在《中國制造新起點:服務業(yè)革命開啟服務業(yè)文明》一書出版之后,一直想闡述物聯(lián)網(wǎng)技術如何促進產(chǎn)業(yè)向服務轉(zhuǎn)型。最近一直在學習服務相關的知識,發(fā)現(xiàn)服務業(yè)包羅萬象,很難用統(tǒng)一的規(guī)則來描述服務業(yè),所以單純的提向服務轉(zhuǎn)型的趨勢,是不嚴謹?shù)摹?/p>
服務的難點
我得出向服務轉(zhuǎn)型的趨勢,是從云計算的發(fā)展趨勢來判斷的,在云計算的趨勢下,很多產(chǎn)業(yè)會有服務化的趨勢。但是服務有幾個特點:
(1)服務具有非實物性;
(2)生產(chǎn)、交換、消費的同時性;
(3)非貯存性;
(4)非轉(zhuǎn)移性;
(5)非標準性;
(6)非連續(xù)性。
正是由于服務的這些特點,服務的成本高、效率低;在工業(yè)化的早期,轉(zhuǎn)型的方向是服務的產(chǎn)品化。比如裁縫這個行業(yè)是屬于服務業(yè),裁縫為人量體裁衣;但是隨著工業(yè)化,服裝通過標準化的產(chǎn)品,逐步替代了裁縫這個行業(yè)。所以從裁縫被時裝工業(yè)取代的過程看,服務化的趨勢是有條件的,按行業(yè)區(qū)分的。
不能一味的強調(diào)服務化。
物聯(lián)網(wǎng)技術帶來的服務化需要克服服務的難點
在以前的文章中,多次強調(diào)物聯(lián)網(wǎng)技術會促發(fā)服務業(yè)革命,那么物聯(lián)網(wǎng)技術需要在克服服務業(yè)的一個、或幾個難點,那么才能提升服務效率,降低服務成本,提高服務的一致性,才能啟動服務化的趨勢。
物聯(lián)網(wǎng)技術解決服務非標準化難題。
由于服務的過程中,客戶與服務提供者需要有互動,而人的靈活性高,很難有標準化的流程;人的判斷標準尺度不同,一些檢測的標準很難通過人為實現(xiàn)。物聯(lián)網(wǎng)的感知技術,可以解決測量的標準化難題,人工智能技術可以替代一些服務,比如現(xiàn)在已經(jīng)利用人工智能技術來替代酒店服務員的案例。如全國首家無人智慧酒店開放,你怎么看?
利用人工智能技術,有效解決服務非標準化難題。
所以物聯(lián)網(wǎng)技術與人工智能結(jié)合,可以解決服務的非標準化難題。
而可被標準化的服務領域,通常都會形成壟斷的服務產(chǎn)業(yè)。
通訊行業(yè)是被標準化的,電力服務是被標準化的,高速公路網(wǎng)是被標準化的,等等這些基礎服務,都被標準化。
物聯(lián)網(wǎng)技術解決非連續(xù)性
大多數(shù)服務行業(yè)是離散的,沒有規(guī)模效應。
但物聯(lián)網(wǎng)技術可以打破業(yè)務界限,可以提升服務業(yè)的非連續(xù)性。
比如物流行業(yè),最頭疼的非連續(xù)性是返程車空載難題。有一個運輸訂單從A運到B,傳統(tǒng)的方法,這輛車就從A運到B,然后從B空駛回A。如果物聯(lián)網(wǎng)技術,讓車、貨的信息能夠共享,既然有從A運到B的需求,也會有從B運到A的需求,基于物聯(lián)網(wǎng)的信息中心,可以匹配運單與運力,提升業(yè)務的連續(xù)性。
在電商發(fā)展早期,物流是電商發(fā)展制約的瓶頸。所以誕生了很多物流公司,每家物流公司單獨的連續(xù)性都不強。
比如一家物流公司,每天有從A地運到B地運輸需求,為了保證效率,通常從A地到B地,一天只運一趟(運輸多了,必然會有空載,降低效率),但損失的是運單的交付時間;菜鳥物流建立了統(tǒng)一的信息平臺,統(tǒng)一調(diào)度多家物流公司的運力,從A地到B地的訂單,所有物流公司的運輸是需要多輛車的,將訂單匯聚,按時間段運輸,就會提高運輸效率。
利用匯聚效應,可以提高非連續(xù)性。
物聯(lián)網(wǎng)技術解決非轉(zhuǎn)移性
一般服務具有地域性,需要消費者、服務提供方一起實現(xiàn)服務。
比如設備的維修,就需要設備維修人員到設備現(xiàn)場去提供服務。但是物聯(lián)網(wǎng)技術可以解決服務的非轉(zhuǎn)移性。比如陜鼓動力的旋轉(zhuǎn)設備遠程監(jiān)控系統(tǒng),將陜鼓動力安裝的設備信息遠程傳遞到陜鼓的系統(tǒng)中,通過大屏幕顯示各個設備的狀況。當出現(xiàn)故障的時候,診斷專家就可以把故障原因、如何排除故障傳遞給當?shù)氐木S護人員(或者是甲方的MRO),實現(xiàn)了遠距離維護。提升了維護效率。
還有企業(yè)在遠程監(jiān)控系統(tǒng)之后增加的專家系統(tǒng),將診斷的經(jīng)驗融入到系統(tǒng)中,通過知識庫,解決非轉(zhuǎn)移性難題。
非實物性,非貯存性,同時性難點都可以通過物聯(lián)網(wǎng)的規(guī)模效應來緩解。
物聯(lián)網(wǎng)解決服務難點需要壟斷并以基礎設施做基礎
從物聯(lián)網(wǎng)解決服務業(yè)的幾個難點看,通常需要這個領域具有壟斷性,同時這個領域需要建立基礎設施做基礎。
非標準性的人工智能的平臺,人工智能是技術基礎。
非連續(xù)性的物流領域,必須實現(xiàn)匯聚效應(壟斷性),而物流的信息平臺是大的基礎設施。
非實物性,非貯存性,同時性都是利用規(guī)模效應的。
而物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的PaaS平臺,SaaS軟件也算是一種基礎設施。
物聯(lián)網(wǎng)帶來的服務化,多需要建立基礎設施,并實現(xiàn)壟斷性。
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原文標題:物聯(lián)網(wǎng)技術解決服務業(yè)的難點
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