隨著“雙千兆”的發(fā)展，家寬場景從娛樂中心變成多元化中心，用戶對(duì)實(shí)時(shí)在線的體驗(yàn)保障、故障快速分析及時(shí)響應(yīng)、恢復(fù)時(shí)長等家寬服務(wù)水平也提出了更高的要求。然而，當(dāng)前主要依賴網(wǎng)絡(luò)的告警和性能指標(biāo)來識(shí)別和解決家庭寬帶上網(wǎng)問題，難以獲知用戶的真實(shí)體驗(yàn)，以及用戶體驗(yàn)劣化時(shí)，無法快速準(zhǔn)確定界定位故障。為此，中國移動(dòng)通信集團(tuán)貴州有限公司(以下簡稱貴州移動(dòng))構(gòu)建并實(shí)踐基于華為AI WAN解決方案智能單板的寬帶數(shù)智化運(yùn)營體系，通過對(duì)相關(guān)責(zé)任部門注智賦能，開展寬帶質(zhì)量提升攻堅(jiān)工作，并建立場景化潛客發(fā)掘機(jī)制，實(shí)現(xiàn)家寬高質(zhì)量發(fā)展。

缺乏體驗(yàn)感知 家庭質(zhì)差整治難

由于缺乏面向用戶體驗(yàn)的成體系感知能力，尤其有三方路由器組網(wǎng)的情況下，家庭網(wǎng)絡(luò)多處于黑盒狀態(tài)，如何解決家庭質(zhì)差問題成為網(wǎng)絡(luò)側(cè)工作的難關(guān)。具體而言，家庭網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，如果影響應(yīng)用體驗(yàn)感知但又不中斷使用，因其在用戶家中，其質(zhì)差識(shí)別、定界、診斷、修復(fù)相關(guān)工作難以開展。

以畢節(jié)移動(dòng)為例，68.28%的網(wǎng)絡(luò)投訴來自于應(yīng)用體驗(yàn)差，亟需構(gòu)建基于用戶體驗(yàn)感知的分析系統(tǒng)，開展質(zhì)量提升攻堅(jiān)工作。

智能單板注智賦能

有力支撐質(zhì)差精準(zhǔn)識(shí)別和高效整治

針對(duì)上述質(zhì)差整治難題，貴州移動(dòng)通過在寬帶網(wǎng)關(guān)BRAS設(shè)備部署華為AI WAN解決方案智能單板，構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)+AI的家寬數(shù)字化運(yùn)營體系，深入探析用戶級(jí)業(yè)務(wù)體驗(yàn)指標(biāo)，對(duì)質(zhì)差用戶、質(zhì)差原因、潛客等進(jìn)行業(yè)務(wù)建模，提供上網(wǎng)質(zhì)量分析、單用戶質(zhì)量查詢及VIP體驗(yàn)保障等功能特性，支撐用戶體驗(yàn)保障、質(zhì)差整治閉環(huán)。

該系統(tǒng)建成后，陸續(xù)在畢節(jié)移動(dòng)全市現(xiàn)網(wǎng)落地實(shí)踐，按質(zhì)差用戶“派單-整治-回訪-稽核”標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行全市推廣，覆蓋近百萬用戶。

小區(qū)專項(xiàng)義診：針對(duì)高投訴、高質(zhì)差小區(qū)，開展質(zhì)差小區(qū)專項(xiàng)義診活動(dòng)，通過策劃專項(xiàng)義診活動(dòng)，利用周末/節(jié)假日進(jìn)行小區(qū)擺點(diǎn)義診，深度做透質(zhì)差整治、裝維服務(wù)提升及營銷工作，提升質(zhì)差整改效率和用戶服務(wù)體驗(yàn)感知。

VIP用戶保障：針對(duì)高價(jià)值用戶，進(jìn)行天級(jí)別的質(zhì)差監(jiān)控，每天上報(bào)質(zhì)差情況，對(duì)質(zhì)差用戶及時(shí)、主動(dòng)上門整治維護(hù)，保障VIP用戶體驗(yàn)。

重要小區(qū)看管：面向小區(qū)維度(如千兆標(biāo)桿質(zhì)差小區(qū))，收集小區(qū)質(zhì)差特征數(shù)據(jù)進(jìn)行小區(qū)畫像分析洞察看管。

低滿用戶網(wǎng)絡(luò)溯源：針對(duì)滿意度低的寬帶用戶，利用智能單板識(shí)別體驗(yàn)質(zhì)差，對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量情況進(jìn)行溯源，支撐低滿修復(fù)。

質(zhì)差分析應(yīng)用效果

試點(diǎn)區(qū)縣滿意度提升至全市第一

跟蹤分析首個(gè)試點(diǎn)區(qū)縣的滿意度情況，從24年一體化指標(biāo)表現(xiàn)來看，寬帶用戶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)較前期改善明顯，全量周質(zhì)差用戶較原有方式減少50.13%、重度周質(zhì)差用戶(≥4天)減少35.21%。

家寬上網(wǎng)質(zhì)量滿意度及家寬安裝維修滿意度對(duì)比排名較以往有所提升，首個(gè)試點(diǎn)區(qū)縣從持續(xù)排名全市后三提升至全市第一。

此外，對(duì)智能單板覆蓋網(wǎng)元設(shè)備按日進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量異?？垂埽塾?jì)發(fā)現(xiàn)5臺(tái)異常OLT(共涉及上千戶用戶)，問題發(fā)現(xiàn)后及時(shí)推送區(qū)縣、及時(shí)摸排、及時(shí)整改，整改后異常網(wǎng)元網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)恢復(fù)到正常范圍內(nèi)，無二次異常出現(xiàn)。

融通多域數(shù)據(jù)，構(gòu)筑用戶畫像

提升個(gè)性化服務(wù)

貴州移動(dòng)利用家寬數(shù)字化運(yùn)營體系，對(duì)用戶體驗(yàn)感知、質(zhì)差根因、流量壓抑等多維畫像，精準(zhǔn)識(shí)別潛客，為用戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)方案。

實(shí)踐證明，首個(gè)試點(diǎn)區(qū)縣的潛客情況，平均潛客轉(zhuǎn)化成功率超過8%，平均ARPU值增長率達(dá)25.7%。

展望未來

貴州移動(dòng)部署本系統(tǒng)后，主動(dòng)挖掘和識(shí)別質(zhì)差用戶及網(wǎng)元，提前采取措施修復(fù)，提高寬帶業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量;并通過主動(dòng)感知用戶需求，提供精準(zhǔn)服務(wù)，避免不必要的溝通協(xié)調(diào)。面向未來，貴州移動(dòng)以用戶體驗(yàn)為核心，不斷深耕家寬市場，深挖大數(shù)據(jù)和AI的潛能，推動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)從“可用”向“好用”、“易用”、“智用”演進(jìn)，為千家萬戶帶來更高質(zhì)量的數(shù)字生活體驗(yàn)。