企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們渴望了解AI將如何改變工作方式，微軟愿意為他們提供所需的幫助。在整個公司范圍內(nèi)，智能 Copilot 副駕駛(國際版)已成為我們提升工作效率、重塑涵蓋客戶服務(wù)至銷售等多個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程的重要工具。而自主智能體技術(shù)的引入，無疑將進(jìn)一步加速這一變革進(jìn)程。

為了助力各組織構(gòu)建以AI為導(dǎo)向的文化，并重新構(gòu)想未來的工作模式，我們邀請了七位職能領(lǐng)導(dǎo)者，分享他們?nèi)绾卫弥悄?Copilot 副駕駛 (國際版) 推動業(yè)務(wù)增長、優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)、精準(zhǔn)滿足客戶需求，同時賦予員工前所未有的影響力。

Copilot在各職能領(lǐng)域的初步成效

向七位微軟領(lǐng)導(dǎo)者提出的五大核心議題

01 Copilot正在幫助你

實現(xiàn)什么業(yè)務(wù)目標(biāo)?

作為銷售領(lǐng)導(dǎo)者，我的目標(biāo)是推動更多收入，因此我們正在銷售團(tuán)隊中廣泛利用Copilot，以拓寬銷售漏斗、加速交易進(jìn)程、提升轉(zhuǎn)化率，并最終改善銷售人員的體驗。

桑迪普·巴諾特，公司銷售副總裁

我們每年為近250個市場的200多個活動持續(xù)創(chuàng)作新鮮內(nèi)容，管理著14萬個創(chuàng)意資產(chǎn)。Copilot正在幫助我們應(yīng)對這一龐大的工作量，使我們能夠更迅速地?fù)屨际袌鱿葯C(jī)。

杰西卡·道赫蒂，市場副總裁

Copilot在財務(wù)團(tuán)隊中發(fā)揮著重要作用，它能夠高效地處理海量信息，如合同審查、供應(yīng)商提案分析以及復(fù)雜財務(wù)數(shù)據(jù)的解讀，并結(jié)合過往稅務(wù)申報的經(jīng)驗，幫助我們做出更為精準(zhǔn)、迅速的戰(zhàn)略決策，從而在競爭激烈的市場中保持高度的靈活性。

科里·赫恩西里克，財務(wù)部總監(jiān)

我們正在將員工與團(tuán)隊的互動，從雜亂無章的狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楹椭C有序。Copilot 通過理解員工的自然語言請求，并提供準(zhǔn)確、個性化的答案，減輕了員工的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，這樣他們就不必手動瀏覽不同的工具和應(yīng)用程序，來尋找所需信息。

克里斯托弗·費(fèi)爾南德斯，人力資源公司副總裁

我們正在逐步淘汰傳統(tǒng)的機(jī)器人、電話和電子郵件支持渠道，轉(zhuǎn)而將Copilot作為我們22萬名員工的首選數(shù)字服務(wù)平臺。早期在幫助臺引入Copilot的實踐表明，整體用戶滿意度已提升了18%8。

娜塔莉·德赫斯，信息技術(shù)公司副總裁

在監(jiān)管和合規(guī)的生命周期中，我們承擔(dān)著多樣化的工作任務(wù)，每年需處理數(shù)千起涉及全球監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)注的各類咨詢。Copilot正幫助我們更有效、更高效地應(yīng)對這些日益增長的監(jiān)管要求。它通過總結(jié)法規(guī)、簡化分析流程、起草清晰的指導(dǎo)文件，并從過往回復(fù)中不斷學(xué)習(xí)，來為我們提供支持。

侯賽因·諾巴爾，首席法務(wù)官及公司副總裁

我們每年通過語音通話、電子郵件和在線聊天處理超過3.26億次互動。通過Copilot，我們能夠更快地解決每個客戶案例，自動化處理常規(guī)支持任務(wù)，并且最重要的是，極大提升了了客戶體驗。

馬拉·阿南德，客戶服務(wù)公司副總裁

02 你的部門正借助Copilot進(jìn)行優(yōu)化中最為關(guān)鍵的流程是哪一項?

Copilot正在簡化從報價到收款的流程，這對提高運(yùn)營效率、改善現(xiàn)金流以及快速響應(yīng)市場變化和客戶需求至關(guān)重要。通過優(yōu)化這些工作流程，Copilot讓我們的財務(wù)團(tuán)隊得以從繁瑣的日常操作中解脫出來，專注于更具戰(zhàn)略高度的任務(wù)與數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策。

科里·赫恩西里克，財務(wù)部總監(jiān)

我們正為管理海量賬戶的銷售精英們重新規(guī)劃銷售參與流程。Copilot讓他們無需再花時間跨20個不同的工具查找信息，而是能更高效地工作，并與潛在客戶和現(xiàn)有客戶建立更有價值的關(guān)系。

桑迪普·巴諾特，公司銷售副總裁

在監(jiān)管與合規(guī)法律環(huán)境日益復(fù)雜且數(shù)量激增的背景下，Copilot成為了我們應(yīng)對挑戰(zhàn)的利器，確保我們在這一領(lǐng)域保持一致性與高效性。

侯賽因·諾巴爾，首席法務(wù)官及公司副總裁

日常的IT問題消耗了我們大量的時間。通過Copilot簡化幫助臺流程，使員工無需人工輔助即可迅速獲得答案，顯著減少了支持事件，讓我們的IT代理人員得以將寶貴時間投入到解決更復(fù)雜的問題上。

娜塔莉·德赫斯，信息技術(shù)公司副總裁

Copilot已成為我們市場營銷團(tuán)隊的內(nèi)容創(chuàng)作加速器。它不僅能夠根據(jù)現(xiàn)有模板自動生成網(wǎng)頁，還能即時完成簡單的網(wǎng)站更新。AI幫助我們的設(shè)計師擺脫耗時且重復(fù)的任務(wù)，將更多精力投入到創(chuàng)意與創(chuàng)新之中。

杰西卡·道赫蒂，市場副總裁

我們主要關(guān)注的是支持響應(yīng)流程。Copilot幫助我們更快速地為客戶提供高質(zhì)量的回復(fù)，進(jìn)而提高了我們團(tuán)隊的工作效率。

馬拉·阿南德，客戶服務(wù)公司副總裁

我們正在實現(xiàn)個性化員工參與流程的愿景。Copilot通過減少我們在108個工具之間的界面切換來幫助我們。它提供了一個直觀的界面，讓這些工具無縫融入，節(jié)省了時間，并減輕了團(tuán)隊成員的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

克里斯托弗·費(fèi)爾南德斯，人力資源公司副總裁

03 你認(rèn)為AI在哪方面

展現(xiàn)出最大的商業(yè)價值?

針對某一業(yè)務(wù)團(tuán)隊，Copilot的引入使得每位銷售人員的收入增長了9.4%，同時，高頻使用該工具的銷售人員成交率提升了20%9。此外，整個銷售組織的銷售機(jī)會也實現(xiàn)了5%的增長10。

桑迪普·巴諾特，公司銷售副總裁

隨著法務(wù)工作量的不斷增加及其復(fù)雜性的日益提升，我們的資源卻并未得到相應(yīng)擴(kuò)充。然而，通過一項深入研究，我們發(fā)現(xiàn)Copilot能夠助力我們提升32%的法律問題響應(yīng)速度。更重要的是，參與研究的87%員工反饋生產(chǎn)力有所提升，77%員工觀察到工作質(zhì)量得到了顯著改善11。在監(jiān)管工作領(lǐng)域，我們預(yù)測到2025年，法律專業(yè)人員的資源容量將增長20%，外部支出將縮減5%12。

侯賽因·諾巴爾，首席法務(wù)官及公司副總裁

AI技術(shù)的運(yùn)用不僅提升了我們的數(shù)字客戶體驗，還將數(shù)字營銷活動創(chuàng)建周期從12周縮短至3周13。同時，我們的AI助手與傳統(tǒng)聊天方式相比，用戶互動量增長了4.75倍，Azure.com 的轉(zhuǎn)化率也提升了21.5%14。

杰西卡·道赫蒂，市場副總裁

Copilot在響應(yīng)流程中為客戶支持帶來了諸多好處，助力一個團(tuán)隊將案件結(jié)案速度提升了近12%15。隨著聊天量的攀升，處理時間卻實現(xiàn)了多達(dá)16%的縮減16。我們預(yù)計，隨著代理人員的增加，到2025年，團(tuán)隊將實現(xiàn)更高的工作效率和更顯著的成本節(jié)約。

馬拉·阿南德，客戶服務(wù)公司副總裁

我們致力于提供高效的自助服務(wù)，通過Copilot處理大部分支持請求，并將剩余部分轉(zhuǎn)交人工處理。與使用當(dāng)前人力資源自助服務(wù)系統(tǒng)的員工相比，使用Copilot的員工在回答準(zhǔn)確性上提升了42%，因此我們預(yù)測他們提交案件的可能性將降低54%17。

克里斯托弗·費(fèi)爾南德斯，人力資源公司副總裁

在報價到收款流程中引入Copilot，我們成功將代理人員的收款案件解決時間縮短了60%18，從提升了客戶體驗，加快了資金流轉(zhuǎn)速度，并顯著提升了團(tuán)隊生產(chǎn)力。通過加速運(yùn)營現(xiàn)金流，我們能夠優(yōu)化資本配置，為股東創(chuàng)造更高回報。

科里·赫恩西里克，財務(wù)部總監(jiān)

我們最為激動的一項工作，便是構(gòu)建并測試用于幫助臺的Copilot。預(yù)計Copilot的整體自助服務(wù)成功率將比我們當(dāng)前的自助解決方案高出36%19，我們的目標(biāo)是實現(xiàn)大多數(shù)用戶互動都能通過自助服務(wù)成功解決。

娜塔莉·德赫斯，信息技術(shù)公司副總裁

04在深入探索并實踐AI轉(zhuǎn)型的過程中，你認(rèn)為最值得與其他企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者分享的心得是什么?

我們不應(yīng)僅僅將Copilot視為削減成本的工具，而是看作是一種能夠釋放價值的寶貴資源，并促進(jìn)這些資源在職能領(lǐng)域中得以重新部署和優(yōu)化利用的手段。

娜塔莉·德赫斯，信息技術(shù)公司副總裁

應(yīng)對每個流程都秉持不斷迭代的精神，將其視為一段持續(xù)的旅程，而非一次性的項目。首先，需要讓那些肩負(fù)流程管理責(zé)任的人員繪制出詳細(xì)的流程圖，從中識別出冗余的任務(wù)和阻礙因素。接下來，要明確Copilot可以發(fā)揮作用的領(lǐng)域。然后，著手部署Copilot，對業(yè)務(wù)成果進(jìn)行衡量，并根據(jù)結(jié)果不斷調(diào)整和優(yōu)化這一過程。

科里·赫恩西里克，財務(wù)部總監(jiān)

Copilot擁有徹底重塑幾乎所有核心業(yè)務(wù)流程的潛力，但關(guān)鍵在于你要從現(xiàn)在開始行動起來。AI技術(shù)的發(fā)展是一個不斷迭代和完善的過程。你使用的次數(shù)越多，Copilot就越能夠適應(yīng)你的需求，而你也將越來越擅長利用這項技術(shù)來推動業(yè)務(wù)的發(fā)展。

侯賽因·諾巴爾，首席法務(wù)官及公司副總裁

真正的AI轉(zhuǎn)型既關(guān)乎流程和人，也關(guān)乎技術(shù)。你必須從人的角度考慮采納和變革管理這一要素，并利用AI來重塑、重新思考和優(yōu)化你的業(yè)務(wù)流程，以實現(xiàn)最大影響力。

桑迪普·巴諾特，公司銷售副總裁

在尋求創(chuàng)新想法時，要廣泛征集意見，尤其是那些最接近一線工作的員工的建議。在決定優(yōu)先處理哪些項目時，不要局限于利用生成式AI技術(shù)進(jìn)行小的迭代改進(jìn)，而是要敢于重新構(gòu)想整個流程，以期實現(xiàn)更大的業(yè)務(wù)影響力和市場競爭力。

杰西卡·道赫蒂，市場副總裁

我們的目標(biāo)是培養(yǎng)員工形成良好的日常習(xí)慣。在推動個性化員工參與方面，我們從可重復(fù)、高頻率的場景入手，通過構(gòu)建信任和促進(jìn)采納來打下堅實的基礎(chǔ)，為未來更復(fù)雜的AI應(yīng)用場景做好充分準(zhǔn)備。

克里斯托弗·費(fèi)爾南德斯，人力資源公司副總裁

自主智能體將徹底改變端到端客戶支持體驗的游戲規(guī)則。它提供了數(shù)百種自動化解決不同流程中痛點(diǎn)的可能性，有助于減輕員工繁瑣的日常任務(wù)負(fù)擔(dān)，從而提高員工的工作滿意度和效率。

馬拉·阿南德，客戶服務(wù)公司副總裁

05 在未來幾年里，Copilot和智能體將會產(chǎn)生哪些深遠(yuǎn)的影響?

Copilot和智能體能夠極大地在眾多場景下，緩解法律案件積壓問題。盡管我們的工作重心在于企業(yè)服務(wù)，但我們也開發(fā)了一款智能體，預(yù)計它將使我們的一項公益服務(wù)的影響力提升近9倍20。

侯賽因·諾巴爾，首席法務(wù)官及公司副總裁

智能體將成為銷售領(lǐng)域的顛覆性力量。它們將代表銷售人員大規(guī)模地挖掘和篩選潛在客戶，助力銷售人員提升工作效率和業(yè)績。

桑迪普·巴諾特，公司銷售副總裁

隨著我們利用AI探索與員工互動的新方式，人力資源領(lǐng)域?qū)ㄈ灰恍?。智能體將跨多個系統(tǒng)管理行動和數(shù)據(jù)，為每一個人力資源流程提供主動指導(dǎo)。這將提升企業(yè)的靈活性，優(yōu)化員工體驗，促進(jìn)員工成長。

克里斯托弗·費(fèi)爾南德斯，人力資源公司副總裁

Copilot與智能體為IT服務(wù)的創(chuàng)新提供了前所未有的機(jī)遇。無論是通過透明方式，還是通過對話式、個性化、情境化的解決方案，自動修復(fù)和主動修復(fù)都將徹底改變我們開展IT工作的方式。

娜塔莉·德赫斯，信息技術(shù)公司副總裁

借助Copilot，我們已經(jīng)能夠更快地做出決策，而智能體將使我們能夠預(yù)測客戶需求，提供前所未有的個性化服務(wù)。市場營銷工作將逐漸擺脫繁瑣的重復(fù)勞動，轉(zhuǎn)向更具戰(zhàn)略價值的領(lǐng)域。

杰西卡·道赫蒂，市場副總裁

Copilot與智能體的結(jié)合，將極大地簡化財務(wù)流程，提高自動化程度，從而提升各個財務(wù)環(huán)節(jié)的效率。這將有助于更好地整合數(shù)據(jù)和信息，使我們的員工能夠?qū)Ｗ⒂诟邇r值的任務(wù)，從而提升公司的生產(chǎn)力，為股東創(chuàng)造更大的價值。

科里·赫恩西里克，財務(wù)部總監(jiān)

AI將成為支持服務(wù)的第一接觸點(diǎn)。我們的愿景是建立一個由Copilot和智能體驅(qū)動的自主聯(lián)系中心，實現(xiàn)更快速的解決方案，并讓大部分客戶問題都能通過自助服務(wù)得到完全解決。

馬拉·阿南德，客戶服務(wù)公司副總裁

06 展望未來

在AI轉(zhuǎn)型的浪潮中，我們已累積了寶貴的經(jīng)驗：

攻守并重，解鎖AI的全域價值

AI能夠提升員工效率、削減成本。然而成功的AI戰(zhàn)略需同時兼顧“進(jìn)攻”與“防守”，一方面利用AI驅(qū)動收入增長，另一方面則通過智能化手段優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，敏銳捕捉AI在關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的差異化應(yīng)用，將其轉(zhuǎn)化為核心競爭力的組織。微軟的銷售團(tuán)隊?wèi){借Copilot開拓新營收，法律團(tuán)隊則借由AI減輕監(jiān)管負(fù)擔(dān)，雙管齊下，成效顯著。

從最大的痛點(diǎn)入手，精準(zhǔn)施策于AI

基于我們自身的探索及與客戶的深度合作，我們深知找準(zhǔn)切入點(diǎn)的重要性。不妨自問：哪些核心流程若得以加速、成本降低或質(zhì)量提升，將對業(yè)務(wù)帶來顛覆性變革?我們的營銷團(tuán)隊聚焦于內(nèi)容創(chuàng)造的智能化，客戶服務(wù)團(tuán)隊則致力于案例解決的高效化，每一步都精準(zhǔn)對接業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，而這些都離不開與信息技術(shù)部門的緊密協(xié)作。

以數(shù)據(jù)為根基，深化AI在組織中的根系

當(dāng)AI如Copilot般根植于組織的數(shù)據(jù)與知識體系之中，它便能成為推動目標(biāo)實現(xiàn)的強(qiáng)大引擎，而安全、數(shù)據(jù)治理及負(fù)責(zé)任的AI實踐不可或缺。隨著AI智能體能力日益增強(qiáng)，安全的數(shù)據(jù)集成對于構(gòu)建競爭優(yōu)勢愈發(fā)關(guān)鍵，它使AI能夠在不同系統(tǒng)間無縫管理數(shù)據(jù)與行動，助力營銷團(tuán)隊精準(zhǔn)預(yù)測市場動向，人力資源部門提升員工滿意度，客戶服務(wù)部門自動化支持流程，從而實現(xiàn)全方位的業(yè)務(wù)優(yōu)化。

AI助手賦能每位員工，共創(chuàng)未來無憂的組織生態(tài)

AI轉(zhuǎn)型的浪潮洶涌澎湃，而AI代理能力的飛躍更是加速了這一變革。Copilot等智能助手，將幫助員工管理一系列從簡單問答到自主決策的智能體，開啟全新的工作模式。為每位員工配備AI助手，是邁向這一未來工作場景的第一步。但技術(shù)的力量需與人本的理念相結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)者需構(gòu)建一種以AI為導(dǎo)向的文化氛圍，鼓勵員工發(fā)揮更大影響力，專注于人類獨(dú)有的創(chuàng)造性與情感性工作。

[1] 微軟在其內(nèi)部針對Copilot問答功能進(jìn)行了一項實驗，該實驗覆蓋了來自Azure核心團(tuán)隊的600名參與者，時間跨度為2023年11月至12月。所獲得的結(jié)果在95%的置信區(qū)間內(nèi)呈現(xiàn)出統(tǒng)計顯著性。

[2] 微軟內(nèi)部銷售團(tuán)隊的數(shù)據(jù)，揭示了687名Microsoft 365 Copilot銷售人員在2024年1月至6月期間的業(yè)績情況，特別是與高、低使用率銷售人員進(jìn)行了對比。常規(guī)使用Copilot的定義為在測試期間，銷售人員每天至少有50%的時間在使用Copilot。

[3] 微軟內(nèi)部營銷團(tuán)隊的數(shù)據(jù)，反映了2024年6月至9月期間的情況，其中“轉(zhuǎn)化”一詞指的是在Azure.com上成功啟動免費(fèi)賬戶注冊流程的行為。

[4] 微軟進(jìn)行了一項人力資源實驗，涉及33名參與者，實驗時間為2024年10月。實驗結(jié)果顯示，在95%的置信區(qū)間內(nèi)具有統(tǒng)計顯著性。

[5] 微軟內(nèi)部財務(wù)數(shù)據(jù)，涵蓋了2023年10月至2024年8月的時間段，為公司的財務(wù)決策提供了重要依據(jù)。

[6] 基于微軟內(nèi)部法務(wù)團(tuán)隊的研究，我們得到了一個預(yù)測數(shù)字，該研究涉及56名參與者，于2024年5月進(jìn)行。研究結(jié)果表明，在95%的置信區(qū)間內(nèi)具有統(tǒng)計顯著性。

[7] 微軟內(nèi)部信息技術(shù)部門進(jìn)行了一項實驗，共有46名員工參與，實驗時間為2024年9月16日至27日。實驗中的“成功率”指的是員工通過自助資源成功解決問題而無需聯(lián)系客服代理的比例，該結(jié)果在95%的置信區(qū)間內(nèi)呈現(xiàn)出統(tǒng)計顯著性。

[8] 微軟內(nèi)部信息技術(shù)部門進(jìn)行了一項實驗，共有46名員工參與，實驗時間為2024年9月16日至27日。其實驗結(jié)果在95%的置信區(qū)間內(nèi)呈現(xiàn)出統(tǒng)計顯著性。

[9] 微軟內(nèi)部銷售團(tuán)隊的數(shù)據(jù)，基于2024年1月至6月期間687名Microsoft 365 Copilot銷售人員的數(shù)據(jù)，與低使用率銷售人員對比。高使用Copilot意味著在測試期間，銷售人員每天至少50%的時間使用Copilot。

[10] 微軟內(nèi)部銷售團(tuán)隊的數(shù)據(jù)，對比了24,000名銷售人員在2023年10月至2024年6月期間的業(yè)績，特別是與高、低使用率銷售人員進(jìn)行了對比。高使用Copilot意味著在測試期間，銷售人員每天至少50%的時間使用Copilot。

[11] 微軟內(nèi)部法務(wù)團(tuán)隊的研究，涉及56名參與者，于2024年5月進(jìn)行。這些結(jié)果在95%的置信區(qū)間內(nèi)具有統(tǒng)計顯著性。

[12] 基于微軟2024年5月56名參與者內(nèi)部實驗的預(yù)測數(shù)字。研究旨在提高法務(wù)專業(yè)人員滿足日益增長的監(jiān)管和合規(guī)需求的能力，而無需增加如人員和預(yù)算等相應(yīng)資源。

[13] 微軟內(nèi)部營銷數(shù)據(jù)，揭示了管理35個商業(yè)微軟網(wǎng)頁屬性的團(tuán)隊在2024年9月對Azure AI的使用情況。數(shù)字內(nèi)容創(chuàng)作流程涵蓋了簡報制作、文案撰寫、網(wǎng)頁創(chuàng)建和審批等多個環(huán)節(jié)。

[14] 微軟內(nèi)部營銷團(tuán)隊的數(shù)據(jù)，反映了Azure上的免費(fèi)賬戶注冊流程轉(zhuǎn)化情況，時間跨度為2024年6月至9月。

[15] 微軟內(nèi)部對Copilot問答功能的實驗，覆蓋了600名Azure核心團(tuán)隊參與者，時間跨度為2023年11月至12月，且實驗結(jié)果在95%的置信區(qū)間內(nèi)具有統(tǒng)計顯著性。

[16] 微軟首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家辦公室發(fā)布的Wave 2.5研究結(jié)果，揭示了微軟商業(yè)業(yè)務(wù)支持工程師在Dynamics 365客戶服務(wù)中內(nèi)部使用Copilot的情況。該研究基于2023年4月至9月期間9,900名代理的數(shù)據(jù)，并在業(yè)務(wù)單元層面進(jìn)行了評估。

[17] 微軟內(nèi)部進(jìn)行了一項人力資源研究，涉及33名參與者，時間跨度為2024年9月至10月。研究結(jié)果顯示，在95%的置信區(qū)間內(nèi)具有統(tǒng)計顯著性。

[18] 微軟內(nèi)部財務(wù)數(shù)據(jù)，2023年10月至2024年8月。

[19] 微軟內(nèi)部IT實驗，涉及46名員工參與者，時間跨度為2024年9月16日至27日。成功率指的是通過自助資源解決問題而無需聯(lián)系客服代理的比例。這些結(jié)果在95%的置信區(qū)間內(nèi)具有統(tǒng)計顯著性。

[20] 該預(yù)測數(shù)字基于DACA Copilot用戶測試和長達(dá)12年的DACA診斷指標(biāo)。