人工智能正迅速成為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的前沿技術(shù)，在整個(gè)企業(yè)中發(fā)揮作用。人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)正在消耗IT幫助臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)安全和其它IT任務(wù)中的工作負(fù)載，激發(fā)人們對(duì)人工智能對(duì)工作(即使在IT行業(yè))的長(zhǎng)期影響的重大關(guān)注。

人工智能正迅速成為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的前沿技術(shù)，在整個(gè)企業(yè)中發(fā)揮作用。下面來(lái)看看如何充分利用這個(gè)不可避免的演變。

人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)正在消耗IT幫助臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)安全和其它IT任務(wù)中的工作負(fù)載，激發(fā)人們對(duì)人工智能對(duì)工作(即使在IT行業(yè))的長(zhǎng)期影響的重大關(guān)注。

這個(gè)擔(dān)憂并不是沒(méi)有根據(jù)的。塔塔咨詢服務(wù)公司(Tata Consulting Services)最近的一份報(bào)告指出，在13個(gè)主要的垂直行業(yè)中的12個(gè)行業(yè)中，IT是人工智能最常見(jiàn)的用戶，大型企業(yè)中有超過(guò)46%的IT組織將人工智能納入了他們的工作檔案。

但這并不意味著IT職位即將走上電話交換機(jī)運(yùn)營(yíng)商的道路。相反，企業(yè)技術(shù)專業(yè)人員的日?；顒?dòng)將與人工智能一起發(fā)展，還可能需要新的技能。

這已經(jīng)發(fā)生在總部位于英國(guó)的洲際酒店集團(tuán)(InterContinental Hotels Group)，其中包括皇冠假日酒店(Crowne Plaza)，假日酒店(Holiday Inn)，和其它幾個(gè)連鎖酒店。

兩年前，IHG的全球IT服務(wù)支持總監(jiān)Scot Whigham加入董事會(huì)時(shí)，那時(shí)該公司已經(jīng)有35人從事一線和二線技術(shù)支持方面的工作，他們幫助酒店員工和公司員工處理預(yù)訂和其它后臺(tái)系統(tǒng)方面的問(wèn)題，以及一般的硬件和軟件問(wèn)題。

Whigham說(shuō)，員工難以跟上公司的二十四小時(shí)的需求，并處理緊急情況。于是，在2016年初，公司發(fā)起了一個(gè)重大轉(zhuǎn)型，以提供更好的自助式服務(wù)選項(xiàng)，并能夠在需要時(shí)擴(kuò)展。

他說(shuō)：“人工智能是我們的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一部分?！?/p>

IHG部署了一個(gè)人工智能服務(wù)臺(tái)代理IPSoft Amelia，它可以進(jìn)行智能對(duì)話、回答問(wèn)題、執(zhí)行常見(jiàn)的支持任務(wù)，更重要的是能從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。

該公司并沒(méi)有裁員。相反，它將員工人數(shù)從35人增加到115人。但是，如果沒(méi)有這個(gè)平臺(tái)，IHG將不得不再雇用120名代理人來(lái)滿足需求。

他說(shuō)：“我們的指標(biāo)比開(kāi)始之前的指標(biāo)有了很大的提高。而我們對(duì)自助和人工智能平臺(tái)的使用也大大增加了。”

IHG的經(jīng)驗(yàn)提供了人工智能對(duì)IT工作未來(lái)影響的概況，其中一個(gè)影響就是提高了生產(chǎn)率，并創(chuàng)造了新的職業(yè)機(jī)會(huì)，但對(duì)未來(lái)不一定再由人類來(lái)完成的任務(wù)和角色類型提出了一些警告。

培訓(xùn)

他說(shuō)，與大多數(shù)聊天機(jī)器人不同的是，Amelia不僅僅是在一個(gè)預(yù)先準(zhǔn)備好的問(wèn)答列表中工作，他說(shuō)：“我可以和她談話，她了解談話的意圖，并且從談話中學(xué)習(xí)。如果她不能回答你的問(wèn)題或者解決你的需求，她會(huì)把問(wèn)題或需求轉(zhuǎn)交給人工——并繼續(xù)留在談話中，觀察所發(fā)生的交流，并從中學(xué)習(xí)?！?/p>

Amelia可以跟進(jìn)一個(gè)對(duì)話的主線，并經(jīng)過(guò)一段長(zhǎng)的時(shí)間間隔后熟悉某個(gè)問(wèn)題。

他說(shuō)：“如果你經(jīng)歷了一個(gè)重大的事件，需要更新保險(xiǎn)，而且你不得不放下電話去做其它事情，那么下一次你回來(lái)的時(shí)候，她可以重拾那個(gè)談話。甚至在一年之后重拾那個(gè)對(duì)話。”

有了Amelia來(lái)處理這個(gè)“零級(jí)(譯注，zero tier，或tier zero，指最先和用戶接觸的事物，如聊天機(jī)器人，聊天機(jī)器人解決不了的，再轉(zhuǎn)人工客服，人工客服可能是tier one，人工客服解決不了的，可能會(huì)轉(zhuǎn)給工程師，這時(shí)工程師就是tier two)”支持，人類可以專注于更困難的問(wèn)題和不尋常的情況。有些人也開(kāi)始轉(zhuǎn)向其它角色，在這些角色里，他們監(jiān)視Amelia并訓(xùn)練她，而不是接聽(tīng)電話。

Whigham表示：“我們正在利用機(jī)器人在軟技能和技術(shù)支持方面的專業(yè)知識(shí)，我們并沒(méi)有遇到員工的阻攔——員工擔(dān)心受訓(xùn)的機(jī)器人最終會(huì)取代他們的工作。

他說(shuō)：“人們接受了這種做法。這成了必由之路——所有人都想加入。我的技能將會(huì)增加，這是事物發(fā)展的方向。”

為了讓員工了解最新的技術(shù)，IHG讓他們接受IPSoft的培訓(xùn)，以及包括IBM在內(nèi)的其他供應(yīng)商提供的培訓(xùn)。

但是該公司決定不要從頭開(kāi)始自己的人工智能技術(shù)，他說(shuō)。

他說(shuō)：“如果你的行業(yè)不是人工智能或認(rèn)知，你不應(yīng)該試著建立一個(gè)認(rèn)知策略。我看到其它組織試圖參與其中，它們似乎不能自已，你應(yīng)該有一個(gè)包含該技術(shù)的商業(yè)戰(zhàn)略。

與人工智能相關(guān)的機(jī)會(huì)將擴(kuò)大

對(duì)于IT專業(yè)人員來(lái)說(shuō)，人工智能技術(shù)顯示出巨大的機(jī)會(huì)。通過(guò)成為一名部署人工智能技術(shù)的以實(shí)現(xiàn)最大商業(yè)價(jià)值的專家，并將其與其它工具和服務(wù)相結(jié)合，新的職業(yè)道路將打開(kāi)。但即使在最初階段，人工智能也會(huì)通過(guò)接管重復(fù)的工作，將IT專業(yè)人員解放出來(lái)，從而從事價(jià)值更高的任務(wù)。

Nintex Group的工作流技術(shù)副總裁Mike Fitzmaurice說(shuō)：“我不會(huì)用它來(lái)將某一個(gè)人的工作本身自動(dòng)化，而是讓事情變得更好?！?/p>

他說(shuō)，人工智能特別擅長(zhǎng)做大量可重復(fù)的任務(wù)。

他說(shuō)：“在規(guī)模巨大的情況下，人們會(huì)感到疲倦，并且在模式識(shí)別方面表現(xiàn)得很糟糕。任何重復(fù)的任務(wù)，即使它看起來(lái)富有創(chuàng)造性，如果它是基于模式的，那么它就可能是人工智能可以做的事情?！?/p>

例如，Nintex正在將第三方人工智能組件(如微軟的情感分析服務(wù))添加到其工作流程自動(dòng)化產(chǎn)品中。這使不一定以人工智能見(jiàn)長(zhǎng)的公司得以將這些功能添加到各種日常任務(wù)中。

他說(shuō)：“在過(guò)去的幾年里，只有擁有大量知識(shí)，規(guī)模和資源的人才能做到這一點(diǎn)。但現(xiàn)在不同了，人工智能適用于所有人，你只要看準(zhǔn)方向就行了，如果我們有使用人工智能的遠(yuǎn)見(jiàn)、動(dòng)力和愿景的話，我認(rèn)為2018年將成為人工智能為我們所用的一年?！?/p>

Gartner的研究指出，到2019年，超過(guò)10%的IT客戶服務(wù)人員將主要負(fù)責(zé)編寫(xiě)用于機(jī)器人交互的腳本，到2020年，20%的公司將專門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)控和指導(dǎo)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。

有些公司也將受益于人工智能的更深入的使用，這種使用所需要的訓(xùn)練超出了訓(xùn)練營(yíng)和供應(yīng)商所能提供的訓(xùn)練范圍。

貝寶(PayPal)的產(chǎn)品定價(jià)總監(jiān)Nolwenn Godard說(shuō)，例如，貝寶使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)提高一切事物的效率——從風(fēng)險(xiǎn)管理到客戶生命周期管理。

但她表示，與需求相比，還存在人工智能人才的缺乏。

另一個(gè)挑戰(zhàn)是多樣性和認(rèn)知偏見(jiàn)。

她說(shuō)：“女性在人工智能領(lǐng)域沒(méi)有得到充分的代表。我們需要在數(shù)據(jù)集和算法中采用道德控制和偏見(jiàn)緩和的工具。”

考慮到更自然的語(yǔ)言使用，更大的數(shù)據(jù)集的實(shí)時(shí)處理，以及系統(tǒng)之間更多的連接，她預(yù)計(jì)未來(lái)幾十年人工智能的使用將出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。

她說(shuō)，人工智能開(kāi)發(fā)人員也將專注于增強(qiáng)人類的體驗(yàn)?！袄纾屓斯ぶ悄芸梢越徽?、看、回應(yīng)或主動(dòng)提供建議，同時(shí)增強(qiáng)人的能力?！?/p>

即將到來(lái)的人工智能經(jīng)濟(jì)

對(duì)于大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，使用谷歌、微軟、IBM和其它廠商的產(chǎn)品比構(gòu)建自己的翻譯引擎，聊天機(jī)器人或圖像識(shí)別系統(tǒng)更有意義。

Springboard.ai的首席執(zhí)行官Bruce Molloy表示：“但是公司也要關(guān)注自己的獨(dú)特的差異化，看看人工智能是否可以應(yīng)用。比如說(shuō)，如果公司必須與產(chǎn)品制造打交道，這些公司在創(chuàng)造這些產(chǎn)品時(shí)可能會(huì)得益于大量洞察所帶來(lái)的好處。”

他說(shuō)，對(duì)于人工智能驅(qū)動(dòng)的公司、商業(yè)模式，以及產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)說(shuō)，存在很多以前不存在的可能性。

他還補(bǔ)充道，防御性也是一個(gè)方面，因?yàn)橄?a href="http://www.www27dydycom.cn/tags/亞馬遜/" target="_blank">亞馬遜這樣的人工智能巨擎已經(jīng)明確表示，它瞄準(zhǔn)了很多可以轉(zhuǎn)型的行業(yè)，例如零售和食品交付。

他說(shuō)：“這是他們的戰(zhàn)略。”

Kronos的數(shù)據(jù)科學(xué)項(xiàng)目組的副總裁Gregg Gordon說(shuō)，谷歌和特斯拉也是利用新技術(shù)挑戰(zhàn)各行各業(yè)的在位企業(yè)的另一些例子。

他說(shuō)：“對(duì)于變化緩慢的公司，他們首先會(huì)感受到因運(yùn)營(yíng)效率低下而造成的緩慢的利潤(rùn)流失。然后，他們會(huì)繼續(xù)忽略趨勢(shì)，但是會(huì)以削減成本的形式對(duì)低效率造成的經(jīng)濟(jì)壓力做出反應(yīng)，這只會(huì)加速他們走向滅亡，這些公司混淆了投資不足和運(yùn)營(yíng)效率?！?/p>

但威脅不僅僅來(lái)自大名鼎鼎的人工智能領(lǐng)導(dǎo)者。

Gartner預(yù)測(cè)，到2019年，在使用顛覆性業(yè)務(wù)解決方案推動(dòng)人工智能經(jīng)濟(jì)方面，初創(chuàng)公司將超過(guò)亞馬遜、谷歌、IBM和微軟，人工智能平臺(tái)服務(wù)將蠶食30%的市場(chǎng)主導(dǎo)型公司的收入。

對(duì)于那些利用新技術(shù)的公司來(lái)說(shuō)，人工智能可以讓IT專業(yè)人員從日常工作中解脫出來(lái)。那些人現(xiàn)在可以轉(zhuǎn)向更高價(jià)值的活動(dòng)，這些活動(dòng)可能還需要額外的培訓(xùn)。

TCS的報(bào)告指出，接受調(diào)查的高管中有80%的人目前正在投資人工智能，幾乎所有人都計(jì)劃到2020年投資人工智能。

讓你的人工智能時(shí)代的IT職業(yè)不會(huì)過(guò)時(shí)

專家建議，那些期望使自己的職業(yè)不會(huì)過(guò)時(shí)的IT專業(yè)人士應(yīng)該擴(kuò)充技能，以包含業(yè)務(wù)或溝通技巧，網(wǎng)絡(luò)安全等增長(zhǎng)領(lǐng)域，或更深入地發(fā)展行業(yè)專長(zhǎng)。

IBM的美國(guó)聯(lián)邦政府執(zhí)行安全顧問(wèn)Ian Doyle說(shuō)，以網(wǎng)絡(luò)安全為例，未來(lái)幾年將有大約200萬(wàn)個(gè)職位空缺。

但人工智能將成為網(wǎng)絡(luò)安全的重要組成部分，因?yàn)樵摷夹g(shù)有助于安全專業(yè)人員更有效地工作。

IBM最近進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，該調(diào)查試圖了解聯(lián)邦政府對(duì)人工智能的看法，有大約一半的人想成為領(lǐng)導(dǎo)者，還有一半想成為追隨者——但是人們幾乎一致同意將人工智能用于網(wǎng)絡(luò)安全。

總部位于芝加哥的專注于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的咨詢公司SPR的首席技術(shù)官M(fèi)atthew Mead說(shuō)，應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)仍然是一個(gè)強(qiáng)大的領(lǐng)域。

他說(shuō)：“我們將嘗試在工作中融入更多的人工智能，但是對(duì)于典型的開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)，工作在不久的將來(lái)會(huì)發(fā)生重大變化，這樣的想法絕對(duì)是錯(cuò)誤的。我認(rèn)為事情在某些方面實(shí)際上有點(diǎn)夸大了，我并不是說(shuō)很多的轉(zhuǎn)變不會(huì)發(fā)生，但是在這個(gè)領(lǐng)域里炒作和虛構(gòu)的成分太多。

他說(shuō)，也許100年后，人工智能系統(tǒng)將從頭開(kāi)始創(chuàng)建新的應(yīng)用程序，并接管所有其它的IT功能。

他說(shuō)：“我并不是說(shuō)這一切都是美好的，但在未來(lái)的20年中，就IT工作的下滑情況而言，我看不出來(lái)。

麥肯錫指出，人工智能可以創(chuàng)造2千萬(wàn)到5千萬(wàn)個(gè)內(nèi)部或外部的IT以及外包的技術(shù)咨詢崗位。

比人工智能更大的威脅——云，自動(dòng)化

專家說(shuō)，一些傳統(tǒng)的IT工作可能會(huì)消失，但罪魁禍?zhǔn)撞粫?huì)是人工智能，至少現(xiàn)在還不是。

相反，常規(guī)的自動(dòng)化，外包和云技術(shù)將會(huì)產(chǎn)生較大的短期影響，紐約普華永道的合伙人兼全球人工智能領(lǐng)導(dǎo)者Anand Rao這樣說(shuō)道。

他說(shuō)：“有很多因素在提高生產(chǎn)率?！?/p>

以CRM系統(tǒng)為例。過(guò)去，公司過(guò)去常常使用內(nèi)部的CRM或使用內(nèi)部部署的軟件。當(dāng)他們轉(zhuǎn)向Salesforce時(shí)，所有與CRM相關(guān)的內(nèi)部支持和管理工作都消失了。

很多公司仍在運(yùn)行遺留系統(tǒng)，即仍然有效的，公司已經(jīng)投入巨資的系統(tǒng)。

Rao說(shuō)：“但是在某個(gè)時(shí)候，這種做法在自己的重壓下崩潰了。企業(yè)要么破產(chǎn)，要么用新的基礎(chǔ)設(shè)施重新開(kāi)始。結(jié)束一切并重新開(kāi)始的成本已經(jīng)大幅下降，升級(jí)只是時(shí)間問(wèn)題?！?/p>

這一切只是炒作嗎?

隨著所有關(guān)于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)言翻譯、圖像處理、模式識(shí)別以及自動(dòng)駕駛汽車等方面的最新進(jìn)展的新聞報(bào)道鋪天蓋地，很多人都預(yù)言了一場(chǎng)人工智能驅(qū)動(dòng)的大災(zāi)變，在這場(chǎng)大災(zāi)變里人類遭到了淘汰。

Rao說(shuō)：“人們聲稱世界將在一夜之間轉(zhuǎn)變。我不認(rèn)為這種事情正在發(fā)生。同時(shí)，這一切并不僅僅是虛構(gòu)的霧件(vapor ware)，并且這一切都會(huì)消亡，而是居于霧件和消亡邊緣。

手動(dòng)的，重復(fù)的和日常的任務(wù)將被自動(dòng)化。他說(shuō)：“當(dāng)所有東西都自動(dòng)化的時(shí)候，你就身處可以增加價(jià)值的地方?！?/p>