研究表明，基于云計(jì)算的統(tǒng)一通信服務(wù)可以提供組織所需的靈活性、移動(dòng)性、經(jīng)濟(jì)性。當(dāng)前組織在云平臺(tái)整合統(tǒng)一通信和統(tǒng)一通信即服務(wù)的趨勢(shì)將會(huì)進(jìn)一步發(fā)展。

在全球持續(xù)蔓延的冠狀病毒疫情導(dǎo)致遠(yuǎn)程工作人員數(shù)量激增。根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Nemertes Research公司發(fā)布的《2020年通信與協(xié)作研究》報(bào)告，全球70%以上組織的員工如今都在遠(yuǎn)程工作，而2020年3月之前只有34%。遠(yuǎn)程工作促進(jìn)新協(xié)作應(yīng)用程序的迅速采用，因?yàn)榻M織和員工努力適應(yīng)這一現(xiàn)實(shí)。例如，根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)在疫情發(fā)生之后對(duì)525家公司進(jìn)行的調(diào)查，近一半公司采用了新的視頻會(huì)議應(yīng)用程序。但這些應(yīng)用程序選擇和采用通常很隨意，組織的IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)都各自采用UC服務(wù)，而有些是付費(fèi)的，有些則是從供應(yīng)商那里獲得的免費(fèi)服務(wù)。

UCaaS采用率增長(zhǎng)的背后是什么？

到2020年末，很多組織的IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者擺脫了疫情帶來(lái)的恐慌，開(kāi)始從戰(zhàn)略上重新評(píng)估發(fā)展方向，以確保應(yīng)用程序可用性、管理和安全性的一致性。UC和UCaaS服務(wù)供應(yīng)商認(rèn)識(shí)到整合的價(jià)值并迅速采取行動(dòng)——現(xiàn)在幾乎所有UC供應(yīng)商的產(chǎn)品都提供了通話(huà)、消息和會(huì)議功能，通常帶有集成的聯(lián)絡(luò)中心功能。

根據(jù)Nemertes Research公司在2020年3月發(fā)布的一份關(guān)于工作場(chǎng)所協(xié)作成本效益的研究的報(bào)告，在疫情發(fā)生之后，采用單一供應(yīng)商解決方案的勢(shì)頭已經(jīng)相當(dāng)強(qiáng)勁。在564家參與企業(yè)中，超過(guò)半數(shù)(52.2%)采用UC供應(yīng)商提供的服務(wù)。其中大多數(shù)(57.2%)是通過(guò)云計(jì)算技術(shù)(通過(guò)采用UCaaS或通過(guò)定制托管產(chǎn)品)實(shí)現(xiàn)的，此外，19%的用戶(hù)使用內(nèi)部部署系統(tǒng)和UCaaS的組合來(lái)滿(mǎn)足他們的協(xié)作和通信需求。

發(fā)生的疫情加速了向云計(jì)算的轉(zhuǎn)變，60%以上的研究參與者表示，他們正在增加對(duì)基于云計(jì)算的UC應(yīng)用程序的采用，以獲得新功能更好地支持遠(yuǎn)程工作，并具有更大的靈活性。UCaaS的采用與業(yè)務(wù)成功成正比(定義為協(xié)作采購(gòu)的投資回報(bào)率高于平均水平)，其中使用UC服務(wù)的組織中有44.8%的組織使用UCaaS?？傮w而言，76.6%的受訪(fǎng)者表示，采用UCaaS在實(shí)現(xiàn)其組織目標(biāo)方面獲得了成功。

盡管大多數(shù)受訪(fǎng)者表示，第一年遷移到基于云計(jì)算的UC的成本增加，這主要是培訓(xùn)和部署費(fèi)用。但在此之后，采用單一供應(yīng)商的UC解決方案將會(huì)使組織的運(yùn)營(yíng)成本(包括許可和人員配備費(fèi)用)每年減少56%。

將聯(lián)絡(luò)中心添加到UCaaS可以節(jié)省更多成本

聯(lián)絡(luò)中心和UC的整合帶來(lái)了更多可衡量的收益，其中包括客戶(hù)成功率提高了56.7%;聯(lián)絡(luò)中心坐席每月成本減少22%;客戶(hù)對(duì)UC和聯(lián)絡(luò)中心提供商的評(píng)分方式提高了16.8%。

遷移到云端的其他關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素包括更快地訪(fǎng)問(wèn)新功能，尤其是基于人工智能的功能以改善會(huì)議體驗(yàn)，例如消除噪音、視頻優(yōu)化以及虛擬個(gè)人助理，以處理筆記、轉(zhuǎn)錄和翻譯，以及會(huì)議后后續(xù)行動(dòng)項(xiàng)目的管理。成本是推動(dòng)整合和向云端遷移的主要因素。

與UC一樣，聯(lián)絡(luò)中心也正在迅速遷移到云端。將近一半的受訪(fǎng)者(46%)表示已經(jīng)使用聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)，另外15.8%的受訪(fǎng)者使用內(nèi)部部署和基于云計(jì)算的應(yīng)用程序。通過(guò)云計(jì)算技術(shù)在按需擴(kuò)大或縮小規(guī)模，以及提供對(duì)新興功能(包括基于人工智能的呼叫路由、自助服務(wù)和情感分析工具)的訪(fǎng)問(wèn)方面也具有顯著的優(yōu)勢(shì)。

對(duì)UC和聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施基于云的集成方法可以在降低成本以及提高員工和客戶(hù)滿(mǎn)意度方面帶來(lái)切實(shí)利益。IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該考慮采用UCaaS和CCaaS的潛在優(yōu)勢(shì)，并將其作為優(yōu)化員工和客戶(hù)參與度的長(zhǎng)期戰(zhàn)略的一部分。

原文標(biāo)題：UCaaS采用率隨著組織整合統(tǒng)一通信服務(wù)而增長(zhǎng)

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