日本航空（JAL）攜手微軟，率先將AI應(yīng)用引入客艙管理。通過(guò)基于微軟Phi-4小型語(yǔ)言模型（SLM）開(kāi)發(fā)的JAL-AI報(bào)告系統(tǒng)，空乘人員報(bào)告航班事件的效率提升高達(dá)2/3，即使離線也能流暢運(yùn)行。不僅大幅節(jié)省時(shí)間，更讓空乘能專(zhuān)注于服務(wù)旅客。在MicrosoftAzureAIFoundry（國(guó)際版）與SLM的賦能下，日航正迎來(lái)業(yè)務(wù)流程智能化轉(zhuǎn)型的新篇章。

東京，日本——在極少數(shù)航班上，即使運(yùn)營(yíng)再?lài)?yán)謹(jǐn)，突發(fā)狀況仍難以避免。例如，乘客突發(fā)不適，或者航班出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間延誤。

每當(dāng)遇到類(lèi)似情況，客艙乘務(wù)員妥善處理后，資深乘務(wù)員會(huì)及時(shí)撰寫(xiě)報(bào)告，以便地勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)處理，比如安排輪椅接機(jī)或調(diào)整旅客后續(xù)行程。

傳統(tǒng)報(bào)告流程耗時(shí)超過(guò)一小時(shí)，嚴(yán)重占用空乘服務(wù)時(shí)間。如今，日本航空（JAL）正在開(kāi)發(fā)一款創(chuàng)新型 AI 應(yīng)用，乘務(wù)員只需輸入關(guān)鍵詞并勾選相關(guān)選項(xiàng)，即可高效生成這類(lèi)事件報(bào)告。即使在機(jī)上網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定時(shí)，該 AI 應(yīng)用也能流暢運(yùn)行。

JAL-AI 報(bào)告系統(tǒng)將顯著提升我們空乘人員的工作效率。他們可以將更多時(shí)間投入到服務(wù)旅客，而非處理繁瑣的行政工作。

日本航空數(shù)字技術(shù)部高級(jí)副總裁鈴木圭介：”JAL-AI 報(bào)告系統(tǒng)是基于微軟的 Phi-4 小型語(yǔ)言模型（SLM）開(kāi)發(fā)的。與大多數(shù)生成式 AI 工具所依賴(lài)的大型語(yǔ)言模型（LLM）相比，SLM 所需的計(jì)算能力更低，因此可以在設(shè)備上離線運(yùn)行，專(zhuān)門(mén)處理特定任務(wù)。 “

試用的空乘人員反饋，它能將操作報(bào)告的撰寫(xiě)時(shí)間縮短多達(dá)三分之二。例如一般情況下，報(bào)告時(shí)間可以從1小時(shí)縮短至20分鐘；對(duì)于更簡(jiǎn)單的案例，甚至可以從30分鐘縮短至10分鐘。

此外，該應(yīng)用還支持一鍵將報(bào)告從日語(yǔ)翻譯成英語(yǔ)，這對(duì)于國(guó)際航班來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)不可或缺的功能。

01打造離線可用的智能應(yīng)用

作為日本的國(guó)家航空公司，日本航空擁有 227 架飛機(jī)的機(jī)隊(duì)，航線遍及全球 66 個(gè)國(guó)家和地區(qū)（包括代碼共享）。去年，根據(jù) Skytrax 評(píng)選，日本航空在客戶滿意度方面位列全球最佳航空公司第六名。

JAL-AI 報(bào)告系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)得到了 Microsoft Azure AI Foundry（國(guó)際版）的協(xié)助，并采用了微軟 Phi-4 SLM（小型語(yǔ)言模型）。

相比需要更復(fù)雜推理和分析的任務(wù)，LLM（大型語(yǔ)言模型）更合適。而 SLM（小型語(yǔ)言模型）則能夠勝任更簡(jiǎn)單的任務(wù)，并且可以在設(shè)備本地運(yùn)行，無(wú)需依賴(lài)云端。

此外，這類(lèi)模型只需較少的數(shù)據(jù)就能完成微調(diào)。據(jù)項(xiàng)目的系統(tǒng)集成商 Headwaters 的 AI技術(shù)工程師池內(nèi)龍斗（Ryuto Ikeuchi）透露，JAL-AI 報(bào)告正是基于100份過(guò)往報(bào)告進(jìn)行了微調(diào)，富士通也參與了該項(xiàng)目。

該系統(tǒng)專(zhuān)為弱 Wi-Fi 環(huán)境設(shè)計(jì)，確保在停機(jī)坪或飛行途中依然高效運(yùn)行。

日本航空選擇與微軟 Phi-4 小型語(yǔ)言模型合作，正是出于對(duì)實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景的考量。“雖然機(jī)上配備了 Wi-Fi，但部分區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)連接仍不穩(wěn)定”，日本航空系統(tǒng)管理部安全規(guī)劃經(jīng)理山脅學(xué)（Manabu Yamawaki）表示。他目前正帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極推進(jìn)生成式 AI 在公司的落地應(yīng)用。

02飛行中的科技革新

高橋郁子（Takako Ukai）在35年前加入日本航空成為一名空乘，她擁有豐富的國(guó)際航班服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

這些年來(lái)，航空業(yè)發(fā)生了很大變化。隨著低成本航空公司的出現(xiàn)，乘客對(duì)日本航空這類(lèi)全服務(wù)航空公司有了更高的期待。她補(bǔ)充道：“我們的挑戰(zhàn)是如何超越乘客的期望，提供更好的服務(wù)?！?/p>

日本航空員工體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)成員高橋郁子：“過(guò)去遇到情況時(shí)，我們會(huì)口頭將銜接旅客的信息傳達(dá)給下一班機(jī)的乘務(wù)組成員?，F(xiàn)在則需要在平板電腦上填寫(xiě)正式報(bào)告，讓下一班機(jī)的乘務(wù)員和地面人員都能知曉?！?/p>

高橋郁子目前是日本航空員工體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的成員，從乘務(wù)員的角度為日本航空的數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)提供建議。

現(xiàn)在，每當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，資深乘務(wù)員會(huì)在平板上填寫(xiě)模板。其中包括一個(gè)自由文本部分，需按時(shí)間順序輸入發(fā)生的經(jīng)過(guò)。為此，資深乘務(wù)員可能需要與相關(guān)乘務(wù)員甚至旅客進(jìn)行溝通了解情況。

高橋郁子表示：“因?yàn)闀r(shí)常要為乘客服務(wù)，撰寫(xiě)時(shí)經(jīng)常會(huì)被打斷，無(wú)法一次性完成報(bào)告。有時(shí)甚至需要多次修改。”

JAL-AI 報(bào)告應(yīng)用通過(guò)引導(dǎo)乘務(wù)員勾選一系列選項(xiàng)，大大提升了填寫(xiě)效率——比如事件是醫(yī)療問(wèn)題、航班延誤等，還能具體標(biāo)明情況，比如肚子痛、發(fā)燒、維護(hù)等。然后，乘務(wù)員會(huì)用簡(jiǎn)潔的關(guān)鍵詞或短語(yǔ)以要點(diǎn)形式記錄事件經(jīng)過(guò)，例如：“發(fā)燒”，“3H座位”，“更換座位并躺下休息”，“申請(qǐng)前往診所”。

AI 工具還可能會(huì)進(jìn)一步提問(wèn)，比如是否叫了醫(yī)生，是否通知了機(jī)長(zhǎng)或地面人員，以防報(bào)告內(nèi)容遺漏。 完成這些后，乘務(wù)員只需點(diǎn)擊按鈕即可生成完整報(bào)告。如有需要，還可一鍵將內(nèi)容從日語(yǔ)翻譯為英文。 高橋郁子表示，這款應(yīng)用能將填寫(xiě)一份報(bào)告的時(shí)間從一小時(shí)縮短到大約20分鐘。

03讓報(bào)告更規(guī)范、更高效

山脅學(xué)表示，日本航空每天執(zhí)飛約1000個(gè)航班，只有少部分航班在發(fā)生需匯報(bào)的異常情況，才需要填寫(xiě)此類(lèi)報(bào)告。這些報(bào)告會(huì)被發(fā)送到相關(guān)部門(mén)，包括安保、客戶服務(wù)以及各類(lèi)地面工作人員。

隨著機(jī)上電子設(shè)備的使用日益增多，山脅學(xué)的職責(zé)范圍也逐年擴(kuò)大，從軟件安全到機(jī)上娛樂(lè)、再到Wi-Fi，如今又發(fā)展到生成式 AI。

他認(rèn)為，除了節(jié)省時(shí)間，JAL-AI 報(bào)告系統(tǒng)還有助于提高報(bào)告質(zhì)量，因?yàn)槟壳坝行┛粘巳藛T撰寫(xiě)的報(bào)告過(guò)于詳細(xì)，影響后續(xù)處理效率。

山脅學(xué)表示，在概念驗(yàn)證期于三月底結(jié)束后，接下來(lái)的挑戰(zhàn)是確保系統(tǒng)能在離線環(huán)境下良好運(yùn)行。

展望未來(lái)，他希望 JAL-AI 報(bào)告系統(tǒng)能夠接收相關(guān)人員（包括乘務(wù)員或旅客）的口述內(nèi)容，并能自動(dòng)轉(zhuǎn)錄并總結(jié)信息，最終生成報(bào)告?！疤嵘Z(yǔ)音處理能力是首要任務(wù)，”他補(bǔ)充道。

JAL-AI 報(bào)告應(yīng)用是日本航空自2023年中期開(kāi)始全面推廣生成式 AI 的一部分。目前，集團(tuán)的36,500名員工都可以通過(guò)微軟 JAL-AI Home 在 Microsoft Azure OpenAI （國(guó)際版）平臺(tái)上使用 AI 工具，處理如撰寫(xiě)郵件、文檔摘要和翻譯等行政任務(wù)。

日本航空數(shù)字技術(shù)部高級(jí)副總裁鈴木圭介：“日本航空看到了‘將生成式 AI 置于業(yè)務(wù)核心，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)的變革’的機(jī)會(huì)。我們很高興能讓AI 技術(shù)與人協(xié)同工作?！?/p>