數(shù)億消費(fèi)者使用語(yǔ)音助手（例如Amazon Alexa或Apple的Siri）來(lái)完成日常生活中的簡(jiǎn)單任務(wù)。現(xiàn)在，一家公司希望將自動(dòng)聊天機(jī)器人帶入一個(gè)新的高度：客戶服務(wù)高度對(duì)話的領(lǐng)域。

以《銀翼殺手》（Blade Runner）的基因工程人員的名字命名的Replicant，其軟件進(jìn)入了未知領(lǐng)域，該軟件將基于文本的聊天機(jī)器人和實(shí)時(shí)AI助手結(jié)合在一起，為客戶服務(wù)代表提供服務(wù)。周四，這家初創(chuàng)公司宣布已為其自主呼叫中心籌集了2700萬(wàn)美元的A輪融資。融資由Norwest Venture Partners牽頭，保險(xiǎn)公司State Farm的風(fēng)險(xiǎn)投資部門以及Atomic，Bloomberg Beta和Costanoa Ventures新加入，后者去年參與了700萬(wàn)美元的種子輪融資。Replicant不會(huì)在加薪之后透露其估值，但指出Norwest合伙人Scott Beechuk將加入董事會(huì)，該合伙人是負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)平臺(tái)的前Salesforce高級(jí)副總裁。

“我們不假裝是人類，但這種體驗(yàn)與與特工交談非常相似，”首席執(zhí)行官加迪·沙米亞（Gadi Shamia）談到自己的人工智能時(shí)說(shuō)道?！皩⑵湟暈?a href="http://www.www27dydycom.cn/tags/自動(dòng)駕駛/" target="_blank">自動(dòng)駕駛儀-［人工］代理只是異常處理程序，他們不必處理整個(gè)呼叫流程。”

這家總部位于舊金山的公司創(chuàng)建了AI，該AI可以通過(guò)電話與人們進(jìn)行對(duì)話，并且具有類似于人的聲音。該機(jī)器人利用深度學(xué)習(xí)來(lái)理解人類句子的復(fù)雜性，并且可以完全解決某些客戶服務(wù)查詢（更復(fù)雜的問(wèn)題將傳遞給人工代理）。Shamia說(shuō)，這為那些可能會(huì)被擱置的人節(jié)省了時(shí)間，而且快速的處理時(shí)間還使漫游器可以將通話時(shí)間縮短一半。他說(shuō)：“沒(méi)有嗯?！?“我們不必花30秒的時(shí)間來(lái)讀取文件?！?/p>

Replicant成立于2017年，由Atomic創(chuàng)立，Atomic是風(fēng)投基金和初創(chuàng)企業(yè)的創(chuàng)始人，背后是遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)Hims和租賃平臺(tái)Bungalow等公司的支持。Shamia在擔(dān)任客戶服務(wù)軟件制造商Talkdesk的首席運(yùn)營(yíng)官一職后于2019年加入，但Replicant認(rèn)為他與首席技術(shù)官Benjamin Gleitzman和Atomic的聯(lián)合創(chuàng)始人Jack Abraham一起是聯(lián)合創(chuàng)始人?；驹恚篏leitzman和Abraham開(kāi)發(fā)了一種技術(shù)來(lái)訓(xùn)練與人類對(duì)話的機(jī)器，而Shamia是將AI引導(dǎo)到客戶服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)。

根據(jù)Forrester的說(shuō)法，呼叫中心是一個(gè)帶來(lái)150億美元收入的行業(yè)，它得益于自動(dòng)化和人工智能的創(chuàng)新，尤其是借助基于文本的聊天機(jī)器人，該機(jī)器人將簡(jiǎn)單任務(wù)重新路由到客戶服務(wù)代理之外，最近又通過(guò)“增強(qiáng)智能”進(jìn)行了路由可以處理對(duì)話并實(shí)時(shí)向座席提供建議的響應(yīng)或相關(guān)資源的軟件。Shamia認(rèn)為，Replicant的技術(shù)消除了呼叫中心代表必須回答的大量對(duì)話，從而大大提高了生產(chǎn)率。

他說(shuō)：“通過(guò)增加代理，我在三到四年前對(duì)其進(jìn)行了研究，并確定構(gòu)建它的成本和復(fù)雜性與構(gòu)建類似Replicant的成本和復(fù)雜性相似，但價(jià)值可能是5%，”他說(shuō)。 。

Shamia說(shuō)，現(xiàn)在每月有200萬(wàn)個(gè)客戶服務(wù)電話通過(guò)Replicant。該公司擁有20多家企業(yè)客戶，其中包括Xenial，這是一種用于企業(yè)餐廳的技術(shù)堆棧，在Covid-19大流行開(kāi)始之初便將Replicant用作其客戶服務(wù)技術(shù)解決方案。連鎖店的員工，例如漢堡王（Burger King）和溫迪（Wendy），如果在公司總部需要解決的問(wèn)題（例如收銀機(jī)損壞），則與復(fù)制方的語(yǔ)音AI進(jìn)行對(duì)話，并且語(yǔ)音AI也已集成到可以接受客戶訂單的平臺(tái)中。Shamia說(shuō)，收入“以百萬(wàn)計(jì)”，自年初以來(lái)增長(zhǎng)了15倍。

A系列的資金將用于投入市場(chǎng)，以及加快研發(fā)，即提高語(yǔ)音AI的準(zhǔn)確性并解決更多的總呼叫流。但盡管Replicant聲稱它可以自動(dòng)處理所有客戶服務(wù)電話中的一部分，但Shamia表示，該公司并未真正擔(dān)心AI將取代人們的工作。他說(shuō)：“自工業(yè)革命以來(lái)，總的來(lái)說(shuō)，技術(shù)總是在改變工作?！?“人工智能取代了任務(wù)，而不是工作?！?他建議，復(fù)制人正在為客戶服務(wù)代表提供服務(wù)，就像自動(dòng)柜員機(jī)為銀行出納員所做的那樣，從而減少了花在平凡任務(wù)上的時(shí)間。

Shamia說(shuō)：“我不希望Replicant成為一個(gè)完全自主的呼叫中心?！?“我們將始終與代理商合作，并且我們將始終與企業(yè)合作。我們的目標(biāo)將是能夠接管越來(lái)越多的普通電話，并且將來(lái)可能接管其他渠道?！?/p>