專家介紹：

Todd Liu

IBM大中華區(qū)科技事業(yè)部業(yè)務(wù)自動(dòng)化產(chǎn)品總監(jiān)。從事金融服務(wù)業(yè)和工業(yè)行業(yè)信息化工作20余年，擅長(zhǎng)運(yùn)用科技，幫助企業(yè)在差異化領(lǐng)域構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，降本增效;授課風(fēng)格生動(dòng)有趣，善于使用客戶真實(shí)應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行專業(yè)詮釋。

你的一天是如何度過(guò)的，不必打卡，不必腳步匆匆，你打開(kāi)電腦，連上公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)，看到供應(yīng)商的發(fā)票已經(jīng)處理好，很快就能付款。收到郵件，昨天剛提的出差報(bào)銷已經(jīng)由AI自動(dòng)審批完成，今天就到賬了。這時(shí)HR機(jī)器人提醒你，還有幾天年假快到期了，你正打算帶娃去踏青，就讓HR機(jī)器人幫助提交了休假申請(qǐng)……

一頓操作行云流水，仿佛世界原本就是這樣。然而，所有這一切的背后，有一個(gè)經(jīng)歷30多年不斷發(fā)展和迭代的“名詞”，即今天要談的“自動(dòng)化”。

業(yè)務(wù)自動(dòng)化的前世今生：從OA到BA

OA(Office Automation)出現(xiàn)于上世紀(jì)90年代初期，伴隨著Lotus Domino/Notes在中國(guó)的政府，金融，大型制造業(yè)的應(yīng)用落地而風(fēng)靡大江南北。OA系統(tǒng)主要是面向企業(yè)內(nèi)部，基于工作流引擎為核心，其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，審批流程的電子化，特別是支撐類流程(請(qǐng)假，出差，報(bào)銷等)的電子化，也會(huì)包含一些獨(dú)立的應(yīng)用(公文管理，會(huì)議，項(xiàng)目管理，用車等)。這一時(shí)代雖然使用了自動(dòng)化一詞，但實(shí)際只是工作流的自動(dòng)路由，并沒(méi)有太多的智能和自動(dòng)化的涵義。

BPM(Business Process Management)大約在2000年左右引入，除了包含支撐類的流程，更加關(guān)注自上而下的企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的梳理，以及端到端的流程集成和落地，強(qiáng)調(diào)可持續(xù)地改進(jìn)企業(yè)的流程。

近年，很多企業(yè)都在實(shí)施企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在這一過(guò)程中，超級(jí)自動(dòng)化、AI、云計(jì)算、5G等創(chuàng)新技術(shù)起到了核心驅(qū)動(dòng)作用。但在實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該下沉到業(yè)務(wù)邏輯，通過(guò)實(shí)際業(yè)務(wù)需求看到痛點(diǎn)所在，更加關(guān)注核心業(yè)務(wù)流程的重塑和工作模式的改進(jìn)，因此提出了Business Automation的概念。如下圖所示，BA業(yè)務(wù)自動(dòng)化作為價(jià)值鏈支柱的金線，提供了貫穿整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的體驗(yàn)和價(jià)值傳遞機(jī)制，是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的黃金支柱，是企業(yè)整體生態(tài)系統(tǒng)的粘合劑。

這種生態(tài)系統(tǒng)思維從在內(nèi)部建立智能化工作流程開(kāi)始，覆蓋所有職能孤島，包含自動(dòng)化、區(qū)塊鏈、AI、5G、云和邊緣計(jì)算等嵌入式技術(shù)，支持實(shí)現(xiàn)卓越的成果。同時(shí)工作流程還可以深入到生態(tài)系統(tǒng)中，推動(dòng)參與者之間的創(chuàng)新與協(xié)作，呈指數(shù)級(jí)地?cái)U(kuò)大影響力，將各個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中的客戶、供應(yīng)商與合作伙伴連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模重塑。

圖1 業(yè)務(wù)自動(dòng)化是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的支柱

資料來(lái)源：IBM business automation市場(chǎng)培訓(xùn)資料

以典型的供應(yīng)商支付款為例：首先提取到發(fā)票(可能是紙質(zhì)需要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)換)，然后通過(guò)RPA+AI對(duì)發(fā)票進(jìn)行識(shí)別和提取;再按照規(guī)則設(shè)定，通過(guò)AI技術(shù)深層次處理將發(fā)票有效信息進(jìn)行校驗(yàn)、歸類等操作，進(jìn)行三單匹配;最后機(jī)器人將所有發(fā)票數(shù)據(jù)，自動(dòng)錄入到ERP系統(tǒng)中完成操作。

圖2 端到端的流程 采購(gòu)到付款

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整個(gè)自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程看似簡(jiǎn)單，卻涵蓋了流程建模、流程挖掘、RPA機(jī)器人、AI智能平臺(tái)、Workflow、數(shù)據(jù)捕獲等創(chuàng)新技術(shù)加持，為企業(yè)鑄造數(shù)字化勞動(dòng)力，幫助人類去做一些重復(fù)、無(wú)意義的數(shù)字化業(yè)務(wù)，這也開(kāi)創(chuàng)了一種全新的人機(jī)協(xié)作工作模式。

圖3 通過(guò)數(shù)字化勞動(dòng)力，增強(qiáng)人類的能力

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智能的業(yè)務(wù)自動(dòng)化可以給企業(yè)帶來(lái)很多的優(yōu)勢(shì)，主要的業(yè)務(wù)價(jià)值包含了業(yè)務(wù)重塑創(chuàng)新，智能決策和行動(dòng)實(shí)現(xiàn)工作模式的改變。今天我先重點(diǎn)介紹這根金線的起點(diǎn)：業(yè)務(wù)重塑創(chuàng)新。

業(yè)務(wù)重塑 -

用流程挖掘技術(shù)給企業(yè)照個(gè)X光

業(yè)務(wù)流程重塑和變革是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步，通過(guò)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，來(lái)引領(lǐng)和規(guī)范數(shù)字化轉(zhuǎn)型。主要有兩種模式：第一種有點(diǎn)類似中醫(yī)問(wèn)診。梳理公司的核心業(yè)務(wù)模型，自上而下構(gòu)建科學(xué)完整、全局視角的的流程架購(gòu)，橫向貫穿端到端，以支持流程的持續(xù)優(yōu)化。但這種模式的缺點(diǎn)是成本高，周期長(zhǎng)，同時(shí)需要依賴專家顧問(wèn)的業(yè)務(wù)能力。

在此我們介紹一種新的技術(shù)——流程挖掘技術(shù)，也就是采用自下而上的方式，就好像給企業(yè)照了個(gè)X光?；谄髽I(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)的日志數(shù)據(jù)，通過(guò)流程挖掘，數(shù)字孿生，建模等技術(shù)輸入企業(yè)業(yè)務(wù)的全景視圖，快速的定位企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)問(wèn)題，暴露不足、低效和可以自動(dòng)化的流程，使企業(yè)能夠最大限度地降低運(yùn)營(yíng)成本并增強(qiáng)客戶服務(wù)。

仿真模型可用于評(píng)估自動(dòng)化能力，并模擬出實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)分析歷史流程執(zhí)行數(shù)據(jù)和桌面行為，幫助決定在何處部署RPA bot、自動(dòng)化決策、AI模型和其他自動(dòng)化系統(tǒng)。此外，在執(zhí)行完流程挖掘后還會(huì)自動(dòng)生成BPM模型，該模型可以為以后的自動(dòng)化流程執(zhí)行提供有力支撐。 流程挖掘不是一次性的，而是一個(gè)可持續(xù)應(yīng)用的智能工具。例如，CRM、ERP在運(yùn)行一個(gè)月之后又生成了海量數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)流程挖掘可繼續(xù)挖掘出有價(jià)值的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)。

圖4 流程挖掘的工作原理

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業(yè)務(wù)流程挖掘的場(chǎng)景包括了：全局的流程視圖展示，返工率，成本分析，KPI分析，自動(dòng)化水平分析，實(shí)際流程與標(biāo)準(zhǔn)流程的關(guān)系，分析違規(guī)流程等。

圖5 流程挖掘的示例之一：全景視圖，自動(dòng)化和繁忙程度

業(yè)務(wù)流程挖掘負(fù)責(zé)前期的業(yè)務(wù)分析，RPA負(fù)責(zé)自動(dòng)化業(yè)務(wù)的執(zhí)行，決策引擎則負(fù)責(zé)后期的數(shù)據(jù)分析與智能決策輸出，形成良性的超級(jí)自動(dòng)化閉環(huán)生態(tài)，這也充分響應(yīng)了業(yè)務(wù)自動(dòng)化作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“黃金支柱”理念。X光拍好找到癥結(jié)了，下一步就是如何利用智能決策和行動(dòng)進(jìn)一步優(yōu)化工作模式，這一點(diǎn)將在另外的文章中單獨(dú)分解。

智能自動(dòng)化的終極想象

在疫情爆發(fā)前，智能自動(dòng)化往往被低估，但現(xiàn)在，隨著企業(yè)需要解決員工隊(duì)伍混亂、供應(yīng)鏈挑戰(zhàn)和客戶服務(wù)中斷等問(wèn)題，它的優(yōu)勢(shì)越來(lái)越凸顯。最多的是改善客戶體驗(yàn);緊隨其后的是效率的提升(降低運(yùn)營(yíng)成本)和決策質(zhì)量的改進(jìn);其他優(yōu)勢(shì)包括提高可靠性和降低風(fēng)險(xiǎn)。智能業(yè)務(wù)自動(dòng)化已成為轉(zhuǎn)變整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中體驗(yàn)、信息和關(guān)系的機(jī)制，能夠推動(dòng)更出色、更迅速的試驗(yàn)和決策，呈指數(shù)級(jí)地釋放價(jià)值。此外，得益于物聯(lián)網(wǎng)、傳感器技術(shù)、AI、邊緣訪問(wèn)甚至量子處理等技術(shù)的進(jìn)步，對(duì)工作流程的重塑可從虛擬知識(shí)工作者領(lǐng)域擴(kuò)大到工程和制造領(lǐng)域。

我們對(duì)自動(dòng)化的終極想象是，當(dāng)人類不再需要去操心繁瑣、耗時(shí)的重復(fù)性工作，才能真正地釋放最寶貴的想象力和創(chuàng)造力，解決更復(fù)雜更難的問(wèn)題，整個(gè)世界運(yùn)行的方式將因此改變。

原文標(biāo)題：一根金線，引領(lǐng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

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審核編輯：湯梓紅