國家統(tǒng)計局電子商務(wù)交易平臺調(diào)查顯示，2019年全國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已達7.10億人，電子商務(wù)交易額達34.81萬億元，比上年增長6.7%。其中，實物商品網(wǎng)上零售額為8.52萬億元，增長19.5%，占社會消費品零售總額的比重為20.7%。全球管理咨詢公司麥肯錫調(diào)查表明，中國電子商務(wù)市場規(guī)模居全球首位，是全球零售商競相搶占的最大目標市場之一。

研究表示，一方面，中國電商發(fā)展結(jié)構(gòu)逐漸優(yōu)化：農(nóng)村電商進入規(guī)?；I(yè)化發(fā)展階段，下沉市場的消費潛力得到釋放；跨境電商進出口商品總額達1862.1億元，成為外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級的重要方向。另一方面，電商也不斷創(chuàng)新出新模式新業(yè)態(tài)，人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)結(jié)合直播電商、社交電商、線上線下融合供應(yīng)鏈等新模式，電商市場煥發(fā)新活力。

消費升級，精細化服務(wù)成趨勢

據(jù)調(diào)查顯示，鞋服、日化、家電為TOP3熱銷品類，醫(yī)藥、化妝品、煙酒品類高速增長，電商市場不斷發(fā)展，電商企業(yè)只有快速響應(yīng)消費者需求，才能贏在新常態(tài)。消費端變化趨勢明顯：品質(zhì)消費成為網(wǎng)購新風尚，消費行為由“普漲”出現(xiàn)分化，消費群體呈現(xiàn)多樣化、個性化、差異化，追求更佳的消費體驗和交付體驗，對電商服務(wù)要求更為精細化。

消費者在網(wǎng)購場景下，需要的服務(wù)呈現(xiàn)多樣化，涵蓋售前售后的方方面面。據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺）監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，退款問題（22.243%）和發(fā)貨問題（10.007%）為頭兩大投訴問題，退換貨難（5.032%）問題亦排列第6位，直接影響消費體驗，減少消費者粘性和復購率。由此看，電商企業(yè)應(yīng)該重點關(guān)注發(fā)貨、退貨退款問題，提高供應(yīng)鏈的韌性和效率勢在必行，打造智能化物流是關(guān)鍵。

電商場景下的正向物流

電商訂單履行面臨的問題

在電商場景下，訂單履行是指對網(wǎng)購消費者訂單的接受、處理優(yōu)化、物品揀選、訂單整合和包裝的過程。訂單執(zhí)行的高效、準確將影響消費者的滿意度，25%的消費者聲稱若沒有在一周內(nèi)收到商品，將取消訂單；65%的消費者會因為過高的運費而放棄交易；電商平臺上因發(fā)貨導致的投訴名列第二，占比10.007%，消費者對訂單履行的效率、性價比的需求有所提升。

最佳的電商訂單履行服務(wù)可以通過改善轉(zhuǎn)化率和增加銷售額幫助倉儲從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖腧?qū)動因素。對于現(xiàn)今的電商倉儲而言，降本增效仍是首要任務(wù)和方向，驅(qū)動著倉儲的智能化、無人化升級，打造高效正向物流與逆向物流。

高效貨箱到人解決方案

物流倉儲逐步步入4.0時代，各式智能化設(shè)備的投入助力倉儲自動化改造，解決倉儲痛點，提升倉儲效率。區(qū)別于普通倉庫，電商倉庫SKU量大、批次多、商品規(guī)格差異大，具有訂單波動明顯、不規(guī)律等特點，對商品周轉(zhuǎn)速度、出入庫效率、發(fā)貨精準度提出更高的要求。

市面上火爆的貨箱機器人為電商倉儲提供了一種高效的貨箱到人解決方案。作為箱式倉儲機器人的首創(chuàng)者，海柔創(chuàng)新自主研發(fā)出首個“料箱機器人”、“貨箱機器人”，產(chǎn)品穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)，擁有眾多成功的案例。區(qū)別于Kiva類潛伏式AGV和多穿類設(shè)備，庫寶機器人HAIPICK以貨箱為搬運單位，具備智能揀選、搬運與存儲、自主導航、主動避障和自動充電等功能，配置軟件系統(tǒng)HAIQ，完成對倉庫的自動化改造，提升存儲密度80%-130%，提升人效3-4倍，賦予倉儲更多柔性，實現(xiàn)降本增效。

在接收網(wǎng)購訂單前，電商倉庫需要先做好收貨和庫存管理。HAIQ軟件系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)熱點對庫存進行管理和優(yōu)化：一方面，通過綁定料箱實現(xiàn)對SKU的定位，下發(fā)任務(wù)給庫寶機器人HAIPICK進行商品上架，形成數(shù)字化、信息化管理；另一方面，統(tǒng)計分析各種SKU的出庫頻率、數(shù)量、庫位占用量等信息，采用空閑時期機器人理貨方式，實現(xiàn)冷熱庫位管理，有效提升商品的出庫效率。

消費者的網(wǎng)購訂單下發(fā)到倉庫自有系統(tǒng)后，HAIQ系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接，基于算法平臺進行訂單分配到庫寶機器人，支持按單揀選、按波次揀選等方式，實現(xiàn)智能路徑規(guī)劃、交通管理、充電休息管理，保證訂單任務(wù)準確高效執(zhí)行。庫寶機器人具備智能揀選、搬運、存儲的功能，將對應(yīng)的貨箱搬運至人工操作臺或接駁輸送線，由人工完成訂單揀選。這種貨箱到人的解決方案取代耗時耗力的人工揀選流程，縮短3/4人工揀選時間，提升人效3-4倍，揀選準確性可達99.99%，為訂單履行提速。

電商大促下的倉儲物流考驗

對于電商企業(yè)而言，電商購物狂歡節(jié)，如6.18、11.11等大促活動無疑是提升銷量業(yè)績的最好時機。以今年6.18年中購物大促為例，天貓618首小時成交額同比增長100%，京東618累計下單金額已超2392億元，電商平臺戰(zhàn)績遠超往年。激增的銷售額背后是巨大的倉儲物流壓力，據(jù)國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：6月1日—18日，全國快遞業(yè)務(wù)量完成46.78億件，同比增長48.66%，打造強適應(yīng)性的倉儲服務(wù)以應(yīng)對訂單需求的高峰期成為電商企業(yè)的一大需求。

針對電商場景，海柔創(chuàng)新特設(shè)庫寶系統(tǒng)大促模式，助力倉庫平穩(wěn)、高效應(yīng)對電商大促挑戰(zhàn)：

l 算法優(yōu)化：基于往年電商大促數(shù)據(jù)，進行業(yè)務(wù)模式分析，針對具體倉庫和業(yè)務(wù)場景，定制智能算法，匹配大促爆款，于大促前開啟理庫程序，日常運行的同時，同步進行大促理庫工作，提升大促期間揀選效率。

l 靈活作業(yè)：HAIQ系統(tǒng)具備雙人操作UI設(shè)計，支持操作臺新增操作人，實現(xiàn)雙倍人效；同時可以新增機器人或操作臺，靈活匹配業(yè)務(wù)需求。

l 超強續(xù)航：庫寶機器人可實現(xiàn)自主充電，實現(xiàn)7/24作業(yè)，大促不歇業(yè)。

庫寶機器人HAIPICK已高效助力多個電商倉儲圓滿完成6.18、11.11等電商大促挑戰(zhàn)，證實高效貨箱到人解決方案在電商場景下的廣泛適用性及實用性。

電商場景下的逆向物流

電商業(yè)績增長下的隱痛

電商退貨政策（例如“7天無理由退貨”、“退貨無憂”、“退貨險”等）對電商企業(yè)而言，是一把難以掌握的雙刃劍。寬松的退貨政策能夠消除潛在消費者的顧慮，促進購買行為的產(chǎn)生，從而與新的消費者建立起更為長久的服務(wù)關(guān)系，實現(xiàn)重復購買。

然而，隨著電子商務(wù)的持續(xù)增長，退貨率也不斷提高，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，電商銷售的平均退貨率為30%左右，基于商品類型，退貨率又有所不同，其中服裝退貨率在20%-30%，電商購物節(jié)時期的退貨率可達50%左右。退貨無法避免，與退貨相關(guān)的成本正成為電商企業(yè)的一大痛點。

倉庫收到的退貨商品

不可避免的退貨成本

通常倉庫業(yè)務(wù)將退貨業(yè)務(wù)和收貨、發(fā)貨并列，作為倉庫作業(yè)的一大獨立內(nèi)容，涵蓋企業(yè)線上、線下逆向貨品的回收、處理、再供應(yīng)的整體流程，處理退貨的成本是銷售成本的兩倍。電商企業(yè)的損失除了退貨本身的成本，還可能遭受其他損失：商品價值貶值、季節(jié)性商品難以再次銷售等問題。調(diào)查顯示，處理退貨商品的8到16周內(nèi)，服裝商品價值損失20%至50%，而電子設(shè)備貶值4%至8%。面對無法回避的退貨問題，電商企業(yè)正在采取各種方式降低退貨造成的成本。

不少企業(yè)正在將退貨轉(zhuǎn)變成一個新的銷售機會：就退貨問題與消費者產(chǎn)生互動，提供個性化服務(wù)體驗，有利于建立更為牢固的客戶關(guān)系，從而實現(xiàn)未來的業(yè)績轉(zhuǎn)化。據(jù)UPS報告顯示，73%的網(wǎng)購消費者聲稱退貨體驗將影響他們的重復購買行為。更多的企業(yè)正在引入自動化設(shè)備簡化、加速退貨流程，從而降低退貨成本。退貨全流程的處理時間大約是正向物流的3-5倍，處理流程復雜，耗費著大量的時間成本和人力成本。高效的退貨流程可以縮短無瑕疵商品的重新上架時間，實現(xiàn)二次銷售，降低價值損失，完成商品價值回流。打造簡單、輕松、快速的退貨服務(wù)離不開便捷的逆向物流。

智能退貨解決方案

倉儲機器人在電商場景的應(yīng)用逐步提高，應(yīng)對退貨問題，智能化解決方案為電商企業(yè)提供了更優(yōu)的可能。海柔創(chuàng)新庫寶智能退貨解決方案將退貨視為收貨業(yè)務(wù)，優(yōu)化退貨流程，進一步提升退貨商品上架效率，實現(xiàn)無瑕疵商品的二次流轉(zhuǎn)，完成商品價值回流。

在退貨商品完成質(zhì)檢后，人工退貨流程一般對商品進行三次分揀：按大類分揀到對應(yīng)倉庫，二次按區(qū)或巷道分揀，最后按SKU進行分揀上架，人工入庫綜合效率僅為50pc/h，作業(yè)時間長，耗費人力，運營成本高。導入箱式倉儲機器人庫寶HAIPICK后，質(zhì)檢人員可直接將無瑕疵商品與貨箱進行綁定，通過輸送線將商品運送至存儲區(qū)，機器人智能對接輸送線，對商品進行隨機存儲，直接入庫上架，省卻耗時耗力的人工分揀環(huán)節(jié)，綜合入庫效率可大于5000pc/h，實現(xiàn)高效、便捷退貨處理。

便捷的退貨流程不僅利于電商企業(yè)資本的回流，對消費者而言，意味著快速、順暢的退款。72%的消費者希望在5天內(nèi)收到對應(yīng)的退款，88%的消費者聲稱下次購物將不會考慮退款時間過長的商家。由此可見，電商企業(yè)不能僅從成本角度看待退貨問題，高效的退貨流程將進一步培養(yǎng)消費者忠誠度、實現(xiàn)消費滿意。

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