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AI與大模型為千行萬業(yè)帶來的進化與改造，遠比想象來得更加猛烈。作為數(shù)字化升級改造的核心場景之一，聯(lián)絡中心在AI與大模型加持下，正在從基礎云通訊邁入智能化的3.0時代。

身處行業(yè)智能化浪潮之中，容聯(lián)云AICC作為行業(yè)領先的智能聯(lián)絡中心平臺，依托多元的智能化技術重塑聯(lián)絡中心技術路徑，拉開了“智”造升級的序幕。

節(jié)流增效

聯(lián)絡中心新主題

在以往企業(yè)發(fā)展模式中，規(guī)模決定了業(yè)務體量，聯(lián)絡中心作為兼具技術密集型和勞動密集型的產(chǎn)業(yè)亦是如此。然而，在如今經(jīng)濟下行的大環(huán)境中，傳統(tǒng)業(yè)務規(guī)模邊際收益遞減，“節(jié)流增效”正被越來越多的企業(yè)視為生存與發(fā)展的首選項。

為此，聯(lián)絡中心對于節(jié)流增效表現(xiàn)出了更為強烈的需求，效能與成本的精益化管理變得尤為重要，特別是依賴人工坐席的人力結構亟待優(yōu)化。

其中，既有低下的人力資源利用率與持續(xù)擴大的業(yè)務承載量之間的矛盾，也有客服水平參差不齊、難以穩(wěn)定輸出高質(zhì)量話術等因素。

此外，人工坐席響應速度慢、客戶訴求處理效率低，客戶接入渠道和場景單薄，服務策略單一、功能簡單等，都成為制約聯(lián)絡中心服務效能的多重障礙。

對于行業(yè)發(fā)生的這種變化，聯(lián)絡中心的重心正逐步聚焦到運營效能與客戶體驗的平衡。

如今企業(yè)更希望通過引入新技術來提升聯(lián)絡中心的效能和產(chǎn)能，即在不降低效能的基礎上，最大限度節(jié)省人力、降低整體運營成本，并實現(xiàn)客戶服務體驗的同步提升。

以金融行業(yè)為例，相比之前的“跑馬圈地”“規(guī)模上量”，今年更加強調(diào)對于人力資源的“節(jié)流”。

據(jù)容聯(lián)云鐘非介紹，容聯(lián)云聯(lián)絡中心AICC為某金融機構提供的4000+語音機器人，可以完成6000人工坐席的工作量，其中通知類、提醒類等流程和話術較為固定的業(yè)務，都可通過智能語音機器人高效完成，從而實現(xiàn)人力成本的大幅節(jié)省。

再比如，針對新員工的上崗，借助容聯(lián)云聯(lián)絡中心AICC“話術地圖”、“金牌話術”等智能輔助功能，將繁雜的知識點梳理成可以與客戶對話的實時話術推薦，新員工通過基礎培訓后就可以上崗工作，進一步為企業(yè)實現(xiàn)節(jié)流增效。

容聯(lián)云AICC升級

三大場景價值再造

如今，傳統(tǒng)的人力密集型呼叫中心逐漸被智能化聯(lián)絡中心所取代，市場上也涌現(xiàn)了大量的聯(lián)絡中心產(chǎn)品。但作為行業(yè)代表的容聯(lián)云AICC卻如“中流砥柱”一般屹立在激烈競爭的洪流中，成為國內(nèi)聯(lián)絡中心標桿一樣的存在，這是如何做到的？

很大程度上源于容聯(lián)云基于十多年的技術探索、場景應用和行業(yè)實踐，始終為企業(yè)提高經(jīng)營效率和質(zhì)量提供源源不斷的價值。最近容聯(lián)云AICC全新升級，再次印證了其不變的產(chǎn)品理念。

據(jù)容聯(lián)云鐘非介紹，此次容聯(lián)云AICC主要從三個層面對產(chǎn)品進行了升級：

一是，底層平臺的云原生重構。

隨著越來越多的企業(yè)開始應用容器化、微服務等云原生技術，容聯(lián)云AICC對底層平臺進行了重構。通過采用云原生技術架構，容聯(lián)云AICC全面支持微服務和K8S，配置時間從3小時極致壓縮到30秒，可有效減少90%的部署時間。

同時，容聯(lián)云自主研發(fā)的自助精靈可實現(xiàn)服務的自發(fā)現(xiàn)，讓整個平臺具備強大的彈性伸縮能力。以往平臺擴容需要半天到一天的時間，借助容聯(lián)云AICC則可以縮減到幾分鐘甚至幾十秒完成。

作為客戶與企業(yè)之間的溝通窗口，聯(lián)絡中心的運維保障更是至關重要。容聯(lián)云AICC增加了對于整個呼叫全鏈路的監(jiān)控，可以讓運維人員快速定位每一層通話的節(jié)點，有助于運維人員快速診斷故障原因并進行及時處理。

同時，容聯(lián)云AICC也會對所有話務場景進行實時監(jiān)控，并提供相應的報表進行業(yè)務管理和趨勢研判，進一步提升聯(lián)絡中心的整體運維效率。

二是，全渠道統(tǒng)一路由。

相比之前以標準化接口形式對多渠道進行統(tǒng)一支持，升級后的容聯(lián)云AICC實現(xiàn)了全渠道之間的打通。

客戶的咨詢需求可以通過企業(yè)微信公眾號、小程序、APP、官網(wǎng)等全渠道進行溝通；當文本交流不足以溝通清楚時，文字、電話、視頻等不同渠道也能實現(xiàn)相互協(xié)同，進行跨渠道間的協(xié)同服務。

同時，容聯(lián)云AICC全面支持5G視頻的接入，為用戶提供基于5G視頻完整的解決方案，該方案可以加入數(shù)字人虛擬形象，提升視頻服務的客戶體驗。

此外，容聯(lián)云AICC還提供渠道統(tǒng)一的排隊，支持虛擬隊列功能，客戶可以選擇虛擬排隊，無需聽等待音，并為其聯(lián)絡與坐席的最佳匹配，實現(xiàn)溝通效能的全面提升。

三是，營銷效能和體驗提升。

在以往外呼過程中，人工坐席的電話接通率大約僅為10%-20%。容聯(lián)云AICC通過一鍵多呼新功能，人工坐席可以發(fā)起多并發(fā)的呼叫，實現(xiàn)同一個客戶的不同電話同時外呼，以及多個客戶的號碼同時外呼，提升手工外呼30%+的工作效率。

同時，通過一鍵接管新功能，當客戶電話接通，容聯(lián)云AICC可以轉接人工坐席，也可以溢出到語音機器人進行接聽。

人工坐席空閑后，能夠?qū)崟r查看語音機器人與客戶的交互內(nèi)容，可以實時點擊按鈕將客戶電話接管過來，極大提升了企業(yè)的工作效率和服務體驗。

整體來看，容聯(lián)云AICC從運維、客服、銷售三大核心業(yè)務場景對產(chǎn)品進行全面升級，試圖通過更高質(zhì)量的技術平臺，對提升客戶體驗和企業(yè)的業(yè)績增長做出貢獻，助力企業(yè)實現(xiàn)更可持續(xù)的發(fā)展。

AI大模型加持

打造更有質(zhì)量的

聯(lián)絡中心體驗

隨著聯(lián)絡中心智能化的發(fā)展，AI應用能否與業(yè)務場景深入融合，決定了智能服務是否細膩而有效，直接影響到行業(yè)客戶在數(shù)字世界的體驗。而如今大模型作為生成式AI代表技術，對于提升聯(lián)絡中心的智能化水平具有重要作用。

不久前，容聯(lián)云正式發(fā)布面向企業(yè)應用的垂直行業(yè)多層次大語言模型“赤兔大模型”，將大模型和結構化數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫、知識圖譜進行了更深度的融合，進一步提升了容聯(lián)云AICC對于業(yè)務內(nèi)容的理解和分析。

例如，容聯(lián)云AICC通過“赤兔大模型”，能夠?qū)ΜF(xiàn)有的智能化業(yè)務提供優(yōu)化訓練服務，針對話術模板進行完善，實現(xiàn)千人千面的回答效果。相較之前依靠訓練師進行人工訓練，通過“赤兔大模型”可以節(jié)省60%以上的訓練時間成本。

另外，容聯(lián)云AICC也會進行文本的提取，通過大模型對文本進行智能梳理，將關聯(lián)的知識點提取到智能知識庫，從而幫助坐席輔助提升與客戶溝通的準確度和效率。

在輔助類應用方面，容聯(lián)云AICC的“智能小結”功能改變了以前意圖抽取、結構化填空的方式，通過結合大模型，不僅可以提供更豐富的小結內(nèi)容，還全面提升總結效率。

容聯(lián)云鐘非算了一筆賬，每一次通話，容聯(lián)云AICC的“智能小結”大概能夠節(jié)省20秒以上的輸入時間，以一個100坐席的聯(lián)絡中心計算，每年可以節(jié)約1萬個小時以上的小結輸入時間，這一功能預計將在今年底上線。

容聯(lián)云鐘非表示，在大模型技術應用上，容聯(lián)云與國際領先廠商保持著一致方向。

目前，行業(yè)對于大模型如何與聯(lián)絡中心結合的探索還處于初級階段，Talkdesk、Five9、NICE、Avaya等海外廠商都紛紛推出了各自的解決方案，大多數(shù)解決方案還限定在輔助類應用上，容聯(lián)云AICC對大模型的實際應用也是如此。

這是因為在實際應用層面，很多行業(yè)具有嚴格的監(jiān)管要求，如何用好大模型這個工具，還是應該聚焦到具體行業(yè)和客戶的需求。

因此，在AICC結合大模型的具體落地方面，容聯(lián)云構建了通用模型架構，通過開源和公開數(shù)據(jù)讓大模型獲得基礎能力；其次是依托容聯(lián)云長期積累的金融、營銷等領域數(shù)據(jù)構建領域模型，以解決特定行業(yè)的問題；在為業(yè)務和流程提供智能化服務時，基于業(yè)務數(shù)據(jù)和行業(yè)知識，通過大模型構建高質(zhì)量的業(yè)務模型。

實踐出真知

服務多行業(yè)數(shù)字化升級

在數(shù)字時代，數(shù)智化轉型是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。從2013年發(fā)展至今，容聯(lián)云通過“通訊+數(shù)據(jù)+智能”的核心能力，為企業(yè)打造全生命周期經(jīng)營閉環(huán)，助推金融、制造、汽車、醫(yī)療、教育等多個行業(yè)數(shù)字化升級，服務了超過上萬個客戶，積累了深厚的行業(yè)經(jīng)驗及服務資源。

針對不同客戶群，容聯(lián)云AICC在服務過程中積累了大量行業(yè)數(shù)據(jù)，對客戶需求的把握也更加精準。

如今，隨著AI技術在應用層的普及以及大模型發(fā)展帶來“解放勞動力”的新窗口，容聯(lián)云在AI行業(yè)大模型、AIGC領域的布局也在不斷深化。

近期，容聯(lián)云與華為云正式簽訂全面合作協(xié)議，容聯(lián)云將基于華為云的底層技術能力，持續(xù)創(chuàng)新行業(yè)大模型和場景化應用，共同探索在助力企業(yè)數(shù)智化轉型方面的深度合作，并持續(xù)為行業(yè)客戶打造易部署、定制化、多種組合的數(shù)智化解決方案，提高企業(yè)運營效率和市場競爭力，以幫助企業(yè)更好地應對市場變化和客戶需求。

不僅如此，為了進一步滿足國內(nèi)金融、政企、運營商等行業(yè)客戶對于信創(chuàng)產(chǎn)品的需求，容聯(lián)云AICC從2020年率先在國內(nèi)開始布局信創(chuàng)領域，圍繞國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫、OS、中間件、客戶端等進行相應開發(fā)，已擁有了大量的項目實施經(jīng)驗，從而能夠很好地滿足各大行業(yè)對聯(lián)絡中心安全合規(guī)性的要求。

總的來看，數(shù)字化正加速進入“下半場”，行業(yè)智能化已經(jīng)是確定性的發(fā)展趨勢，這也意味著智能化將走向更為寬廣的市場，同時也正在“潤物細無聲”地驅(qū)動整個行業(yè)智能進化。

而在此過程中，容聯(lián)云通過關鍵技術底座創(chuàng)新，更好地賦能千行萬業(yè)，讓行業(yè)智能化真正“走深向?qū)崱?，其價值可謂：“不止于現(xiàn)在，更關乎未來?！?/p>

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審核編輯 黃宇