最近兩年在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)的交流中，溫度成為頻頻出現(xiàn)的關(guān)鍵詞?！斑^(guò)去所謂的保險(xiǎn)科技是冷冰冰的系統(tǒng)，現(xiàn)在我們追求的是一個(gè)現(xiàn)代新賦能、新服務(wù)的平臺(tái)模式，掌上職場(chǎng)APP希望能夠在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)科技領(lǐng)域升級(jí)，提供一種新的科技服務(wù)，科技不只是作為機(jī)構(gòu)的合規(guī)保障，更重要的是能成為有溫度的服務(wù)提供者。”近日，微易保險(xiǎn)師副總裁、“掌上職場(chǎng)APP”首席科學(xué)家劉建生在接受記者采訪時(shí)說(shuō)道。

科技賦能的溫度背后強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)。在3月中國(guó)人保的業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，羅熹指出，將基于卓越保險(xiǎn)戰(zhàn)略，推動(dòng)老人保變成新人保。他表示，新人保將不再只簡(jiǎn)單做“承保+理 賠”，而要增加減損和賦能的功能。其中，“賦能”涉及到對(duì)代理人的支持問(wèn)題、能力提升問(wèn)題。

“溫度”體現(xiàn)一種趨勢(shì)

“溫度”這個(gè)關(guān)鍵詞體現(xiàn)出保險(xiǎn)業(yè)高管們對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)的日益重視。今天人們對(duì)于保險(xiǎn)的需求已經(jīng)從風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償進(jìn)化到風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)等一系列綜合解決方案。在壽險(xiǎn)方面，公眾對(duì)健康養(yǎng)老服務(wù)的需求日益迫切，客戶已經(jīng)不再滿足于單一的保險(xiǎn)產(chǎn)品，更加希望獲得涵蓋老年護(hù)理、慢病管理等增值服務(wù)的產(chǎn)品服務(wù)一體化解決方案。在車(chē)險(xiǎn)方面，人們也不再滿足簡(jiǎn)單的車(chē)險(xiǎn)理賠等服務(wù)，而是開(kāi)始追求駕駛風(fēng)險(xiǎn)管理、汽車(chē)救援、代駕、維 修、保養(yǎng)等服務(wù)。其他財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面也出現(xiàn)了這樣的趨勢(shì)。這些都迫切要求保險(xiǎn)公司從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。

當(dāng)然除此外，還有客戶經(jīng)營(yíng)深度提升的因素。以前大部分人手里沒(méi)有保單，保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)的是從0到1的保單銷(xiāo)售；而現(xiàn)在越來(lái)越多客戶手里有了保單，保險(xiǎn)公司要挖掘其深層次的需求，此時(shí)服務(wù)就成為價(jià)值鏈的核心環(huán)節(jié)。未來(lái)，誰(shuí)的服務(wù)有溫度，能夠黏住客戶，誰(shuí)就能夠取得競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)。

保險(xiǎn)的本質(zhì)就是服務(wù)。如大家保險(xiǎn)總經(jīng)理徐敬惠指出的，“保險(xiǎn)是最貼合人性，最知客戶冷暖的服務(wù)。從就醫(yī)陪伴到理賠，乃至到養(yǎng)老、教育、休閑、運(yùn)動(dòng)、娛 樂(lè)、出行等各種客戶問(wèn)題，都可以通過(guò)保險(xiǎn)公司解決。無(wú)論是保險(xiǎn)公司或個(gè)人，還是線上平臺(tái)或線下渠道，持久的專(zhuān)業(yè)建議和貼心服務(wù)是建立信賴(lài)的關(guān)鍵。”但是在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段，為搶占市場(chǎng)空間，渠道競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)成了大家關(guān)注的焦點(diǎn)，反而忽視了服務(wù)的打造。在人們對(duì)于保險(xiǎn)需求升級(jí)的當(dāng)下，渠道競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始逐漸向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)演化。向服務(wù)發(fā)力幾乎成為了領(lǐng)軍險(xiǎn)企們的共識(shí)。

在這過(guò)程中，科技的價(jià)值也被重新定義，降本增效很重要，而提升服務(wù)水平，提升客戶體驗(yàn)變得更重要。高管們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到，相比于前者，后者才是險(xiǎn)企要追求的終極目標(biāo)。如友邦人壽首席執(zhí)行官?gòu)垥杂钫f(shuō)，“金融服務(wù)是最需要時(shí)間檢驗(yàn)的行業(yè)，保險(xiǎn)服務(wù)的本質(zhì)仍舊是人，友邦人壽會(huì)重點(diǎn)加大對(duì)創(chuàng)新能力、科技建設(shè)和各渠道的投入，而這些投入最終要達(dá)到的目的，是把我們的注意力轉(zhuǎn)移到客戶價(jià)值上去?！?/span>

科技對(duì)服務(wù)的這種賦能從平安的重癥護(hù)理服務(wù)中可見(jiàn)一斑。如馬明哲所說(shuō)，平安做商業(yè)健康保險(xiǎn)已有28年，積累了大量的數(shù)據(jù)、經(jīng)驗(yàn)、方法和標(biāo)準(zhǔn)，是巨大的價(jià)值和財(cái)富，用來(lái)為保險(xiǎn)客戶提供醫(yī)療服務(wù)和重癥護(hù)理。再如平安產(chǎn)險(xiǎn)突破傳統(tǒng)理賠流程，通過(guò)智能機(jī)器人、OCR 等技術(shù)實(shí)現(xiàn)定損、審核等環(huán)節(jié)流程自動(dòng)化與智能化，推出“一鍵理賠”服務(wù)，打造簡(jiǎn)單、便捷、透明的全流程線上理賠新模式，大大提升了理賠時(shí)效，提升了客戶體驗(yàn)。再如中國(guó)太保壽險(xiǎn)目前在推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)員客戶經(jīng)營(yíng)行為的全面線上化。包括：推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)素材線上化、銷(xiāo)售鏈路線上化、展業(yè)線上化、服務(wù)經(jīng)營(yíng)線上化。伴隨著技能升級(jí)，讓營(yíng)銷(xiāo)員具有線上傳播能力、線上交互管理能力、線上展業(yè)轉(zhuǎn)化能力、線上 “短帶長(zhǎng)”轉(zhuǎn)化能力?！皞鹘y(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)員線下經(jīng)營(yíng)效率低下，營(yíng)銷(xiāo)員到處奔波卻帶來(lái)非常差的客戶體驗(yàn)。我們希望改變這些?！币晃桓吖苷f(shuō)。

如何打造有溫度的保險(xiǎn)

但是對(duì)于傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司而言，產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)、渠道驅(qū)動(dòng)已經(jīng)成為了慣性，要想全面向服務(wù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型，走向溫度經(jīng)營(yíng)，并不是一件容易的事。那么怎么辦？

轉(zhuǎn)變觀念：從渠道競(jìng)爭(zhēng)到客戶經(jīng)營(yíng)。“事實(shí)上，今天人口紅利不會(huì)再有了，我們進(jìn)入到了一個(gè)客戶深耕的時(shí)代。目前保險(xiǎn)業(yè)還處于初級(jí)階段，和客戶的黏度還很低，客戶人均保單數(shù)量還非常少。唯有以客戶為中心，深耕客戶，保險(xiǎn)企業(yè)才能夠獲得自己的發(fā)展空間。”張曉宇說(shuō)。

多年來(lái)，險(xiǎn)企通過(guò)人口紅利、流量紅利、市場(chǎng)紅利，進(jìn)行粗放式的發(fā)展，跑馬圈地式的擴(kuò)張。這時(shí)候，渠道成為競(jìng)爭(zhēng)的核心。但是今天隨著這些紅利的逐漸消失，渠道為王的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，險(xiǎn)企進(jìn)入了深度客戶經(jīng)營(yíng)階段。一些險(xiǎn)企已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)并采取了行動(dòng)。比如2017年6月，愛(ài)心人壽成立。對(duì)于這家新公司，創(chuàng)始人張延苓將其定位于客戶家庭全生命周期的風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)家和“五朵云”綜合服務(wù)供應(yīng)商。對(duì)此她談到：“壽險(xiǎn)業(yè)存在的價(jià)值就是給客戶提供長(zhǎng)期、全方位、一站式的風(fēng)險(xiǎn)保障安排。而對(duì)于客戶而言，這種長(zhǎng)期、全方位性、一站式的保障服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在面向個(gè)人，還體現(xiàn)在面向家庭；不僅僅體現(xiàn)在財(cái)務(wù)補(bǔ)償，還體現(xiàn)在醫(yī)養(yǎng)、財(cái)富、安全和慈善等服務(wù)上。這便是愛(ài)心未來(lái)的藍(lán)圖方向。”再如對(duì)于一些產(chǎn)險(xiǎn)公司，車(chē)險(xiǎn)已經(jīng)成為獲客產(chǎn)品。險(xiǎn)企通過(guò)車(chē)險(xiǎn)，深入挖掘客戶在健康險(xiǎn)、其他財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，乃至壽險(xiǎn)等方面的深入需求。

建立以客戶為中心的文化和機(jī)制。沒(méi)有以客戶為中心的文化和機(jī)制，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的聚焦，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)有溫度的服務(wù)?！耙钥蛻趄?qū)動(dòng)業(yè)務(wù)革新，堅(jiān)持做對(duì)的事，好的結(jié)果自然來(lái)?！睆垥杂疃啻螐?qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，他號(hào)召公司所有人將注意力轉(zhuǎn)移到客戶身上，去關(guān)注客戶的需求。為了將以客戶驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)革新體現(xiàn)到公司管理的每一個(gè)方面里，友邦設(shè)了一個(gè)職位：首席客戶官(Chief Customer Officer)。除此，友邦還從機(jī)制設(shè)計(jì)中體現(xiàn)這個(gè)原則，比如在設(shè)置一些關(guān)鍵崗位的職責(zé)時(shí)，都會(huì)添加一個(gè)客戶視角的職責(zé)，考察這個(gè)崗位人員能否滿足客戶的合理預(yù)期，能否足夠公平地對(duì)待客戶。

構(gòu)建服務(wù)生態(tài)。要實(shí)現(xiàn)有溫度的服務(wù)，就要全方位滿足客戶的需求，這僅僅依靠保險(xiǎn)公司自己是不夠的，它們需要通過(guò)自身打造和合作等方式構(gòu)建服務(wù)生態(tài)。比如在醫(yī)療端，愛(ài)心人壽設(shè)立了愛(ài)心醫(yī)療，它作為一個(gè)平臺(tái)，深度整合保險(xiǎn)、醫(yī)療、養(yǎng)護(hù)服務(wù)，積極推動(dòng)醫(yī)療與商保融合，為客戶提供更完善的服務(wù)。愛(ài)心醫(yī)療去鏈接國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)三甲醫(yī)院，協(xié)同旗下愛(ài)小心診所，為客戶提供全程醫(yī)療健康服務(wù)。此間，它完成了從保單銷(xiāo)售向生態(tài)化服務(wù)的轉(zhuǎn)型。再如中國(guó)太保壽險(xiǎn)投資設(shè)立了太平洋醫(yī)療健康管理有限公司，深耕醫(yī)療健康數(shù)據(jù)科技、創(chuàng)新移動(dòng)互聯(lián)健康管理、打造醫(yī)療健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供全生命周期智慧化解決方案。

打破部門(mén)壁壘。要走向服務(wù)驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)有溫度的服務(wù)，保險(xiǎn)公司就必須將產(chǎn)品和服務(wù)緊密連接起來(lái)。這樣客戶所獲得的不僅僅是產(chǎn)品，而是融合一體化服務(wù)的解決方案。比如在平安的健康管理服務(wù)下，客戶如果買(mǎi)了平安即將發(fā)布的一系列重疾險(xiǎn)，馬上會(huì)有遠(yuǎn)程醫(yī)生和線下醫(yī)生為他提供健康管理服務(wù)，包括減肥、減壓、心理輔導(dǎo)、生活、飲食、睡眠等等。要實(shí)現(xiàn)這種連接，就勢(shì)必要打破原有的部門(mén)墻，才能實(shí)現(xiàn)相關(guān)部門(mén)的無(wú)縫協(xié)作。比如，中國(guó)太保壽險(xiǎn)作為一家擁有近3000家機(jī)構(gòu)的大型企業(yè)，龐大復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)體系不可避免地存在一定程度的協(xié)同壁壘。在掌門(mén)人潘艷紅看來(lái)，關(guān)鍵是要打破部門(mén)壁壘，構(gòu)建敏捷型組織。她上任伊始，就要求各個(gè)部門(mén)之間拆“墻”，打破部門(mén)壁壘。“在做養(yǎng)老和大健康業(yè)務(wù)中，大量的工作是需要部門(mén)一起協(xié)同的。如果說(shuō)大家都站在各自部門(mén)的立場(chǎng)，很多事情是推不下去的。”這種拆墻還體現(xiàn)在組織機(jī)制上，目前中國(guó)太保壽險(xiǎn)在總部已經(jīng)成立了客戶生態(tài)部，負(fù)責(zé)協(xié)同銷(xiāo)售部門(mén)，統(tǒng)一對(duì)接專(zhuān)業(yè)子公司，進(jìn)行服務(wù)落地實(shí)施、客戶服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、客戶數(shù)據(jù)管理等具體工作。