)音技術(shù)很難與SaaS應(yīng)用集成。

??? 現(xiàn)在的CRM軟件功能已經(jīng)越來(lái)越強(qiáng)大。而功能的強(qiáng)大也就意味著對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能的要求越來(lái)越高。如現(xiàn)在不少的CRM軟件已經(jīng)集成了語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)。也就是說(shuō)，當(dāng)客戶打電話過(guò)來(lái)的時(shí)候，能夠自動(dòng)根據(jù)客戶的電話號(hào)碼進(jìn)行轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接到對(duì)口的業(yè)務(wù)員那邊，以減少客戶的等待時(shí)間，提高客戶的滿意度。如果現(xiàn)在將這個(gè)服務(wù)器部署在網(wǎng)絡(luò)上，那么很難將這個(gè)語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)跟CRM軟件服務(wù)器集成起來(lái)。

??? 如筆者認(rèn)識(shí)一家企業(yè)，他們要上一個(gè)CRM項(xiàng)目。剛開(kāi)始在項(xiàng)目選型的時(shí)候，企業(yè)不少領(lǐng)導(dǎo)傾向于采用SaaS模式的CRM軟件。因?yàn)檫@以租代售，企業(yè)不用一次性支付大筆的項(xiàng)目費(fèi)用。而且即使以后這個(gè)軟件不適合企業(yè)不用了，其損失也不會(huì)很大。不過(guò)企業(yè)提出了一個(gè)比較苛刻的要求，就是要在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音呼叫與語(yǔ)音留言功能。當(dāng)企業(yè)提出了這個(gè)功能之后，不少SaaS服務(wù)供應(yīng)商就打起了退堂鼓，他們無(wú)法實(shí)現(xiàn)。最后僅剩幾家SaaS服務(wù)供應(yīng)商他們也轉(zhuǎn)換了自己的策略，開(kāi)始推薦起他們傳統(tǒng)的B/S模式或者C/S模式的應(yīng)用軟件。他們的理由很簡(jiǎn)單，現(xiàn)在的SaaS模式上的CRM應(yīng)用由于種種限制很難支持這些語(yǔ)音方面的需求。如果企業(yè)要實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求的話，不得不采用傳統(tǒng)的軟件模式。不過(guò)他們也提出了一個(gè)想法，對(duì)于這些傳統(tǒng)的軟件，他們可以按ASP模式(SaaS模式的前身)向企業(yè)提供軟件。不過(guò)這已經(jīng)不是軟件即服務(wù)的模式了。

??? 可見(jiàn)，由于SaaS模式本身的技術(shù)限制，將服務(wù)器部署在網(wǎng)絡(luò)上，讓多個(gè)客戶共享服務(wù)器。這使得CRM軟件的一些高級(jí)應(yīng)用，如語(yǔ)音技術(shù)很難與CRM軟件集成。所以，這就將那些對(duì)語(yǔ)音技術(shù)有要求的客戶排除在門(mén)外了。有些想急于得到這個(gè)訂單的企業(yè)，甚至以ASP的模式來(lái)招攬客戶。這就增加了SaaS市場(chǎng)的混亂程度。總的來(lái)說(shuō)，到目前為止，CRM軟件仍然無(wú)法與SaaS應(yīng)用緊密的結(jié)合。因?yàn)殡S著客戶需求的提高，一些CRM軟件上的高級(jí)應(yīng)用無(wú)法在SaaS軟件是實(shí)現(xiàn)，無(wú)法與軟件及服務(wù)模式兼容。

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