對(duì)于廣大零售業(yè)者來(lái)說(shuō)，已經(jīng)步入尾聲的春天，是五味雜陳的。既有苦的部分，受不確定性因素的影響，大量消費(fèi)需求按下了休止鍵，零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；也有甜的味道，新需求、新機(jī)會(huì)、新消費(fèi)熱點(diǎn)同樣在不斷涌現(xiàn)，露營(yíng)、家居類商家就迎來(lái)了明顯的增長(zhǎng)。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，4月份，社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比下降11.1%，其中，商品零售下降9.7%。而線上電商逆勢(shì)增長(zhǎng)，已經(jīng)成為零售商家的必爭(zhēng)之地，1—4月份全國(guó)實(shí)物商品網(wǎng)上零售額同比增長(zhǎng)5.2%。毫無(wú)疑問(wèn)，即將到來(lái)的618購(gòu)物節(jié)，正是商家們渴盼已久的“炙熱之夏”，抓住這個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)極其重要。

但越來(lái)越多的趨勢(shì)表明，隨著互聯(lián)網(wǎng)新增用戶的觸頂，流量紅利不再，線上零售也進(jìn)入存量時(shí)代。當(dāng)流量不再大水漫灌，零售品牌的成功再無(wú)運(yùn)氣可言，必須開(kāi)啟精耕細(xì)作模式，將數(shù)字化營(yíng)銷滲透到每一步、每一個(gè)環(huán)節(jié)，提升綜合實(shí)力和服務(wù)品質(zhì)。

利用全新的工具來(lái)應(yīng)對(duì)全新的競(jìng)爭(zhēng)業(yè)態(tài)，是零售行業(yè)發(fā)展的必然，其中，精細(xì)化營(yíng)銷就成為零售商家在618大促中的必備能力，這時(shí)候自己造輪子顯然是不現(xiàn)實(shí)的，缺乏工具成為商家們的當(dāng)務(wù)之急。

5月10日，京東云舉辦了2022智能營(yíng)銷新品發(fā)布會(huì)，如同一場(chǎng)及時(shí)雨，把京東在過(guò)去十幾年所積累的經(jīng)驗(yàn)，整合淬煉優(yōu)化為京東言犀超級(jí)SaaS增長(zhǎng)引擎，作為智能營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、輔助增長(zhǎng)的技術(shù)百寶箱，開(kāi)放給第三方商家隨取隨用、提前布局。

《曾國(guó)藩家書(shū)》中有一句話很有智慧：人生應(yīng)該“耐冷耐苦，耐勞耐閑”，十分適合當(dāng)下的零售商家，在清寒時(shí)期積蓄力量，在溫暖季節(jié)奮力生長(zhǎng)，才是長(zhǎng)久生存之道。

春華已去，面對(duì)618這場(chǎng)盛夏之戰(zhàn)，零售業(yè)者如何打好營(yíng)銷、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)一體化組合拳，迎來(lái)寶貴的收獲時(shí)節(jié)，是我們想借此機(jī)會(huì)探尋的命題。

春寒料峭：存量時(shí)代亟需精細(xì)化營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)

其實(shí)早在這個(gè)春天之前的幾年時(shí)間里，零售行業(yè)的存量困擾就已經(jīng)出現(xiàn)了，與之伴隨的是各大品牌方的數(shù)字化、智能化探索，線上線下整合營(yíng)銷等動(dòng)作。而時(shí)間推移到現(xiàn)在，面對(duì)內(nèi)外部的各種不確定性，整個(gè)行業(yè)包括中小微零售企業(yè)，轉(zhuǎn)型升級(jí)的需求都變得前所未有地強(qiáng)烈。

尤其是線上渠道，一些顯著的變化正在發(fā)生。

1. 流量觸頂，長(zhǎng)尾價(jià)值凸顯。流量減少，原本占比較小的長(zhǎng)尾流量也變得珍貴，要求商家24小時(shí)期間及時(shí)為用戶解決問(wèn)題，服務(wù)壓力增大。

2. 商品過(guò)剩，爆品效應(yīng)凸顯。消費(fèi)者需求優(yōu)化，購(gòu)買(mǎi)決策從標(biāo)品轉(zhuǎn)移到爆品，傳統(tǒng)營(yíng)銷手段難以滿足需求，需要全鏈路的數(shù)字化，來(lái)提升需求洞察、新品開(kāi)發(fā)、全域營(yíng)銷等能力。

3. 存量競(jìng)爭(zhēng)，綜合實(shí)力凸顯。公域拉新成本日漸增高，盤(pán)活私域流量中的靜默用戶、提高轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)變得尤為重要，要求零售商家具備全場(chǎng)景觸達(dá)、全周期服務(wù)的綜合能力。

不難看出，存量時(shí)代的背景下，零售商家如果沒(méi)有做好精細(xì)化營(yíng)銷的準(zhǔn)備，或許在熬過(guò)“倒春寒”之后會(huì)發(fā)現(xiàn)618的夏天同樣有點(diǎn)冷。

這時(shí)候，京東憑借自身深耕零售業(yè)的“體感”，率先感受到智能技術(shù)的“春江水暖”，更進(jìn)一步構(gòu)建體系化、一站式的精細(xì)化營(yíng)銷解決方案，借由京東云平臺(tái)開(kāi)放給第三方商家，是尤為合適的。

夏日絢爛：技術(shù)精準(zhǔn)助力增長(zhǎng)轉(zhuǎn)化

面對(duì)零售行業(yè)遇到的挑戰(zhàn)，數(shù)字技術(shù)綻放出最新技術(shù)成果的光華，指引著未來(lái)確定性的方向，顯得尤為可貴。但問(wèn)題來(lái)了，前沿技術(shù)的光芒，如何才能被眾多零售商家，尤其是中小微企業(yè)所捕捉到呢？

眾所周知，以深度學(xué)習(xí)為核心的AI需要強(qiáng)大的算力、領(lǐng)先的算法、豐富的數(shù)據(jù)，而很多零售業(yè)者在資源和人才上都處于缺失狀態(tài)，很難在業(yè)務(wù)端催熟數(shù)字化應(yīng)用。

有墻就會(huì)有路，通過(guò)云服務(wù)作為“技術(shù)通道”來(lái)用數(shù)獲智，成為實(shí)體行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必由之路。零售行業(yè)的獨(dú)特性，以及技術(shù)價(jià)值轉(zhuǎn)化的緊迫性，也要求云廠商需要打造一個(gè)能夠滿足行業(yè)個(gè)性需求、技術(shù)協(xié)同領(lǐng)先、覆蓋業(yè)務(wù)全場(chǎng)景全鏈路的基礎(chǔ)底座。背靠京東龐大的零售業(yè)務(wù)的京東云，就這樣成為業(yè)界上云用數(shù)獲智的普遍期待。

京東云也確實(shí)承接住了這份沉甸甸的期許，在京東618到來(lái)前夕，攜帶著“技術(shù)百寶箱”言犀超級(jí)SaaS引擎如期而至。

將星星點(diǎn)點(diǎn)的技術(shù)螢火，匯聚成動(dòng)力澎湃的增長(zhǎng)火箭，為第三方零售商開(kāi)啟新機(jī)遇，這就是言犀超級(jí)SaaS引擎的價(jià)值所在，也是當(dāng)前零售行業(yè)對(duì)精細(xì)化營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)工具的根本訴求。為什么這么說(shuō)呢？

首先，“增長(zhǎng)火箭”要以零售業(yè)需求為主體。

我們知道，前沿技術(shù)在產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程中，很容易出現(xiàn)“拿著錘子找釘子”的問(wèn)題，即先在實(shí)驗(yàn)室里打造出一把強(qiáng)大的“技術(shù)之錘”，再到處找那顆合適的“釘子”，這就會(huì)導(dǎo)致技術(shù)的價(jià)值無(wú)法釋放，具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景未必承擔(dān)得起高昂的成本。面向零售業(yè)的精細(xì)化營(yíng)銷工具，自然應(yīng)該以零售商家的現(xiàn)實(shí)需求和痛點(diǎn)作為主體，再去跟技術(shù)嫁接。

從這個(gè)角度看，從京東復(fù)雜的零售及供應(yīng)鏈應(yīng)用場(chǎng)景中孕育，經(jīng)歷了京東多年業(yè)務(wù)實(shí)踐的言犀超級(jí)SaaS增長(zhǎng)引擎，才能給零售行業(yè)的售前、售中、售后等各類問(wèn)題提供有力支撐。以其中的全場(chǎng)景智能服務(wù)與營(yíng)銷平臺(tái)京小智為例，在過(guò)去多年里經(jīng)歷了數(shù)個(gè)京東618、11.11，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間、大規(guī)模的歷練，在用戶洞察與服務(wù)能力上自然不同凡響，售前智能導(dǎo)購(gòu)可以幫助商家高效轉(zhuǎn)化，售中能夠自動(dòng)跟單，售后基于洞察主動(dòng)服務(wù)，從零售全流程環(huán)節(jié)幫助商家與消費(fèi)者高效互動(dòng)，減少營(yíng)銷和服務(wù)的壓力。

其次，“增長(zhǎng)火箭”需要技術(shù)作為燃料。當(dāng)前形勢(shì)下，幫助零售商家實(shí)現(xiàn)新增長(zhǎng)，需要扎實(shí)的技術(shù)能力才能推動(dòng)體驗(yàn)的大幅變革。

舉個(gè)例子，大量消費(fèi)者觸達(dá)活動(dòng)轉(zhuǎn)移到線上進(jìn)行，通過(guò)外呼電話來(lái)進(jìn)行大面積的營(yíng)銷傳播成為必然，這種非面對(duì)面的交流本身就容易有疏離感，如果外呼電話的聲音、語(yǔ)氣都很機(jī)械化，消費(fèi)者可能一聽(tīng)到電子音就直接掛斷了。而想要保證接通率和信息觸達(dá)率，消除智能客服外呼的虛擬感、隔離感，就需要用更仿真的聲音、更智能的交互、更個(gè)性化的溝通，來(lái)完成營(yíng)銷活動(dòng)與潛在消費(fèi)者之間的互動(dòng)，而這涉及NLP、因果學(xué)習(xí)、知識(shí)推理、情感計(jì)算、TTS語(yǔ)音合成等一系列高難度的技術(shù)。

言犀超級(jí)SaaS增長(zhǎng)引擎中包含的言犀智能外呼這一產(chǎn)品，就是基于京東前沿的智能語(yǔ)音、語(yǔ)義、對(duì)話技術(shù)，并結(jié)合智能交互RPA的自動(dòng)化能力，并在金融、政務(wù)等領(lǐng)域積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化迭代而成的。目前，言犀智能外呼能夠模擬真人的呼吸和停頓，回答一些超出標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)之外的問(wèn)答，識(shí)別用戶的互動(dòng)意圖，進(jìn)而幫助零售商家高效準(zhǔn)確地觸達(dá)意向客戶。

再比如虛擬數(shù)字人的流行，成為零售商家與消費(fèi)者實(shí)時(shí)互動(dòng)、降本增效的重要載體，是能夠全天24小時(shí)穩(wěn)定輸出的“AI勞?！?，為了讓平臺(tái)第三方商家使用到領(lǐng)先的數(shù)字人能力、吸引直播間觀眾，言犀自主研發(fā)了虛擬人像實(shí)時(shí)合成技術(shù)，基于深度學(xué)習(xí)生成算法實(shí)現(xiàn)了2D及超寫(xiě)實(shí)、高精度3D數(shù)字員工驅(qū)動(dòng)方案，能夠做到音唇精準(zhǔn)同步，表情豐富逼真，可以接近真人一般與觀眾互動(dòng)、表演、介紹商品、提供情感關(guān)懷服務(wù)。

這種新鮮的視覺(jué)交互體驗(yàn)，也說(shuō)明了技術(shù)領(lǐng)先的精細(xì)化營(yíng)銷，才能真正從每一個(gè)環(huán)節(jié)中洞察先機(jī)、挖掘數(shù)字價(jià)值，最終轉(zhuǎn)化為增長(zhǎng)紅利。

另外，“增長(zhǎng)火箭”需要高效燃燒來(lái)持久釋放動(dòng)力。

“零售數(shù)字化的遠(yuǎn)大航程不是一朝一夕能夠抵達(dá)的，增長(zhǎng)火箭”只有高效持久的動(dòng)力供給，才能給零售商家們帶來(lái)可靠可信賴的支持。具體到精細(xì)化營(yíng)銷中，數(shù)字化能力需要在整個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中全面布局、高效協(xié)同發(fā)力，一旦出現(xiàn)動(dòng)作的斷層，意味著前期的努力和投入都可能打水漂。比如售后關(guān)懷、個(gè)性化精準(zhǔn)觸達(dá)的能力欠缺，無(wú)法激活靜默用戶帶來(lái)復(fù)購(gòu)，或是盲目推送令用戶產(chǎn)生反感，那前期投入的拉新成本就很難被攤薄。

而效率增長(zhǎng)依靠的是“1+1＞2”的協(xié)同能力，以言犀超級(jí)SaaS增長(zhǎng)引擎為例，為達(dá)到高效運(yùn)營(yíng)管理，建立了全鏈路營(yíng)銷、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)的一體化能力。在營(yíng)銷環(huán)節(jié)，可以實(shí)現(xiàn)智能外呼、智能推薦、主動(dòng)喚醒、拉新引流、催拍催付等功能；在服務(wù)環(huán)節(jié)，可以實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)答、訂單確認(rèn)、物流跟單、客戶關(guān)懷等功能；在運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，可以實(shí)現(xiàn)AI 訓(xùn)練、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)大屏、用戶洞察、分析報(bào)告等功能。同時(shí)，言犀超級(jí)SaaS增長(zhǎng)引擎還能夠與京東信息流、物流、金融流深度耦合，最大程度幫助商家精細(xì)化運(yùn)營(yíng)并增長(zhǎng)收益。

這種流淌在售前-售中-售后每一個(gè)場(chǎng)景中的體系化能力，才能將技術(shù)紅利源源不斷地傳導(dǎo)給零售商家。

秋實(shí)累累：零售行業(yè)的全新可能

上云用數(shù)獲智的升級(jí)需求，構(gòu)成了今年618的重要篇章，零售業(yè)者在當(dāng)下開(kāi)始耕耘不輟，精細(xì)化營(yíng)銷必將迎來(lái)開(kāi)花結(jié)果的收獲時(shí)節(jié)。

那么，在零售商家與京東云的共同努力下，未來(lái)消費(fèi)者能享用到的零售服務(wù)，會(huì)是什么味道呢？

前調(diào)應(yīng)該是酸甜。對(duì)于零售商家來(lái)說(shuō)，當(dāng)務(wù)之急是抓住618在內(nèi)的Q2窗口期，為一整年的用戶盤(pán)和收入規(guī)模打好基礎(chǔ)，言犀超級(jí)SaaS增長(zhǎng)引擎的出現(xiàn)，標(biāo)志著更多第三方零售商家的數(shù)字化升級(jí)探索陸續(xù)啟動(dòng)，感受到數(shù)字技術(shù)的甘甜。當(dāng)然，零售企業(yè)全面上云是一個(gè)過(guò)程，還有不少中小企業(yè)面臨經(jīng)營(yíng)成本上升、訂單不足、回款難等酸澀現(xiàn)實(shí)，為此京東也在4月26日的2022年京東618商家大會(huì)中，發(fā)布了30項(xiàng)“三減三優(yōu)”商家扶持舉措，幫助中小商家降本增效。這個(gè)夏天的零售行業(yè)，必然是酸中帶甜、甜中有酸的。

中調(diào)是清新。零售行業(yè)開(kāi)始整體向線上化、數(shù)字化遷移，老品牌逐步升級(jí)上云，新品牌生于云、長(zhǎng)于云，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)效率、用戶洞察、服務(wù)水平等都將在數(shù)字技術(shù)的推動(dòng)下煥然一新，無(wú)論消費(fèi)者還是零售從業(yè)者、技術(shù)開(kāi)發(fā)者，都將在產(chǎn)業(yè)升級(jí)的新機(jī)遇中獲得前所未有的體驗(yàn)。

后調(diào)是悠長(zhǎng)的暗香。整個(gè)零售行業(yè)中處處飄散著智能的味道，才符合零售服務(wù)大眾的行業(yè)特質(zhì)，這顯然不是一家科技企業(yè)、一個(gè)平臺(tái)所能夠獨(dú)自完成的。無(wú)處不在的數(shù)字化零售，需要眾多產(chǎn)業(yè)鏈伙伴默默地支持與努力。京東壯大第三方生態(tài)的價(jià)值也正在于此，通過(guò)開(kāi)放“技術(shù)工具箱”，支撐ISV服務(wù)商，以及物流、信息流、資金流等領(lǐng)域的合作伙伴可持續(xù)增長(zhǎng)。

有理由相信，伴隨著零售行業(yè)數(shù)字化探索的瓜熟蒂落，一個(gè)果實(shí)累累的收獲季也將呈現(xiàn)在我們眼前。

跨越寒冬：在不確定時(shí)代中尋找確定

在漫長(zhǎng)的人類文明中，零售的歷史源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，形式始終在不斷發(fā)生變化。從這個(gè)角度講，零售人已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)無(wú)數(shù)次寒冬，也從不懼怕變化。

過(guò)去的幾年間，我們已經(jīng)看到云計(jì)算、AI等多種技術(shù)協(xié)同帶來(lái)的驚人機(jī)遇，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為普遍共識(shí)，因?yàn)榱闶凼袌?chǎng)的需求是永遠(yuǎn)存在的，如果好好利用行業(yè)變革時(shí)期修煉核心競(jìng)爭(zhēng)力，等到零售行業(yè)回暖，自然會(huì)迎來(lái)更大的發(fā)展空間。

第一次工業(yè)革命出現(xiàn)了鐵路，貨物得以被運(yùn)往世界各地；信息技術(shù)革命，零售品牌商擺脫了中間商對(duì)貨源的控制，與消費(fèi)者直接交易，降低營(yíng)銷成本。智能技術(shù)掀起的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化浪潮，一定會(huì)再次席卷零售業(yè)，而這一次，有京東云及其產(chǎn)業(yè)生態(tài)的保駕護(hù)航。

零售行業(yè)的數(shù)字化還有諸多關(guān)卡等待突破，作為技術(shù)提供方的京東云并不能停下腳步。從這個(gè)角度看，言犀超級(jí)SaaS增長(zhǎng)引擎的推出只是開(kāi)始，接下來(lái)，以技術(shù)驅(qū)動(dòng)，繼續(xù)為廣大品牌商提供智能、易用、高性價(jià)比的技術(shù)產(chǎn)品，京東云打造的數(shù)字化底座，也將凝聚為零售業(yè)增長(zhǎng)的最強(qiáng)發(fā)動(dòng)機(jī)。

每一個(gè)心懷盛夏的種子都無(wú)懼風(fēng)刀霜?jiǎng)?，就像京東618所發(fā)生的季節(jié)一樣，始終熱情絢爛、生機(jī)盎然。零售行業(yè)與數(shù)字化技術(shù)的擁抱，注定將不斷穿越寒冬，迎來(lái)一次次春華秋實(shí)。