在2025年中國(guó)云網(wǎng)智聯(lián)大會(huì)期間，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司與華為技術(shù)有限公司聯(lián)合申報(bào)的《AI+車(chē)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)維領(lǐng)域創(chuàng)新應(yīng)用實(shí)踐》項(xiàng)目從百余項(xiàng)候選案例中脫穎而出，榮獲中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)SDN/NFV/AI標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)業(yè)推進(jìn)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)SNAI推委會(huì)）頒發(fā)的"2024年度優(yōu)秀實(shí)踐案例獎(jiǎng)"，標(biāo)志著雙方在車(chē)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)維領(lǐng)域的技術(shù)突破獲得高度認(rèn)可。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司代表現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)獎(jiǎng)，并于"網(wǎng)絡(luò)大模型及其應(yīng)用論壇"進(jìn)行主題演講，分享上海移動(dòng)核心網(wǎng)AI+車(chē)聯(lián)網(wǎng)投訴處理的關(guān)鍵技術(shù)和核心成果。

產(chǎn)業(yè)發(fā)展與業(yè)務(wù)訴求雙輪驅(qū)動(dòng)

2025年政府工作報(bào)告中指出：持續(xù)推進(jìn)‘人工智能+’行動(dòng)，大力發(fā)展智能網(wǎng)聯(lián)新能源汽車(chē)、人工智能手機(jī)和電腦、智能機(jī)器人等新一代智能終端以及智能制造裝備。車(chē)聯(lián)網(wǎng)是新能源汽車(chē)實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵領(lǐng)域，也是新質(zhì)生產(chǎn)力加速發(fā)展的關(guān)鍵賽道，但車(chē)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)維長(zhǎng)期面臨"問(wèn)題日趨增多、投訴攔截率低、排障難度大、故障閉環(huán)周期長(zhǎng)"等挑戰(zhàn)，為了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，上海移動(dòng)與華為深度協(xié)同，歷時(shí)18個(gè)月共同打造AI+車(chē)聯(lián)網(wǎng)投訴處理核心網(wǎng)智能體，成功構(gòu)建從工單生成到場(chǎng)景化修復(fù)驗(yàn)證的全流程自動(dòng)化閉環(huán)系統(tǒng)，推動(dòng)傳統(tǒng)運(yùn)維模式向AN L4高階自智演進(jìn)。

三大創(chuàng)新突破重塑車(chē)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)維流程

重塑運(yùn)維投訴流程：從投訴工單創(chuàng)建到查詢(xún)、診斷、回填、修復(fù)、驗(yàn)證轉(zhuǎn)為端到端全流程自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)人工活動(dòng)替代。

投訴意圖精準(zhǔn)解析：人工經(jīng)驗(yàn)分類(lèi)、分析轉(zhuǎn)為基于大模型自然語(yǔ)言理解分析投訴意圖，完成EOMS工單自動(dòng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題場(chǎng)景分類(lèi)與關(guān)鍵信息提取，大大降低各類(lèi)系統(tǒng)對(duì)接的技術(shù)要求和實(shí)現(xiàn)成本。

大小模型高效協(xié)同：從規(guī)則和專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)的分析定界轉(zhuǎn)為以AIGC的智能體為中心，采用"大小模型協(xié)同+思維鏈推理"架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)EOMS投訴工單自動(dòng)診斷、自動(dòng)回填，提升診斷效率。

聯(lián)合項(xiàng)目組成員上海移動(dòng)網(wǎng)管中心技術(shù)負(fù)責(zé)人曹俊在本次大會(huì)網(wǎng)絡(luò)大模型及其應(yīng)用分論壇對(duì)實(shí)踐案例進(jìn)行了分享：“為解決車(chē)聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所面臨的投訴處理效率低、工具查證步驟多、人員高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)等難題，面向車(chē)聯(lián)網(wǎng)投訴全流程智能化，全新打造基于A(yíng)I大模型能力的核心網(wǎng)智能體，重塑運(yùn)維能力?！?/p>

目前車(chē)聯(lián)網(wǎng)投訴智能體已嵌入上海移動(dòng)投訴場(chǎng)景生產(chǎn)流程，自2024年四季度投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)以來(lái)，已完成超過(guò)千條投訴工單自動(dòng)處置，經(jīng)實(shí)測(cè)準(zhǔn)確率超90%，定界定位處置時(shí)長(zhǎng)由小時(shí)優(yōu)化至分鐘級(jí)，車(chē)聯(lián)網(wǎng)投訴細(xì)分場(chǎng)景定界定位全流程自動(dòng)化率43%，實(shí)現(xiàn)了一線(xiàn)運(yùn)維效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度雙提升，成功進(jìn)行了核心網(wǎng)運(yùn)維新模式探索。面向未來(lái)，雙方將在車(chē)聯(lián)網(wǎng)投訴處理Agent、多智能體協(xié)同方面展開(kāi)更深入的創(chuàng)新合作，共同探索和推動(dòng)核心網(wǎng)車(chē)聯(lián)網(wǎng)投訴處理邁向L4高階自智。

SNAI推委會(huì)是在工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司指導(dǎo)下，由中國(guó)信息通信研究院聯(lián)合產(chǎn)業(yè)界伙伴共同發(fā)起成立的。優(yōu)秀案例評(píng)選活動(dòng)至今已開(kāi)展到第8年，由來(lái)自運(yùn)營(yíng)商、信通院、設(shè)備廠(chǎng)商以及高校和科研機(jī)構(gòu)的多位業(yè)界專(zhuān)家采用線(xiàn)下評(píng)議+線(xiàn)上答辯的方式共同對(duì)申報(bào)案例進(jìn)行公正權(quán)威的評(píng)選，獲獎(jiǎng)案例是中國(guó)技術(shù)和商業(yè)價(jià)值領(lǐng)先的典范。