高端手機(jī)市場(chǎng)，一直是所有手機(jī)廠商想要攻占的品牌高地。過去高端手機(jī)市場(chǎng)一直被蘋果、三星占據(jù)，國(guó)產(chǎn)手機(jī)鮮有染指。但通過多年努力，華為在高端手機(jī)市場(chǎng)表現(xiàn)越來越搶眼。

其中，華為Mate系列與P系列手機(jī)，已經(jīng)成為近些年手機(jī)圈里每年必看的兩大經(jīng)典機(jī)型，每年全球銷量均超過1000萬部。華為這兩款產(chǎn)品之所以成為高端機(jī)型的典范，絕不僅是因?yàn)槠涑錾漠a(chǎn)品品質(zhì)，更依賴服務(wù)體驗(yàn)上提供的尊貴感。

據(jù)悉，針對(duì)廣大Mate、P系列用戶，華為在客戶服務(wù)中心提供以下專屬服務(wù)：優(yōu)享高端備用機(jī)；旗艦機(jī)型以舊換新獲額外現(xiàn)金補(bǔ)貼；付費(fèi)上門維修服務(wù)。

從本次華為Mate、P系列專屬服務(wù)可以看出，華為正通過在品質(zhì)服務(wù)方面的發(fā)力，打造“高端尊貴的服務(wù)體驗(yàn)+強(qiáng)悍的產(chǎn)品體驗(yàn)”，從而為華為高端產(chǎn)品用戶提供“尊貴感”——這僅僅是華為品質(zhì)服務(wù)的縮影。

那么，高端消費(fèi)者在手機(jī)使用方面到底有哪些痛點(diǎn)？華為Mate和P系列提供專屬服務(wù)，能否引起高端消費(fèi)者的共鳴？華為在品質(zhì)服務(wù)方面還做了什么？

高端手機(jī)用戶面臨三大痛點(diǎn)

與普通消費(fèi)者在購(gòu)機(jī)時(shí)更注重手機(jī)的性價(jià)比不同，高端商務(wù)人士往往更關(guān)注的是手機(jī)的品質(zhì)和品位：一方面手機(jī)是否能在社交中拿得出手，彰顯品位；另一方面，手機(jī)的售后服務(wù)、專屬服務(wù)是否多樣化，也是高端手機(jī)消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)。

對(duì)于商務(wù)人士而言，手機(jī)在日常工作、生活中已成為必不可少的工具。一旦手機(jī)出現(xiàn)問題，比如摔碎屏幕，這些用戶的工作將受到極大影響。他們希望快速找到一部同樣高端的手機(jī)備用，與此同時(shí)，這些高端用戶遇到手機(jī)壞了的情況，可能沒時(shí)間去附近服務(wù)點(diǎn)維修，更希望維修人員能直接來到身邊。因?yàn)槭謾C(jī)還有大量的工作信息、聯(lián)系表等資料，是他們工作中不可或缺的。

此外，由于高端手機(jī)更新?lián)Q代的頻率不斷提速，舊手機(jī)的去處也成為了高端手機(jī)消費(fèi)者不得不去面對(duì)的難題：直接扔掉會(huì)覺得可惜，并且更重要的是擔(dān)心手機(jī)中的數(shù)據(jù)被不法分子獲取。

這三大痛點(diǎn)困擾著高端用戶。目前業(yè)界也沒有太多針對(duì)性的解決辦法。

我們看到，在5G尚未普及的當(dāng)下，手機(jī)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅局限于硬件方面，產(chǎn)品整體的體驗(yàn)更為用戶所看重，尤其是在高端手機(jī)市場(chǎng)方面。在這樣的背景下，且隨著華為高端用戶群體的不斷提升，華為深刻感受到這些用戶的使用痛點(diǎn)，所以正在積極行動(dòng)，意圖帶來體驗(yàn)提升。

打造“尊貴服務(wù)體驗(yàn)+強(qiáng)悍產(chǎn)品體驗(yàn)”

眾所周知，華為的Mate系列和P系列是面向高端消費(fèi)者。華為將最好的技術(shù)及工藝都用在這兩個(gè)系列上，比如今年3月推出的P20及Mate RS，都采用華為當(dāng)時(shí)最好的芯片麒麟970，采用目前領(lǐng)先業(yè)界的AI三攝技術(shù)。今年10月即將推出的Mate 20也是如此，華為已經(jīng)宣布要將最新研發(fā)的麒麟980搭載在Mate 20上。這些可給消費(fèi)者帶來了極致的產(chǎn)品體驗(yàn)。

但是華為希望不只為高端用戶提供高品質(zhì)科技手機(jī)，還希望提供個(gè)性化的專屬服務(wù)。這就有了華為針對(duì)Mate系列及P系列推出的維修期間優(yōu)享高端備用機(jī)、旗艦機(jī)型以舊換新現(xiàn)金補(bǔ)貼、上門維修服務(wù)等專屬服務(wù)，讓華為高端手機(jī)消費(fèi)者獲得尊貴體驗(yàn)。

首先對(duì)于維修期間優(yōu)享高端備用機(jī)方面，華為為了讓Mate系列及P系列消費(fèi)者在維修期間通訊不中斷，工作不耽誤，已經(jīng)籌備了3000多部高端備機(jī)。備用機(jī)中還包括華為最新旗艦機(jī)P20 Pro。這些高端備用機(jī)，完美解決了高端手機(jī)消費(fèi)者維修期間尋找替代手機(jī)的痛點(diǎn)。

其次在旗艦機(jī)型以舊換新方面，華為為Mate系列及P系列用戶按照手機(jī)折舊價(jià)位給予額外補(bǔ)助，其中，產(chǎn)品是300-599元的折舊價(jià)位，額外補(bǔ)助20元；600-999元的折舊價(jià)位，額外補(bǔ)助40元；1000-1499元的折舊價(jià)位，額外補(bǔ)助80元；1500元以上時(shí)的折舊價(jià)位，補(bǔ)助金額為120元。

最后，在上門維修服務(wù)方面，華為提供手機(jī)上門維修服務(wù)，讓高端消費(fèi)者省去外出的風(fēng)吹日曬，就能享受到專業(yè)的維修服務(wù)（僅收取費(fèi)用50元，目前覆蓋北、上、廣、深四座城市，下一步華為計(jì)劃針對(duì)更多的城市開展上門維修服務(wù)）。而且，手機(jī)維修中用戶在場(chǎng)，讓用戶對(duì)數(shù)據(jù)安全更加放心。

可以看出，華為這些針對(duì)高端消費(fèi)者用機(jī)痛點(diǎn)的三重服務(wù)，給消費(fèi)者極大的便利，是保障華為在高端手機(jī)市場(chǎng)成功的重要支撐力量?？梢哉f，當(dāng)消費(fèi)者選擇購(gòu)買華為高端手機(jī)Mate系列和P系列時(shí)，所獲得的不只是一部高品質(zhì)的手機(jī)，更是一系列貼心的服務(wù)，猶如獲得了專屬手機(jī)管家。

用有溫度服務(wù)搭建與消費(fèi)者牢固紐帶

事實(shí)上，華為一直堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念。在今年4月華為P20發(fā)布時(shí)，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)大中華區(qū)總裁朱平就提出了大服務(wù)理念，讓品牌真正變得有溫度。

為了真正做到有溫度的品牌，華為在全國(guó)建立了1000余家客戶服務(wù)中心，覆蓋全國(guó)299個(gè)城市及縣區(qū)，用戶可以直接到店接受服務(wù)。對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)以及不方便到店的用戶，還可以通過雙向物流免費(fèi)的寄修方式接受服務(wù)。2017年下半年華為開啟了“服務(wù)下沉計(jì)劃”，計(jì)劃到2019年覆蓋所有主要城市和縣區(qū)，百?gòu)?qiáng)縣達(dá)到100%的覆蓋。

除了客戶服務(wù)中心覆蓋廣泛，華為還提供特色的服務(wù)活動(dòng)。從2017年9月開始，華為開設(shè)了“服務(wù)日”活動(dòng)，每個(gè)月第一周的周末兩天定為“服務(wù)日”。2018年3月，華為更是對(duì)“服務(wù)日”進(jìn)行了升級(jí)，把2天變成了3天，在服務(wù)內(nèi)容上增加了很多免費(fèi)的項(xiàng)目，包括清洗、免費(fèi)貼膜、免人工費(fèi)維修、手機(jī)使用培訓(xùn)等服務(wù)。

可以看到，在服務(wù)創(chuàng)新方面，華為敢于做市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，在行業(yè)內(nèi)率先開啟差異化服務(wù)，針對(duì)不同的消費(fèi)群體，開展不同的消費(fèi)類別。

華為為何在常規(guī)售后服務(wù)的基礎(chǔ)上，又針對(duì)Mate系列和P系列用戶提供差異化服務(wù)？在筆者看來主要由于以下原因。

一方面，智能手機(jī)同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，如何讓高端消費(fèi)者對(duì)自己的產(chǎn)品認(rèn)可一直是手機(jī)廠商需要解決的問題。華為從技術(shù)和服務(wù)兩方面打造與高端消費(fèi)者的雙紐帶，通過差異化的服務(wù)讓消費(fèi)者真正感受到產(chǎn)品所帶來的附加值，快速在消費(fèi)者當(dāng)中建立品牌形象，加強(qiáng)與消費(fèi)者的聯(lián)系。

在提供服務(wù)時(shí)，華為向各級(jí)市場(chǎng)滲入品牌的毛細(xì)血管。而通過將服務(wù)做好，華為讓消費(fèi)者覺得華為是“有血有肉”的“人”，從而與消費(fèi)者牢牢建立起溝通的紐帶。

從用戶角度看，享受到這樣專屬服務(wù)的高端消費(fèi)者，將對(duì)華為品牌更加認(rèn)可。從華為角度看，用戶認(rèn)可度的提高可以提升老用戶粘性，還可以進(jìn)一步促進(jìn)高端手機(jī)銷量，給華為品牌加分。而從產(chǎn)業(yè)角度看，華為服務(wù)的這一舉措，將為整個(gè)行業(yè)樹立典范，促進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。