根據(jù)Drift、SurveyMonkey Audience、Salesforce和myclever的“2018年聊天機器人狀態(tài)報告”，聊天機器人預(yù)計能夠24小時為簡單任務(wù)提供即時服務(wù)，但不是進行復(fù)雜查詢的最佳渠道。

聊天機器人尚未在消費者中找到廣泛的吸引力，盡管在過去的一年中有15%的消費者使用它們與企業(yè)進行交流。

越來越多的主流公司使用聊天機器人，它們在消費者眼中卻是有好處，例如超過1/3的消費者預(yù)測他們會使用聊天機器人執(zhí)行各種任務(wù)，如

緊急情況下快速回復(fù)（37%）；

解決投訴或問題（35%）；

獲得詳細(xì)的答案或解釋（35%）。

此外，如果聊天機器人能夠為受訪者提供有效的在線服務(wù)，則大多數(shù)人可能會享受到潛在的好處，例如：

24小時服務(wù)（64%）；

立即回復(fù)（55%）；

解答簡單問題（55%）。

盡管聊天機器人在提供24小時幫助解決簡單問題方面受到青睞，但是消費者不信任其能解決更復(fù)雜的問題。

事實上，即使聊天機器人可用并且工作有效，只有1/3的消費者期望得到詳細(xì)、專業(yè)的答案（37%）或者解答復(fù)雜的問題（35%）。

毫不奇怪，在比較聊天機器人和電話的使用情況時，使用電話的最大好處包括獲得詳細(xì)的、專業(yè)的答案（電話：51% vs. 聊天機器人：28%），并迅速解決投訴（35% vs. 15%）。盡管人們更有可能相信能通過聊天機器人快速獲得簡單問題的答案，但人們更傾向于認(rèn)為可以通過電話快速解決復(fù)雜的問題。

因此，人類客服在很長一段時間里不會消失。