在疫情時(shí)期，聯(lián)絡(luò)中心在應(yīng)對(duì)需要答案、信息和支持的公民方面起著關(guān)鍵作用。在呼叫量急劇增加的情況下，使聯(lián)絡(luò)中心能夠快速轉(zhuǎn)移到在家遠(yuǎn)程工作模式對(duì)于維持業(yè)務(wù)連續(xù)性至關(guān)重要。

應(yīng)對(duì)冠狀病毒疫情這一“新常態(tài)”的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題已成為企業(yè)一項(xiàng)至關(guān)重要的優(yōu)先任務(wù)。

冠狀病毒的爆發(fā)對(duì)全球各地的企業(yè)產(chǎn)生了前所未有的影響。隨著企業(yè)推行在家遠(yuǎn)程工作的策略，需要調(diào)整日常業(yè)務(wù)以應(yīng)對(duì)“新常態(tài)”的現(xiàn)實(shí)已成為一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心尤其如此。

在疫情時(shí)期，聯(lián)絡(luò)中心在應(yīng)對(duì)需要答案、信息和支持的公民方面起著關(guān)鍵作用。在呼叫量急劇增加的情況下，使聯(lián)絡(luò)中心能夠快速轉(zhuǎn)移到在家遠(yuǎn)程工作模式對(duì)于維持業(yè)務(wù)連續(xù)性至關(guān)重要。根據(jù)行業(yè)媒體《Economist》的報(bào)道，英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)有130萬(wàn)雇員，占該國(guó)勞動(dòng)力的4%。因此，至關(guān)重要的是要確保龐大的勞動(dòng)力隊(duì)伍能夠在當(dāng)前情況下在家工作，并減少冠狀病毒傳播這一不必要的風(fēng)險(xiǎn)。

然而，向遠(yuǎn)程工作模式過(guò)渡并非沒有挑戰(zhàn)——從員工績(jī)效和福利到分布式環(huán)境的管理和安全影響等各方面的問(wèn)題都需要解決。

|| 快速啟動(dòng)靈活的遠(yuǎn)程工作基礎(chǔ)設(shè)施

疫情期間需要采用社交遠(yuǎn)離的措施，而如何以及何時(shí)恢復(fù)常態(tài)尚不確定。因此，很多組織面臨著一種非常現(xiàn)實(shí)的可能性，即在疫情持續(xù)期間啟動(dòng)靈活的工作方案，并在疫情結(jié)束之后可能將成為一種慣例。

擁有合適的技術(shù)將確保聯(lián)絡(luò)中心能夠立即做出回應(yīng)，并將所有或選定的員工隊(duì)伍置于家庭工作模式。因此，許多聯(lián)絡(luò)中心都在加速采用基于云計(jì)算的技術(shù)，這些技術(shù)可以使員工隨時(shí)隨地保持生產(chǎn)力和工作效率。

基于云計(jì)算的聯(lián)系中心即服務(wù)（CCaaS）平臺(tái)代表了一種“開箱即用型”服務(wù)，為組織提供了在數(shù)天內(nèi)啟動(dòng)和運(yùn)行遠(yuǎn)程勞動(dòng)力所需的速度和靈活性。與傳統(tǒng)的內(nèi)部部署基礎(chǔ)設(shè)施不同，這些基于瀏覽器的解決方案使組織能夠輕松快速地采取行動(dòng)，很少或根本不需要通知，并支持成熟的遠(yuǎn)程工作基礎(chǔ)設(shè)施。代理商和企業(yè)主管所需要的只是支持全球互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，他們可以提供以前從物理聯(lián)絡(luò)中心提供的無(wú)縫全渠道客戶體驗(yàn)。

聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）平臺(tái)具有支持有效的遠(yuǎn)程勞動(dòng)力所需的所有管理系統(tǒng)和流程，可快速輕松地為代理商提供與他們?cè)趥鹘y(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的相同功能，其中包括電子郵件、文本、聊天和社交媒體渠道。此外，這些基于云計(jì)算的解決方案為組織提供了滿足客戶需求的可擴(kuò)展性、可靠性和可用性，包括快速添加新坐席的能力。

許多聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法以符合PCI的方式處理付款。最好的云計(jì)算解決方案可以提供安全的電話支付，最高達(dá)到最高的PCI DSS 1級(jí)認(rèn)證，這意味著在分散之后仍將保持完整的交易功能。

即使是目前在本地運(yùn)行的最大的聯(lián)絡(luò)中心，也可以再建立一個(gè)云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心，從而能夠在極短的時(shí)間內(nèi)（通常在幾天之內(nèi)）使遠(yuǎn)程工作人員受益。

|| 啟用遠(yuǎn)程勞動(dòng)力

對(duì)于許多聯(lián)絡(luò)中心的管理團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，保持客戶的參與度和滿意度，確保員工在無(wú)人監(jiān)督的情況下工作時(shí)能夠做好工作是他們的首要任務(wù)。

當(dāng)今的聯(lián)系中心即服務(wù)（CCaaS）平臺(tái)具有支持遠(yuǎn)程員工有效且安全地運(yùn)行所需的所有管理系統(tǒng)和流程。除了自動(dòng)服務(wù)、智能路由和排隊(duì)功能以及實(shí)時(shí)報(bào)告外，還具有熟悉的桌面功能，其中包括呼叫記錄和集成信息數(shù)據(jù)庫(kù)。

屏幕記錄功能使企業(yè)主管能夠監(jiān)視員工的工作，同時(shí)讓員工相信他們的工作正在被監(jiān)視，并且可以根據(jù)請(qǐng)求訪問(wèn)虛擬培訓(xùn)。例如，共享屏幕以實(shí)現(xiàn)持續(xù)監(jiān)控，將確保主管在呼叫員工時(shí)可以隨時(shí)介入并提供安慰或支持。

領(lǐng)先的云計(jì)算解決方案可在任何地方對(duì)員工進(jìn)行全面監(jiān)督，包括加入呼叫或聊天以及對(duì)員工私聊的能力。同時(shí)，最新的儀表板可實(shí)時(shí)顯示員工的績(jī)效。

這些特點(diǎn)為主管提供了機(jī)會(huì)，以表彰員工出色的表現(xiàn)，并認(rèn)識(shí)到在當(dāng)前充滿挑戰(zhàn)的工作環(huán)境中，保持著優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

|| 照顧他人

盡管讓員工迅速提高工作速度很重要，但主管人員需要認(rèn)識(shí)到，在家辦公模式對(duì)員工福利的管理提出了新的挑戰(zhàn)。

呼叫員工和主管之間的持續(xù)溝通和監(jiān)控將有助于員工在遠(yuǎn)離同事的情況下獲得支持。這對(duì)于發(fā)現(xiàn)何時(shí)大量呼叫可能導(dǎo)致員工倦怠或確定何時(shí)需要培訓(xùn)也至關(guān)重要。

例如，將聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）與統(tǒng)一通信平臺(tái)結(jié)合在一起，可以幫助組織更全面地了解整個(gè)環(huán)境，并支持團(tuán)隊(duì)成員之間增強(qiáng)的協(xié)作和支持。例如，這可以采取小組“聚集”的形式，小組成員可以在這里提出問(wèn)題或討論當(dāng)前問(wèn)題，并分享見解和成功經(jīng)驗(yàn)。利用這些見解，管理團(tuán)隊(duì)可以調(diào)整工作流程，以更好地滿足客戶需求和支持，并簡(jiǎn)化員工與呼叫者的交互方式，并訪問(wèn)他們需要以最佳方式執(zhí)行的信息系統(tǒng)。

屏幕錄像可讓組織深入了解員工的行為，特別是突出他們可能陷入困境的任何領(lǐng)域。結(jié)合記分卡和審核，可以在分散的操作過(guò)程中進(jìn)行全面的質(zhì)量管理監(jiān)控。

通過(guò)分析呼叫員工與客戶之間的關(guān)鍵交互的記錄，培訓(xùn)人員還將能夠確定最佳實(shí)踐是什么樣的，以及需要在哪些地方彌補(bǔ)知識(shí)空白。

|| 為不可預(yù)測(cè)的未來(lái)做好準(zhǔn)備

為應(yīng)對(duì)當(dāng)前危機(jī)而轉(zhuǎn)向基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）平臺(tái)的組織，無(wú)論未來(lái)如何發(fā)展，都將為維護(hù)和改進(jìn)“一切照舊”運(yùn)營(yíng)奠定技術(shù)基礎(chǔ)。

對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，目前正在實(shí)施的家庭工作模式很可能成為未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)資源配置方式發(fā)生持久變化的基礎(chǔ)。開創(chuàng)靈活的工作模式，讓那些想在家工作的員工能夠勝任他們?cè)诩业妮啺喙ぷ?，同時(shí)支持全天候的運(yùn)營(yíng)。

通過(guò)現(xiàn)在實(shí)施正確的技術(shù)，組織將能夠快速應(yīng)對(duì)冠狀病毒疫情所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，為客戶提供一致且可信賴的支持，同時(shí)在疫情期間照顧員工的安全。但是，在面對(duì)當(dāng)前不斷發(fā)展的全球衛(wèi)生危機(jī)的同時(shí)增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)彈性的同時(shí)，他們還將能夠開啟新的工作方式，并建立一種支持工作靈活性的文化。
責(zé)任編輯:pj