當(dāng)我們考慮過(guò)去十年中最具影響力的技術(shù)時(shí)，可以說(shuō)移動(dòng)和云對(duì)客戶服務(wù)（CS）的影響最大。移動(dòng)電話的爆炸式增長(zhǎng)不只是形狀因素的變化，而且應(yīng)用經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)改變了客戶服務(wù)體驗(yàn)的期望。消息傳遞和社交應(yīng)用程序的增長(zhǎng)為客戶服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)帶來(lái)了緊迫感，這一緊迫感來(lái)自于分享積極和消極體驗(yàn)的需求。

云作為一種技術(shù)的發(fā)展成為全渠道體驗(yàn)的基礎(chǔ)，其中客戶通過(guò)他們偏好的渠道與品牌互動(dòng)。云還推出了快速變化的企業(yè)軟件，作為服務(wù)（SaaS）提供，用于客戶關(guān)系和服務(wù)管理。生態(tài)系統(tǒng)中用于客戶服務(wù)管理的無(wú)數(shù)應(yīng)用程序極大地改變了管理客戶服務(wù)的過(guò)程。這些系統(tǒng)現(xiàn)在已成為客戶服務(wù)記錄系統(tǒng)。

CS領(lǐng)導(dǎo)者的數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著他們必須跨渠道，問(wèn)題，流程等構(gòu)建客戶的單一視圖。此外，當(dāng)消費(fèi)者跨渠道時(shí)，他們面臨著跨渠道和遍歷環(huán)境提供一致體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。企業(yè)正在快速創(chuàng)新，在云和移動(dòng)的幫助下，以滿足這些需求。

面對(duì)日益增加的內(nèi)部壓力和問(wèn)責(zé)制，CS領(lǐng)導(dǎo)者需要優(yōu)先考慮和改進(jìn)數(shù)字體驗(yàn)，并探索數(shù)字應(yīng)用程序以提高運(yùn)營(yíng)效率。這增加了CS領(lǐng)導(dǎo)者組合的復(fù)雜性，同時(shí)使客戶服務(wù)功能具有戰(zhàn)略性。

在我們審視下一個(gè)十年時(shí)，以下是CS領(lǐng)導(dǎo)者必須規(guī)劃的一些趨勢(shì)和挑戰(zhàn)：

1、了解客戶互動(dòng)的360度視圖

客戶轉(zhuǎn)向全渠道支持非常重要，因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)多種渠道同時(shí)與品牌互動(dòng)。上下文不僅可以跨渠道傳輸，還可以通過(guò)客戶與銷售，營(yíng)銷和成功之間的所有交互進(jìn)行傳輸。許多客戶傾向于使用混合的社交渠道以及電子郵件或語(yǔ)音支持來(lái)獲得品牌的聲音。

2、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的爆炸

與客戶及其服務(wù)需求相關(guān)的數(shù)據(jù)正在爆炸式增長(zhǎng)。這包括CxM系統(tǒng)中的記錄系統(tǒng)數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)內(nèi)容，社交渠道數(shù)據(jù)，與業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的環(huán)境數(shù)據(jù)等。如果分析得當(dāng)，來(lái)自這些數(shù)據(jù)源的見解可以轉(zhuǎn)換為參與系統(tǒng)和行動(dòng)系統(tǒng)。

3、AI成為客戶服務(wù)的主流

雖然過(guò)去十年一直在努力尋找人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用，但它正在迅速成為全球公司關(guān)鍵生產(chǎn)力提升者的主流。Gartner報(bào)告稱，55％的成熟公司已經(jīng)開始投資于人工智能的潛力，或者計(jì)劃到2020年這樣做。

4、智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）的興起

智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）作為一種概念，是CS領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)并最大限度地提高生產(chǎn)效率和節(jié)省成本的技術(shù)。智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）使用機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）與AI的認(rèn)知方面來(lái)自動(dòng)化平凡和可重復(fù)的客戶服務(wù)流程。這使客戶服務(wù)座席能夠?qū)Ｗ⒂谂c客戶進(jìn)行更多人性化和同情心的對(duì)話。

5、單渠道到多渠道到全渠道

隨著客戶支持渠道數(shù)量的增加以及客戶期望的變化，CS領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在必須計(jì)劃在所有渠道中同時(shí)提供無(wú)縫和集成的體驗(yàn)，而不是獨(dú)立使用各種渠道。

6、在客戶服務(wù)中的Gig經(jīng)濟(jì)

Uber，Airbnb，DoorDash等公司通過(guò)將任何空閑時(shí)間，空間和技能貨幣化來(lái)創(chuàng)造收入，創(chuàng)造了一支由自由職業(yè)者組成的軍隊(duì)。CS領(lǐng)導(dǎo)者面臨著一系列具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題，這些問(wèn)題與即時(shí)性，大批量和支持實(shí)時(shí)期望的成本相關(guān)。

7、社交媒體作為一種渠道的成長(zhǎng)

隨著品牌通過(guò)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)獲得大量影響力和推廣，社交作為一種渠道已經(jīng)越來(lái)越突出，管理起來(lái)也很棘手。同樣，由于即時(shí)性和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，對(duì)推特或Facebook帖子等社交媒體的投訴引起了所有人的注意。

鑒于這些趨勢(shì)和挑戰(zhàn)，CS領(lǐng)導(dǎo)者必須了解如何在未來(lái)十年取得成功，并將技術(shù)作為改變客戶服務(wù)及其職業(yè)生涯的一種方式。

那么，這對(duì)CS領(lǐng)導(dǎo)者意味著什么呢？

兩種最具變革性和影響力的技術(shù)是人工智能和智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）。讓我們首先描述這些在客戶服務(wù)需求背景下的意義及其對(duì)未來(lái)十年的影響。

人工智能（AI）

人工智能只是機(jī)器從過(guò)去的交互，數(shù)據(jù)和結(jié)果中學(xué)習(xí)并模仿人類行為和決策的概念。由于它與客戶服務(wù)有關(guān)，因此很容易想象一些客戶需要機(jī)器可以從現(xiàn)有數(shù)據(jù)中“學(xué)習(xí)”并隨著時(shí)間的推移而改進(jìn)。此外，AI的認(rèn)知輸出可用于自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)和平凡的任務(wù)，機(jī)器可以訓(xùn)練以模仿使用RPA。

智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）

在其流程中推動(dòng)自動(dòng)化的企業(yè)經(jīng)常遇到機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）和智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）等流行語(yǔ)。RPA是指可以編程為在人類工作者之間跨應(yīng)用程序和系統(tǒng)執(zhí)行基本任務(wù)的軟件。軟件機(jī)器人可以被“教授”簡(jiǎn)單的重復(fù)工作流程，代表具有多個(gè)步驟和應(yīng)用程序的流程，例如接收表格，發(fā)送收據(jù)消息，檢查表格的完整性，在文件夾中歸檔表格以及更新電子表格等等。

智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）是AI和機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）的組合。它本質(zhì)上是一種模仿用戶行為的軟件，主要用于主流業(yè)務(wù)場(chǎng)景，主要用于流程自動(dòng)化。應(yīng)用程序的范圍可以從收集和組合簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)，制定上下文決策以驅(qū)動(dòng)流程，到提供流程內(nèi)的自動(dòng)響應(yīng)。

AI的認(rèn)知方面用于理解觸發(fā)流程執(zhí)行的意圖，以及在流程的不同階段上下文提供模板化響應(yīng)。這種類型的自動(dòng)化適用于多種客戶服務(wù)方案，如退款，保修，交換，訂單處理，跟蹤，發(fā)票，付款更新，庫(kù)存查詢等。

每個(gè)企業(yè)都有客戶服務(wù)專業(yè)人員為解決問(wèn)題而必須執(zhí)行的流程。有一些重復(fù)的客戶服務(wù)需求需要通過(guò)涉及多個(gè)系統(tǒng)，決策點(diǎn)和批準(zhǔn)的流程進(jìn)行后續(xù)跟蹤。這些是特別勞動(dòng)密集型的，例如新的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序處理，政策變更管理，索賠建立以及各種財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)活動(dòng)。這些重復(fù)任務(wù)的智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）減少了對(duì)多個(gè)系統(tǒng)的依賴，減少了錯(cuò)誤并提高了客戶服務(wù)的生產(chǎn)力、效率和有效性。

在客戶服務(wù)中使用AI和智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）的潛力巨大，但迄今為止這些技術(shù)的使用率一直很低。我們必須問(wèn)--為什么會(huì)這樣？問(wèn)題在于，CS領(lǐng)導(dǎo)者受到了深度學(xué)習(xí)，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，自然語(yǔ)言處理，聊天機(jī)器人，虛擬助手等流行語(yǔ)的轟炸，這些流行語(yǔ)讓CS領(lǐng)導(dǎo)者感到困惑并擔(dān)心從哪里開始以及如何去做。

CS領(lǐng)導(dǎo)者從哪里開始？

要成功制定具體計(jì)劃并在客戶服務(wù)中實(shí)施AI和智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA），合理的起點(diǎn)就是這兩個(gè)維度：

1、 了解產(chǎn)品類型和渠道的組合，以實(shí)現(xiàn)基于AI的產(chǎn)品

2、為基于AI的解決方案創(chuàng)建業(yè)務(wù)案例

讓我們?cè)谙旅孢M(jìn)一步詳細(xì)討論這兩個(gè)選項(xiàng)。

一、了解產(chǎn)品類型和渠道的組合，以實(shí)現(xiàn)基于AI的產(chǎn)品

CS領(lǐng)導(dǎo)者需要首先選擇最佳渠道，以便在語(yǔ)音，聊天和電子郵件之間實(shí)現(xiàn)AI。人工智能技術(shù)在產(chǎn)品類型和渠道方面的進(jìn)步和成功各不相同，了解您的組織可以獲得最佳投資回報(bào)率非常重要。

讓我們看看一些類型的基于人工智能的產(chǎn)品，以及適用的渠道和最適合他們的渠道。

A.自助服務(wù)：據(jù)說(shuō)最好的客戶服務(wù)形式是沒有客戶服務(wù)。因此，CS領(lǐng)導(dǎo)者必須將幫助中心作為自助服務(wù)的第一個(gè)入口點(diǎn)。如果在所有渠道中實(shí)施良好，那么通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電子郵件和聊天服務(wù)數(shù)字渠道的自助服務(wù)技術(shù)可以將入站量減少多達(dá)20-30％。在幫助中心實(shí)施基于AI的解決方案可以提供高投資回報(bào)率，因?yàn)榭梢砸院苄〉某杀窘鉀Q大量這些案例。自助AI可以通過(guò)兩種方式實(shí)現(xiàn)--作為提交表單或會(huì)話形式。

提交表單：這些是基于AI的解決方案中使用最廣泛的幫助中心界面，可以轉(zhuǎn)移需要簡(jiǎn)單流程的信息案例和案例。使用知識(shí)庫(kù)中的文章解決信息案例。

虛擬助手：虛擬助手或聊天機(jī)器人，近年來(lái)人工智能的最大炒作很容易構(gòu)建，但它很昂貴，很難讓它隨著時(shí)間的推移而學(xué)習(xí)和改進(jìn)。CS領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該對(duì)提供廉價(jià)聊天機(jī)器人以啟動(dòng)自動(dòng)化的系統(tǒng)集成商保持警惕--大多數(shù)系統(tǒng)集成商都沒有完全理解熱圖，決策樹和簡(jiǎn)短形式的內(nèi)容類型來(lái)解決案例。

自助服務(wù)主要是利用知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容來(lái)推動(dòng)的。在這里，客戶在提交表單或聊天界面中編寫他/她的查詢，AI引擎理解問(wèn)題的內(nèi)容和上下文，并使用知識(shí)庫(kù)中的文章來(lái)推薦符合用戶問(wèn)題的頂級(jí)文章?？蛻艨梢允褂米灾?wù)解決問(wèn)題，并且不會(huì)創(chuàng)建故障單。

但是，隨著時(shí)間的推移，虛擬助手作為一類具有會(huì)話性質(zhì)的聊天機(jī)器人，需要設(shè)計(jì)為使用知識(shí)文章回應(yīng)客戶問(wèn)題并協(xié)助自動(dòng)化流程，以便隨著時(shí)間的推移進(jìn)行構(gòu)建，維護(hù)和“學(xué)習(xí)”。這些虛擬助手應(yīng)該從攝取歷史案例/聊天歷史中學(xué)習(xí)，對(duì)支持熱圖有很好的理解，并且應(yīng)該幫助設(shè)計(jì)決策樹來(lái)解決復(fù)雜的過(guò)程。

B.自動(dòng)分類：案例分類是在具有多種產(chǎn)品或服務(wù)的任何大型組織中實(shí)施AI的第一個(gè)地方。隨著自然語(yǔ)言處理（NLP）（許多人工智能技術(shù)之一）的發(fā)展，人類不應(yīng)該需要跨任何渠道進(jìn)行分類。這包括：

語(yǔ)音：語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)已達(dá)到驚人的準(zhǔn)確度，可以通過(guò)Siri，Alexa，GoogleVoice和其他助手的表現(xiàn)來(lái)體驗(yàn)?，F(xiàn)代IVR平臺(tái)在理解短語(yǔ)，口音和細(xì)微差別方面非常出色，可以將呼叫轉(zhuǎn)移到正確的部門。我們還看到企業(yè)要求他們的客戶留下語(yǔ)音郵件，并使用基于人工智能的語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)錄，準(zhǔn)確了解客戶的問(wèn)題。

聊天：聊天機(jī)器人的炒作是你在過(guò)去幾年中所經(jīng)歷的事情，因?yàn)樗乔衅姘詠?lái)最好的東西。我們必須重新調(diào)整我們的思路，使用聊天機(jī)器人主要關(guān)注分類和解決簡(jiǎn)單的已知問(wèn)題。

電子郵件：這是基于AI的分類最先進(jìn)的渠道，也是您永遠(yuǎn)不會(huì)讓任何人工分類案例的渠道。NLP的進(jìn)步使得能夠閱讀段落并理解案例類型，類別，子類別，客戶層級(jí)，優(yōu)先級(jí)，情緒，語(yǔ)言等等。

C.自動(dòng)回復(fù)：電子郵件渠道非常適合在創(chuàng)建案例后使用AI自動(dòng)執(zhí)行回復(fù)。電子郵件模板或宏是在沒有座席交互的情況下解決問(wèn)題的可靠方法。CS領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該從基于規(guī)則和觸發(fā)器的自動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向使用基于AI的自動(dòng)響應(yīng)，利用自然語(yǔ)言理解。

自動(dòng)響應(yīng)的常見實(shí)現(xiàn)形式來(lái)自CxM系統(tǒng)。在這里，AI引擎能夠理解客戶問(wèn)題的意圖，然后根據(jù)座席的歷史回復(fù)使用模板化響應(yīng)來(lái)回答客戶的問(wèn)題。會(huì)在沒有任何座席干預(yù)的情況下自動(dòng)回復(fù)。

D.智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）：由于智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）是AI和RPA的組合，它利用AI的認(rèn)知能力來(lái)理解客戶查詢的意圖，因此電子郵件或聊天渠道是最明顯的從智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）開始的渠道。

在這里，AI引擎能夠理解客戶問(wèn)題的意圖，然后將其映射到使用RPA自動(dòng)化的內(nèi)部流程。該過(guò)程被觸發(fā)并自動(dòng)完成以解決客戶問(wèn)題，并且從不需要座席介入。

E.座席助理：預(yù)制響應(yīng)和知識(shí)文章是提高座席生產(chǎn)力的兩種最有用的資源類型。在這里，AI引擎能夠理解客戶查詢的意圖，并建議可以由座席使用以解決案例的推薦知識(shí)文章和模板響應(yīng)。

二、使用零接觸解決方案為基于AI的自動(dòng)化創(chuàng)建業(yè)務(wù)案例

為基于AI的自動(dòng)化創(chuàng)建業(yè)務(wù)案例首先要定義和衡量成功。CS領(lǐng)導(dǎo)者總是面臨成本壓力，需要用更少的資源做更多事情，利用技術(shù)來(lái)管理季節(jié)性服務(wù)量激增，同時(shí)保持座席的士氣。問(wèn)題是基于AI的解決方案可以做些什么來(lái)推動(dòng)客戶服務(wù)功能從成本到為企業(yè)增加價(jià)值。CS領(lǐng)導(dǎo)者除了可以控制的其他指標(biāo)外還有三個(gè)核心指標(biāo)：平均處理時(shí)間（AHT），首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）和座席滿意度。但是，他們支持的業(yè)務(wù)使用CSAT，NPS，LTV等業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量CS功能，這些指標(biāo)通常是核心指標(biāo)健康的結(jié)果。CS領(lǐng)導(dǎo)者需要重新考慮傳統(tǒng)的CS指標(biāo)，并考慮增加自動(dòng)化相關(guān)指標(biāo)，如零接觸解決率（ZCR）。

ZCR是在沒有座席交互的情況下解決案例的概念。ZCR是智能組織利用AI可以利用的核心AI指標(biāo)。通過(guò)利用AI技術(shù)減少企業(yè)的人工處理量，無(wú)需座席交互，就可以從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值中心。

更明確的是，ZCR是使用上述自助服務(wù)，自動(dòng)響應(yīng)和智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）解決的案例或問(wèn)題的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這些是通過(guò)自動(dòng)分類輔助和增強(qiáng)的。

CS領(lǐng)導(dǎo)者可以使用ZCR證明基于AI的自動(dòng)化投資的投資回報(bào)率。如果適當(dāng)實(shí)施，這些投資可以快速收回成本，通常為3-6個(gè)月。通過(guò)減少使用的座席數(shù)量，節(jié)省時(shí)間等，可以用美元來(lái)量化投資回報(bào)率。此外，CS領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)法忽視的無(wú)形資產(chǎn)，如座席士氣，客戶努力得分等。

Gartner報(bào)告說(shuō)，55％的成熟公司要么已經(jīng)開始投資人工智能的潛力，要么計(jì)劃到2020年進(jìn)行投資。此外，美國(guó)的消費(fèi)者愿意多花17％的錢與那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司做生意，而這一數(shù)據(jù)在2014年是14％。

在部分自動(dòng)化中，智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA）可以將關(guān)鍵過(guò)程的處理時(shí)間從幾十分鐘縮短到一分鐘以下，減少人為錯(cuò)誤，最重要的是在由于任務(wù)的重復(fù)性而減少過(guò)程的平凡方面。完全自動(dòng)化（也稱為無(wú)人值守自動(dòng)化）可以完成大部分此過(guò)程，而成本只是其中的一小部分。使用智能過(guò)程自動(dòng)化（IPA），一個(gè)曾經(jīng)需要5-10美元的業(yè)務(wù)流程現(xiàn)在只需要不到2美元。

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