隨著國民經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，保險需求日益旺盛，業(yè)務發(fā)展日趨迅猛。保險行業(yè)在信息化進程中，采用集中管理，不僅能夠節(jié)約設備資源，提高設備利用率，充分發(fā)揮計算機的海量存儲和高速處理能力，實現網絡系統(tǒng)隨時隨地、跨越時空的服務功能，還能實現業(yè)務管理集中化，提高管理水平和層次。對于保險公司而言，通過實現集中管理，能夠統(tǒng)一業(yè)務流程和業(yè)務管理，集中進行核保理賠和風險控制，有助于建立統(tǒng)一的服務規(guī)范和公司形象，獲得客戶的信任。目前保險車輛激增，處理事故和定損工作時間相應增長，對擁有豐富經驗和專業(yè)技能的定損人員的需求量也相應激增。由于高素質專業(yè)人才較少、路途遠且地段分散等等原因，致使業(yè)務管理效率、業(yè)務管控力度、客戶滿意度等方面都受到一定的影響。同時保險公司對于分散的保險定損點和車輛維修點的工作情況和工作秩序情況無法進行實時監(jiān)控和管理。

應用領域

金融

方案內容

方案背景：

隨著現代通信技術和多媒體技術的高速發(fā)展，北京華緯訊電信技術有限公司研發(fā)了VC3遠程視頻監(jiān)控車輛定損理賠系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)不但可以提高理賠效率，縮短理賠時間，提高用戶滿意度，還能夠提升保險公司品牌形象。保證保險公司總部能夠對定損點和車輛維修點工作情況進行全方面的掌握，同時定損車主可以遠程察看車輛維修過程，不僅能夠滿足高端客戶和需求，還大大減小了糾紛發(fā)生的機率。

使用VC3遠程視頻監(jiān)控車輛定損理賠系統(tǒng)，可以滿足多種視頻業(yè)務的綜合應用需求，主要實現以下幾個目標：

（1）擁有定損能力的汽車4S店無需定損理賠人員到場，保險公司通過遠程視頻進行定損。

（2）定損過程進行全程實時錄像。

（3）定損車主遠程觀看車輛維修全過程。

（4）保險公司遠程監(jiān)控定損點工作情況。

系統(tǒng)功能和特點：

1）系統(tǒng)功能

①遠程視頻定損

定損坐席的人員可以靈活切換現場定損車輛各個角度的視頻畫面、也可以多分屏同時瀏覽車輛各個角度的視頻畫面，通過對攝像頭的控制和支臂的調節(jié)，可以準確定位車輛故障點，雙向語音對講保證定損過程無障礙溝通。

②定損過程數字錄像

用戶通過錄像服務器控制終端選擇任意多路定損現場和維修現場的畫面，隨時手動錄像、也可根據定損實際過程設定定時錄像，為日后糾紛取證提供寶貴資料，也為以后教育學習提供素材。用戶經授權可根據終端名稱、錄像時間、錄像地點、錄像事件特征，隨時查詢檢索調用視頻文件，遠程播放所需視頻圖像。例如：按照條件檢索2008年3月在XX4S店下午3點進行的車輛定損錄像?？梢詼蚀_的檢索到相應的錄像。對于帶寬條件差的定損現場，無法通過數據交換中心錄像服務器對定損現場進行錄像時，使用帶有本地錄像功能的監(jiān)控前端DVR進行實時錄像，保證無遺漏記錄所有定損過程。

③無線遠程視頻接入

在定損過程中，當定損車輛無法達到指定定損地點，移動前端可根據指示，進入到指定現場傳回實時的現場圖像信息，使定損人員能夠靈活、及時地進行定損工作。

④定損理賠依據圖片存檔

定損人員通過遠程攝像機、云臺控制等調節(jié)可以對車輛故障點進行定位，隨時抓取所需圖像作為理賠依據進行存檔。

⑤定損過程遠程監(jiān)控

保險公司相關領導可以全程監(jiān)控車輛定損過程，通過多分屏顯示模式同時調用定損現場和定損坐席人員的畫面，實時把控和了解相關定損理賠業(yè)務的工作進行進展情況。同時保險公司領導需要對多個理賠現場或定損中心進行瀏覽時可以采用輪巡功能自動切換前端現場畫面，方便簡單的實現對多個現場的監(jiān)控和瀏覽。

⑥多級別分權分區(qū)域管理

系統(tǒng)具備多級別分權分域管理功能，對于市級保險公司總部、區(qū)級保險公司分部以及車主分配不同的權限，有限制的查看定損點及維修點。每個市級保險公司總部擁有最高的權力可以對下級所有區(qū)級分部的定損維修點進行監(jiān)控管理，每個區(qū)級分部對于自己區(qū)域范圍內的定損維修點擁有獨立的管理權限，但不可以干預瀏覽其他區(qū)域內的業(yè)務和工作。

對于每個定損中心座席人員也賦予了不同的權限。每個定損現場歸屬于不同的定損中心，當需要進行定損時，現場工作人員發(fā)起請求定損的呼叫后，只有相關權限范圍內的座席人員才能進行定損，使定損在高效有序的環(huán)境中進行。對于定損車主來說也進行授權，只有授權的車主才能通過客戶端軟件觀看本人車輛的維修過程。

⑦遠程理賠糾紛處理

理賠定損過程中發(fā)生糾紛是在所難免的現象，當定損現場車主與工作人員發(fā)生糾紛時，定損現場工作人員在得到上級領導的批準后，現場車主與保險公司相關負責人可以通過系統(tǒng)直接對講，使保險公司能夠第一時間了解糾紛發(fā)生的原因，處理糾紛中的各種問題，大大提升了糾紛的處理的效率。

⑧定損車主遠程瀏覽車輛維修過程

對于保險公司客戶群體中的高端客戶經常提出要求遠程瀏覽定損車輛維修過程的要求，系統(tǒng)提供了這方面的功能，客戶可以直接使用授權的賬號通過WEB瀏覽器調取當事人車輛歷次維修過程的錄像視頻，也可以通過客戶端對正在維修中的車輛進行瀏覽。

⑨平滑升級遠程培訓會議系統(tǒng)

系統(tǒng)提供相應的接口，將來可以低成本平滑升級遠程培訓會議功能保險公司內部通過本系統(tǒng)進行視頻例會，進行個人業(yè)績報告、營銷經驗分享、團隊互助交流、業(yè)務技能評比等工作。系統(tǒng)同時可以將課件、文檔輕松引入，增強會議臨場感，傳遞更多的信息，提高視頻培訓的效率。用于遠程培訓，遠程互動學習交流，在無任何租用場地費用和交通費用得前提下，使培訓過程一貫到底，無須中間任何層層教學環(huán)節(jié)，從而保障教學質量和人員理解偏差的情況發(fā)生，既可提高工作效率還可以節(jié)約成本。

2）系統(tǒng)特點

●有效防止騙保

通過遠程監(jiān)控車輛定損過程，防止客戶、車輛修理廠和車險理賠員聯(lián)合騙保情況的發(fā)生，降低保險公司的經濟損失。

●精確鎖定高端客戶

客戶遠程查看車輛維修過程，吸引高端客戶，拓展保險公司的增值服務。

●高效解決理賠糾紛

客戶在線觀看維修過程，減少糾紛發(fā)生幾率。系統(tǒng)存儲定損錄像、車輛定損修理過程資料，保留證據，可以有效地解決車輛修理和理賠過程中的糾紛。

●有效減少建設成本

系統(tǒng)的核心設備和主要設備自主研制生產，核心系統(tǒng)軟件全部為自有知識產權，有效地控制產品成本，并可兼容多種音視頻相關外圍設備，充分保護用戶投資，使系統(tǒng)建設成本大大降低。

●靈活擴展

系統(tǒng)網路結構主要是由ADSL構成VPN網絡，所有設備數字方式接入，后期擴容簡便。系統(tǒng)采用分布式結構設計，設備綜合視頻交換機具有大容量的處理能力并支持級聯(lián)，方便系統(tǒng)容量的平滑擴展;業(yè)務功能采用模塊化設計，可以根據用戶需求，方便地與可選的增強功能系統(tǒng)進行集成，拓展系統(tǒng)功能。

●高可靠性

系統(tǒng)軟件設計采用C/S架構，穩(wěn)定性好，監(jiān)控前端采用嵌入式設計，采用專用芯片，結構緊湊、功耗低、可靠性高，能夠適應各種惡劣環(huán)境。保證系統(tǒng)能夠全年午休的進行方便快捷的遠程定損服務。

技術路線

系統(tǒng)結構：

1）總體系統(tǒng)結構

遠程視頻監(jiān)控車輛定損理賠系統(tǒng)幫助保險公司實現扁平化管理，縮減了組織層次，從而節(jié)約了成本，提高了管理效率。系統(tǒng)在運行維護組織結構上由數據交換控制中心、遠程定損坐席、定損現場監(jiān)控點組成。

主要結構圖

①數據交換控制中心

數據交換控制中心建設在保險公司集團的總部，主要由數據交換系統(tǒng)和用戶管理控制系統(tǒng)組成。數據交換系統(tǒng)設備包括視頻管理服務器、流媒體轉發(fā)服務器、視頻錄像服務器、控制管理終端等中心設備;實現信令、視頻流轉發(fā)等各種管理。通過視頻錄像服務器對定損現場視頻進行集中錄像存儲;用戶管理控制系統(tǒng)由視頻監(jiān)控終端、管理PC機以及音箱，麥克等音視頻輸入輸出設備組成。在業(yè)務管理中，保險公司相關部門領導通過視頻監(jiān)控終端軟件，實時監(jiān)控瀏覽定損點和車輛維修點工作情況。

②遠程定損坐席

定損坐席建設在保險公司內部進行定損理賠的部門，主要由視頻監(jiān)控終端和音視頻輸入輸出設備組成，以實現遠程車輛故障定損的功能。遠程定損坐席人員在得到定損現場的呼叫后，通過視頻監(jiān)控終端切換到需要定損的現場畫面，通過對前端攝像頭調節(jié)和現場交流，保障定損過程中全面獲取損壞車輛的信息。

③定損現場監(jiān)控點

現場定損監(jiān)控點安裝在擁有定損資格的汽車4S點或維修中心等重點區(qū)域或場所，需要安裝攝像機、監(jiān)控前端，無線語音對講設備等用戶終端設備。每個定損現場分別在車輛的前端和兩側分別安裝高清攝像機，每個攝像頭通過可以動調節(jié)支臂安裝固定，使得遠程定損人員不僅能夠通過監(jiān)控終端對前端攝像機進行上下左右，變焦變倍調節(jié)，還可以通過現場支臂將攝像機對準難以通過簡單調節(jié)的故障位置。保證了定損坐席人員信息獲取的準確性。同時每個定損現場還配備一個用于全景監(jiān)控的攝像機，用于上級決策者對定損點和車輛維修點工作情況掌握。

2）接入端結構

4S店通過ADSL加VPN的方式接入網絡。這種方式不僅接入方便、成本低、而且VPN有效的防止了網絡黑客的攻擊以及非法用戶的盜用，最大程度上保證了網絡的安全。

在保險公司數據交換控制中心配置一臺具有VPN功能的中心寬帶網路由器，每條ADSL配置一個具有VPN功能的小型寬帶網路由器，并通過設置路由器即可成功建立起VPN網絡。這種網絡結構不但有效的節(jié)約了成本，而且日后系統(tǒng)的擴容的成本也非常的低，每增加一個點只需要申請一條ADSL就可以了。

接入結構圖

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