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基于客戶感知識別的管理體系創(chuàng)新

資治通信 ? 來源:資治通信 ? 2023-12-08 16:36 ? 次閱讀
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隨著數(shù)字時代的到來,用戶對網(wǎng)絡質(zhì)量和使用感知的要求越來越高,對網(wǎng)絡的訴求逐漸升級,通信企業(yè)收到網(wǎng)絡投訴的風險明顯增加。

中國移動XX分公司深入開展研究,通過客戶感知畫像、投訴干預前置、網(wǎng)絡精準優(yōu)化、投訴管理提升等方式,創(chuàng)新建立了基于客戶感知識別的網(wǎng)絡投訴管理體系,從“被動應對”向“主動引領”轉(zhuǎn)變,從“問題處理”向“源頭治理”轉(zhuǎn)變,在減少用戶投訴、提升客戶滿意度方面取得了積極成效。

完善客戶感知畫像,識別管理“中樞神經(jīng)”。結合客戶歷史投訴點位,利用網(wǎng)絡面數(shù)據(jù)、客戶面數(shù)據(jù),運用神經(jīng)網(wǎng)絡算法,將客戶感知、投訴和現(xiàn)網(wǎng)的KPI/KQI建立聯(lián)系,形成客戶感知畫像,輸出感知劣化的潛在投訴區(qū)域,以及識別風險區(qū)的潛在投訴客戶群,提前做好目標受眾安撫,將傳統(tǒng)投訴處理“救火式”前置為“防火式”。

加強投訴干預前置,挖掘治理“源頭活水”。建立網(wǎng)絡與網(wǎng)格“雙網(wǎng)”聯(lián)動機制,明確網(wǎng)優(yōu)、裝維、客服、營銷人員職責,優(yōu)化潛在投訴客戶訪問流程,通過服務進社區(qū)、智能語音外呼等方式,收集并記錄用戶反映的真實問題,根據(jù)結果劃分修復成功庫、拒訪用戶庫、疑難用戶庫,協(xié)同各專業(yè)條線,做好網(wǎng)絡優(yōu)化及投訴安撫。

開展網(wǎng)絡精準優(yōu)化,加快網(wǎng)絡“盲區(qū)”建設。優(yōu)化網(wǎng)絡覆蓋、容量評估體系,建立基于硬件ID的資源動態(tài)調(diào)度管理機制,完善軟硬件資源的“關斷、調(diào)度、拆閑”流程,開展弱覆蓋、頻段不足、基站不足、負荷不均衡區(qū)域感知優(yōu)化,實現(xiàn)4G/5G網(wǎng)絡質(zhì)量提升與資源利用最大化。

優(yōu)化投訴管控流程,打通投訴處理“經(jīng)絡”。堅持“以客戶為中心”的服務理念,建立“責任、能力、過程、結果”四維投訴管理機制,采用網(wǎng)格劃片承包模式,加大網(wǎng)絡知識、溝通技巧培訓,實施投訴“紅橙黃藍”分級分層管理,加強投訴處理過程稽核,關注問題解決回訪,做好滿意度引導,提升事前、事中、事后全流程投訴處理水平。

聲明:本文內(nèi)容及配圖由入駐作者撰寫或者入駐合作網(wǎng)站授權轉(zhuǎn)載。文章觀點僅代表作者本人,不代表電子發(fā)燒友網(wǎng)立場。文章及其配圖僅供工程師學習之用,如有內(nèi)容侵權或者其他違規(guī)問題,請聯(lián)系本站處理。 舉報投訴
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原文標題:基于客戶感知識別的管理體系創(chuàng)新

文章出處:【微信號:xiacoinfo,微信公眾號:資治通信】歡迎添加關注!文章轉(zhuǎn)載請注明出處。

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