網(wǎng)齡，從廣義上說(shuō)就是接觸網(wǎng)絡(luò)的第一天算起，到現(xiàn)在間隔的時(shí)間。在這個(gè)世界里,“網(wǎng)齡”和年齡一樣重要。網(wǎng)齡越長(zhǎng), 網(wǎng)絡(luò)生活經(jīng)驗(yàn)更豐富, 對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的分辨和處理能力以及網(wǎng)絡(luò)事務(wù)的參與能力就越高。

通信圈發(fā)布：中國(guó)移動(dòng)2021 年1 月移動(dòng)客戶數(shù)凈減105.7 萬(wàn)戶，用戶總數(shù)達(dá)到9.40861 億戶。當(dāng)月，中國(guó)移動(dòng)4G 客戶數(shù)凈增432 萬(wàn)戶，累計(jì)達(dá)到7.79 億戶。5G 套餐客戶數(shù)凈增396.8 萬(wàn)戶，累計(jì)達(dá)到1.68 億戶。有線寬帶，客戶數(shù)凈增336.6 萬(wàn)戶，累計(jì)達(dá)到2.13 億戶。

5G 終端上市打破4G 時(shí)代手機(jī)終端一枝獨(dú)秀的局面，2020 年5G 終端除了智能手機(jī)、室內(nèi)外CPE 等傳統(tǒng)終端類型，新增機(jī)器人、電視機(jī)、筆記本等5G 終端形態(tài)。2020 年1 月全球發(fā)布5G 終端形態(tài)數(shù)量超過(guò)200 款，截至9 月底終端形態(tài)數(shù)量已達(dá)444 款，已明確商用終端數(shù)量達(dá)到222 款，一年來(lái)商用終端類型比例不斷提升。

受益于全球5G 中頻段網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)先部署，2020 年已發(fā)布5G 終端中手機(jī)類型占比約45%，占據(jù)近半壁江山，是5G 終端廠商布局的重點(diǎn)。

隨著5G 新基建的持續(xù)推進(jìn)， 5G 手機(jī)出貨量整體呈現(xiàn)不斷上升趨勢(shì)。受2020 年初新冠

疫情影響，智能手機(jī)市場(chǎng)整體出貨量大幅下降，隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)的穩(wěn)步推進(jìn)，截至2020 年12月，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)5G 手機(jī)累計(jì)出貨超過(guò) 億部，我國(guó)5G 手機(jī)終端市場(chǎng)逐步成熟，以華為、vivo、OPPO、小米等品牌構(gòu)成“一超多強(qiáng)”的5G手機(jī)市場(chǎng)格局趨于穩(wěn)定，四大品牌合計(jì)高達(dá)97%，市場(chǎng)集中度進(jìn)一步提升。價(jià)格方面，以從4000 元及以上5G 品牌手機(jī)市場(chǎng)為主，隨著5G終端產(chǎn)業(yè)鏈成熟，華為、vivo、OPPO、小米、中興等逐步以5G 千元手機(jī)布局整體市場(chǎng)。如何借助5G 終端產(chǎn)品成熟、價(jià)值親民的有利時(shí)機(jī)布局或是銷售5G 終端？

(圖片來(lái)自：C114)

在高質(zhì)量發(fā)展的要求下，面對(duì)15 億的存量客戶如何將網(wǎng)齡和銷售5G 終端有效整合，推動(dòng)終端普及，加速推進(jìn)5G 服務(wù)大眾？

1.1 移動(dòng)網(wǎng)齡營(yíng)銷規(guī)模優(yōu)勢(shì)

截止2020 年，中國(guó)移動(dòng)成立20 年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)資產(chǎn)規(guī)模從成立時(shí)的3200 億元增長(zhǎng)至1.9 萬(wàn)億元，連接規(guī)模從4400 萬(wàn)增長(zhǎng)至20.6億，基站規(guī)模從4.7 萬(wàn)個(gè)增長(zhǎng)至454 萬(wàn)個(gè)，成為全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、客戶數(shù)量最多的世界級(jí)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。在高質(zhì)量發(fā)展前移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)在于資源充裕，各種營(yíng)銷、宣傳、折扣資源等，優(yōu)于其他運(yùn)營(yíng)商，但高質(zhì)量發(fā)展要求以及國(guó)家提速降費(fèi)背景下，客戶通過(guò)提速不提費(fèi)、流量不清零、取消語(yǔ)音通話長(zhǎng)途和漫游等多項(xiàng)措施，費(fèi)用一路降低、網(wǎng)速不斷加快，釋放出實(shí)實(shí)在在的民生紅利，引來(lái)網(wǎng)民紛紛點(diǎn)贊；同時(shí)在2020 年，國(guó)務(wù)院國(guó)資委公布了2019 年年度中央企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核A 級(jí)企業(yè)名單。中國(guó)移動(dòng)連續(xù)16 個(gè)年度獲得A 級(jí)。

在客戶的點(diǎn)贊聲中移動(dòng)人要保持為國(guó)家貢獻(xiàn)的同時(shí)移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)還有什么？

客戶規(guī)模、5G、網(wǎng)齡、權(quán)益，是多年沉淀下的優(yōu)勢(shì)。

網(wǎng)齡優(yōu)勢(shì)：網(wǎng)齡就是運(yùn)營(yíng)商的資本，各運(yùn)營(yíng)商要不斷努力讓用戶手中的" 資本" 升值，讓客戶的網(wǎng)齡成為別人眼中羨慕的對(duì)象！

1.2 借助優(yōu)勢(shì)滿足客戶需求

當(dāng)客戶被設(shè)定為與你的企業(yè)、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，或者當(dāng)他們正在搜索你可能提供給他們的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他們想要什么，需要什么。

（1）社交平臺(tái)：2019 年，有29.5 億人在使用社交媒體平臺(tái)–很瘋狂？從本質(zhì)上講，這為公司創(chuàng)造了一個(gè)寶貴的反饋池，可以據(jù)此監(jiān)控客戶的社交媒體帖子，并確切地看到關(guān)于客戶提供服務(wù)的評(píng)論。不僅要考慮客戶的需求，而且要考慮客戶在搜索什么。與搜索引擎公司合作，將關(guān)鍵詞進(jìn)行研究，可以了解客戶的需求，以及客戶想從企業(yè)和提供的產(chǎn)品或服務(wù)中得到什么。 （2）投訴客戶：有一個(gè)規(guī)律凡是投訴的客戶，一旦問(wèn)題解決得好，85% 會(huì)成為忠誠(chéng)客戶。為什么一提滿意度，客戶首先會(huì)想到的是營(yíng)業(yè)人員和客戶經(jīng)理，而涉及到資費(fèi)滿意度的不滿，就不完全是由一線影響，而更多的是營(yíng)銷帶來(lái)的問(wèn)題？所以投訴客戶集中反映的問(wèn)題不是客服解決，而是營(yíng)銷部門來(lái)解決。 （3）終端需求 ：5G 終端是客戶的換機(jī)需求，在中國(guó)移動(dòng)2021 年終端產(chǎn)品策略發(fā)布上，中國(guó)移動(dòng)終端公司技術(shù)部副總崔芳在會(huì)上表示，2021 年中國(guó)移動(dòng)的終端發(fā)展策略是三“多”三“新”，三“多”是多模、多頻、多形態(tài)，三“新”是新權(quán)益、新業(yè)務(wù)、新模式，持續(xù)提升終端的多模多頻能力，加快多形態(tài)終端發(fā)展，滿足個(gè)人、家庭、垂直行業(yè)的各領(lǐng)域需求。 需求收集要由各部門專人按月收集，并形成客戶需求報(bào)告，除常態(tài)化開(kāi)展的事件、節(jié)日營(yíng)銷外，將客戶需求與大數(shù)據(jù)平臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)挖掘出的客戶需求，才能真正做好針對(duì)性營(yíng)銷活動(dòng)。因此，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思路，客服中心不僅僅是被動(dòng)的處理客戶投訴，更應(yīng)該主動(dòng)的參與客戶營(yíng)銷。只有服務(wù)中心圍繞客戶滿意，客戶需求的全方位營(yíng)銷覆蓋，才能真正做到關(guān)懷和到位。

1.3 網(wǎng)齡營(yíng)銷主要營(yíng)銷措施

5G 固然重要，但對(duì)于老百姓而言5G 離他們很遠(yuǎn)，但網(wǎng)齡對(duì)他們來(lái)說(shuō)很重要。同一個(gè)號(hào)碼使用時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)越有感覺(jué)，中國(guó)人重感情、重情義的特征下，所以打造權(quán)益池不是只為5G客戶享有，而是用網(wǎng)齡帶領(lǐng)客戶認(rèn)識(shí)5G 使用5G，使用權(quán)益。

現(xiàn)今運(yùn)營(yíng)商中整體面臨的是營(yíng)銷資源緊缺，無(wú)折扣、無(wú)話費(fèi)，信用購(gòu)整體市場(chǎng)有大盤管控，各運(yùn)營(yíng)商不能突破，而此三大品牌還未完全回歸，品牌權(quán)益還未建立時(shí)如何能將網(wǎng)齡運(yùn)營(yíng)到客戶中誰(shuí)是贏家。營(yíng)銷中最難的是如何讓客戶主動(dòng)關(guān)注并最終成交，而不是客戶被動(dòng)接受。現(xiàn)在所有的營(yíng)銷都是客戶被動(dòng)接受宣傳和促銷，沒(méi)有讓客戶形成主動(dòng)。用網(wǎng)齡帶動(dòng)客戶主動(dòng)參與到權(quán)益使用中。

●措施1：新業(yè)務(wù)網(wǎng)齡體驗(yàn)優(yōu)惠

●措施2：5G 資費(fèi)優(yōu)先體驗(yàn)

看似移動(dòng)在原產(chǎn)品上打折，實(shí)則客戶會(huì)更加珍惜網(wǎng)齡，讓客戶先參與到網(wǎng)齡的關(guān)注帶出業(yè)務(wù)，如客戶選擇參與其中帶來(lái)的是實(shí)實(shí)在在增值業(yè)務(wù)規(guī)模上漲，沉淀下來(lái)的規(guī)模是按月留在網(wǎng)上為移動(dòng)貢獻(xiàn)的忠誠(chéng)客戶。

●措施3:5G 流量網(wǎng)齡計(jì)劃

在激活這部分客戶時(shí)優(yōu)先要篩選客戶網(wǎng)齡、年齡，是否有上網(wǎng)行為，活動(dòng)區(qū)域等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，將18-35 歲的客戶篩選出來(lái)，采用網(wǎng)齡換購(gòu)5G 流量包或折扣流量包。此部分客戶不能在全網(wǎng)營(yíng)銷，只能通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)開(kāi)展，全網(wǎng)營(yíng)銷會(huì)影響整體客戶對(duì)自己資費(fèi)的關(guān)注，會(huì)存在新老不同權(quán)，引起投訴或不滿。

●措施4: 網(wǎng)齡換購(gòu)產(chǎn)品方案

（1）換購(gòu)智能產(chǎn)品 網(wǎng)齡換購(gòu)需要一款新品或與廠商合作的產(chǎn)品，以智能門鎖為例。例如，集齊58 個(gè)贊+10年網(wǎng)齡+299 元，領(lǐng)299 元現(xiàn)金抵扣券+ 價(jià)值2680 元的智能門鎖。集贊和網(wǎng)齡都是噱頭，299元是產(chǎn)品低價(jià)，2680 元是產(chǎn)品網(wǎng)上銷售推廣價(jià)。 （2）換購(gòu)權(quán)益產(chǎn)品

例如，移動(dòng)PLUS權(quán)益會(huì)員，如何用網(wǎng)齡營(yíng)銷？網(wǎng)齡10 年，存200 元，權(quán)益會(huì)員5 折換購(gòu)。存200 元話費(fèi)是吸納客戶話費(fèi)；年包5 折有折的資源的用折扣，沒(méi)有折扣資源與渠道用酬金資源，由渠道商將部分酬金墊資費(fèi)至客戶帳戶，實(shí)現(xiàn)折扣。

權(quán)益池中要保證有吸引客戶眼球的頭部商戶及客戶所需要的產(chǎn)品和內(nèi)容。將權(quán)益產(chǎn)品通過(guò)低門檻做大規(guī)模；通過(guò)網(wǎng)齡+ 預(yù)存話費(fèi)領(lǐng)取會(huì)員權(quán)益。

（3）網(wǎng)齡換終端

在網(wǎng)10 年以上，交1799 元換購(gòu)5G 終端+700元話費(fèi)。1799 元是終端產(chǎn)品的代銷價(jià)，700 元話費(fèi)信用購(gòu)贈(zèng)送給客戶的話費(fèi)。網(wǎng)齡看起來(lái)像是帽子戲法，給整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)帶了一個(gè)帽子。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)分析會(huì)把用戶的消費(fèi)習(xí)慣，能挖掘用戶在網(wǎng)上留下的痕跡，用大數(shù)據(jù)對(duì)用戶的信息進(jìn)行分析，這種信息采集是全方位的，都可以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)推送和營(yíng)銷，但都是客戶被動(dòng)接受。如果能將互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析與網(wǎng)齡結(jié)合，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)和被動(dòng)相結(jié)合，相信會(huì)在存量大市場(chǎng)中取得新的營(yíng)銷格局，穩(wěn)定存量做各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)模。

在營(yíng)銷資源稀缺的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境中，希望各運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)“早轉(zhuǎn)早主動(dòng)，晚轉(zhuǎn)就被動(dòng)”的局面，用好網(wǎng)齡，在未來(lái)的日子中用老“網(wǎng)齡”，發(fā)展成一個(gè)新的營(yíng)銷理念，新的發(fā)展導(dǎo)向和路徑。

——摘自資治通信專題刊《客戶經(jīng)營(yíng)》

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