SaaS與CRM不兼容的三個方面

SaaS軟件即服務(wù)模式在減少項目初始化成本、降低信息化項目風(fēng)險上確實有其獨到的優(yōu)勢。但是，如果現(xiàn)在硬要在CRM軟件上強加SaaS思想的話，筆者認(rèn)為火候還不到。根據(jù)筆者的經(jīng)驗，現(xiàn)在想集成SaaS與CRM兩種應(yīng)用的話，至少在以下幾個方面會不兼容，甚至有相互沖突的可能。

??? 一、CRM語音技術(shù)很難與SaaS應(yīng)用集成。

??? 現(xiàn)在的CRM軟件功能已經(jīng)越來越強大。而功能的強大也就意味著對網(wǎng)絡(luò)性能的要求越來越高。如現(xiàn)在不少的CRM軟件已經(jīng)集成了語音呼叫系統(tǒng)。也就是說，當(dāng)客戶打電話過來的時候，能夠自動根據(jù)客戶的電話號碼進行轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接到對口的業(yè)務(wù)員那邊，以減少客戶的等待時間，提高客戶的滿意度。如果現(xiàn)在將這個服務(wù)器部署在網(wǎng)絡(luò)上，那么很難將這個語音呼叫系統(tǒng)跟CRM軟件服務(wù)器集成起來。

??? 如筆者認(rèn)識一家企業(yè)，他們要上一個CRM項目。剛開始在項目選型的時候，企業(yè)不少領(lǐng)導(dǎo)傾向于采用SaaS模式的CRM軟件。因為這以租代售，企業(yè)不用一次性支付大筆的項目費用。而且即使以后這個軟件不適合企業(yè)不用了，其損失也不會很大。不過企業(yè)提出了一個比較苛刻的要求，就是要在CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)語音呼叫與語音留言功能。當(dāng)企業(yè)提出了這個功能之后，不少SaaS服務(wù)供應(yīng)商就打起了退堂鼓，他們無法實現(xiàn)。最后僅剩幾家SaaS服務(wù)供應(yīng)商他們也轉(zhuǎn)換了自己的策略，開始推薦起他們傳統(tǒng)的B/S模式或者C/S模式的應(yīng)用軟件。他們的理由很簡單，現(xiàn)在的SaaS模式上的CRM應(yīng)用由于種種限制很難支持這些語音方面的需求。如果企業(yè)要實現(xiàn)這個需求的話，不得不采用傳統(tǒng)的軟件模式。不過他們也提出了一個想法，對于這些傳統(tǒng)的軟件，他們可以按ASP模式(SaaS模式的前身)向企業(yè)提供軟件。不過這已經(jīng)不是軟件即服務(wù)的模式了。

??? 可見，由于SaaS模式本身的技術(shù)限制，將服務(wù)器部署在網(wǎng)絡(luò)上，讓多個客戶共享服務(wù)器。這使得CRM軟件的一些高級應(yīng)用，如語音技術(shù)很難與CRM軟件集成。所以，這就將那些對語音技術(shù)有要求的客戶排除在門外了。有些想急于得到這個訂單的企業(yè)，甚至以ASP的模式來招攬客戶。這就增加了SaaS市場的混亂程度?？偟膩碚f，到目前為止，CRM軟件仍然無法與SaaS應(yīng)用緊密的結(jié)合。因為隨著客戶需求的提高，一些CRM軟件上的高級應(yīng)用無法在SaaS軟件是實現(xiàn)，無法與軟件及服務(wù)模式兼容。

?