隨著先進(jìn)工業(yè)企業(yè)的不斷發(fā)展，交付價(jià)值、管理復(fù)雜性和成本給企業(yè)支撐職能帶來了越來越大的壓力。雖然許多公司已經(jīng)使用了眾多傳統(tǒng)方法來提高公司的運(yùn)作效率，但為了應(yīng)對(duì)當(dāng)前的挑戰(zhàn)，行業(yè)前沿企業(yè)正將目光轉(zhuǎn)向數(shù)字解決方案和自動(dòng)化，以提高財(cái)務(wù)、人力資源和信息技術(shù)方面的績(jī)效并降低成本。

隨著機(jī)器人處理自動(dòng)化（RPA）等技術(shù)的成熟，人們?cè)絹碓蕉嗟墓ぷ鲗⑥D(zhuǎn)移到機(jī)器人和算法之中。遵循系統(tǒng)化技術(shù)轉(zhuǎn)型方法的公司可以在其普通和行政（G＆A）職能上獲得顯著的效率提升。釋放出的人力成本和企業(yè)資源將促進(jìn)更有價(jià)值的商業(yè)活動(dòng)。本文探討了通過管理職能中的技術(shù)支撐可以創(chuàng)造的價(jià)值；探尋了來自財(cái)務(wù)、人力資源和IT的現(xiàn)實(shí)案例；考慮了關(guān)鍵的成功因素；并建議公司如何成功開啟數(shù)字化、智能化與自動(dòng)化的轉(zhuǎn)型之旅。

價(jià)值來源

如今，更好、更快、更便宜的技術(shù)將重塑支撐職能——且不會(huì)帶來傳統(tǒng)技術(shù)轉(zhuǎn)型（如企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)）隨之而來的陣痛。其他行業(yè)的早期結(jié)果表明，公司可以在短至18至24個(gè)月內(nèi)節(jié)省5％到10％的成本，長(zhǎng)期節(jié)省超過30％的成本。

在先進(jìn)的工業(yè)部門，一般費(fèi)用與行政費(fèi)用的中位數(shù)支出占收入的4％至8％。研究表明，技術(shù)對(duì)公司職能的促進(jìn)可在全球范圍內(nèi)產(chǎn)生6至1200億美元的價(jià)值。雖然與采購或制造等領(lǐng)域相比，直接成本的節(jié)約看起來可能數(shù)額很小，但麥肯錫的分析表明，公司在一般與行政流程中提高生產(chǎn)力的能力是其在對(duì)股東的總回報(bào)率方面表現(xiàn)優(yōu)于其行業(yè)的最大預(yù)測(cè)因素之一。

財(cái)務(wù)職能的現(xiàn)代化

在許多組織中，財(cái)務(wù)職能開始向更加綜合的咨詢模式發(fā)展，這種模式支撐基于價(jià)值的決策。但是，由于日常交易活動(dòng)的需求，公司往往難以對(duì)支撐該模型所需的分析給予足夠的重視。這些活動(dòng)的規(guī)模越來越大，也使得應(yīng)用自動(dòng)化處理的條件變得成熟：研究表明，目前27％的財(cái)務(wù)活動(dòng)可以使用已有的技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

優(yōu)化員工隊(duì)伍配置（人力資源）

隨著人們對(duì)人工智能的期待越來越多，人力資源部門也需要自己的技術(shù)轉(zhuǎn)型，且實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的可能性很大。機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)時(shí)間收集、工資單和記錄保存等交易活動(dòng)，充當(dāng)人力資源部門的“左膀右臂”。與此同時(shí)，聊天機(jī)器人和認(rèn)知代理等對(duì)話式人工智能平臺(tái)開始管理以前由人力資源服務(wù)中心處理的查詢、檢索等任務(wù)。這些平臺(tái)提供24/7全天候服務(wù)，在各個(gè)方面補(bǔ)充著人力資源現(xiàn)有平臺(tái)的不足。

構(gòu)建可擴(kuò)展的技術(shù)骨干

除了其他職能中置入自動(dòng)化技術(shù)外，信息技術(shù)還可以在其運(yùn)作中利用機(jī)器人和算法來提高效率。例如，當(dāng)一家公司分析事故單時(shí)，它發(fā)現(xiàn)其中25％到35％是“密碼重置”或“訪問”的請(qǐng)求。為了解決這些故障單，它引入了通過用戶界面或應(yīng)用程序編程接口連接多個(gè)應(yīng)用程序的RPA機(jī)器人。通過采用自動(dòng)化票證解決方案，該公司從冗長(zhǎng)的工作中解放了員工的重復(fù)勞動(dòng)，降低了服務(wù)臺(tái)支撐的外包合同成本，縮短了解決問題時(shí)間并提高了性能。

在獲取價(jià)值方面吸取的教訓(xùn)

即使是最成功的公司也面臨著從技術(shù)轉(zhuǎn)型中獲取價(jià)值的挑戰(zhàn)。研究從自動(dòng)化領(lǐng)導(dǎo)者的反饋中找到了一些成功的共同關(guān)鍵要素：

使自動(dòng)化成為戰(zhàn)略重點(diǎn)。在自動(dòng)化方面獲得成功的組織比其他組織更有可能將自動(dòng)化指定為戰(zhàn)略重點(diǎn)。

系統(tǒng)部署自動(dòng)化技術(shù)。無論公司是通過傳統(tǒng)的自上而下部署還是靈活方法獲得成功，遵循系統(tǒng)性的而非臨時(shí)的方法至關(guān)重要。此外，成功的公司比其他公司更有可能引用機(jī)器學(xué)習(xí)、認(rèn)知代理和自然語言處理等先進(jìn)技術(shù)來補(bǔ)充機(jī)器人流程自動(dòng)化。

下放治理權(quán)力。傳統(tǒng)的轉(zhuǎn)型工作往往遵循集中模式，但技術(shù)支撐計(jì)劃傾向于分散選項(xiàng)。調(diào)查顯示，就職于成功組織的受訪者比其同行更傾向于認(rèn)為其職能或業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提供自動(dòng)化工作，無論是否有中央團(tuán)隊(duì)的支撐。

確保信息技術(shù)的參與。通過信息技術(shù)職能的參與，自動(dòng)化程序會(huì)受到影響。成功組織的信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)更有可能實(shí)現(xiàn)自己的流程自動(dòng)化，并在試用階段之前參與初始討論和自動(dòng)化項(xiàng)目規(guī)劃。

內(nèi)化成本和收益。成功的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)自動(dòng)化項(xiàng)目的總成本有深刻的理解。 在所有計(jì)劃中，最常見的好處就是降低了成本。

優(yōu)先考慮員工管理。許多大型組織預(yù)測(cè)其公司將會(huì)面臨與自動(dòng)化相關(guān)的技能差距；成功的組織將縮小這一差距并將其作為其五大優(yōu)先事項(xiàng)之一。他們認(rèn)為，獲得具備合適技能的員工是未來三年內(nèi)與自動(dòng)化相關(guān)的最大挑戰(zhàn)。

如何開始

通常來講，公司實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)化轉(zhuǎn)型之旅通常涉及三個(gè)階段：設(shè)立、啟動(dòng)和擴(kuò)展。

設(shè)立階段，公司通常會(huì)解決：

評(píng)估和路線圖。確定哪些子職能、流程和位置將從技術(shù)支撐的轉(zhuǎn)型中獲益最多，首先要清楚地了解自己的組織及其執(zhí)行的活動(dòng)。通過將自上而下的分析與逐個(gè)任務(wù)驗(yàn)證相結(jié)合來評(píng)估自動(dòng)化的潛力，然后決定投資哪些技術(shù)以及在何處部署資源。最后，將所有這些轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)自己的計(jì)劃的路線圖。

概念證明。為了證明可行性和影響的潛力，建立一個(gè)實(shí)際的應(yīng)用程序，如簡(jiǎn)單的機(jī)器人或算法。

供應(yīng)商選擇。選擇合適的技術(shù)來支撐公司的轉(zhuǎn)型是保持簡(jiǎn)單架構(gòu)和最大化價(jià)值的必然選擇。大多數(shù)公司從機(jī)器人流程自動(dòng)化平臺(tái)開始，并在最初的三到六個(gè)月內(nèi)添加業(yè)務(wù)流程管理或光學(xué)字符識(shí)別等補(bǔ)充技術(shù)。 通常在大約一年后添加更復(fù)雜的自動(dòng)化工具，例如自然語言處理。

啟動(dòng)階段需要關(guān)注的是：

領(lǐng)域“沖刺”。公司通常通過多個(gè)快速、緊張的工作過程或沖刺來構(gòu)建解決方案。在項(xiàng)目管理中，“沖刺”通常由與特定“域”相關(guān)的五個(gè)或六個(gè)用例組成：子職能、進(jìn)程或位置?！皼_刺”采用快速且靈活的方法，遵循從準(zhǔn)備和設(shè)計(jì)到構(gòu)建、測(cè)試和改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)階段。

信息技術(shù)支撐。即使“沖刺”由其他職能引導(dǎo)，早期引入信息技術(shù)對(duì)于保護(hù)正確的基礎(chǔ)架構(gòu)和環(huán)境以及標(biāo)準(zhǔn)化部署和維護(hù)流程也至關(guān)重要。

卓越中心。大多數(shù)公司選擇建立技術(shù)支撐卓越中心來提供治理，構(gòu)建能力和維護(hù)資產(chǎn)。

擴(kuò)展階段通常涉及：

額外的“沖刺”。一旦你進(jìn)行了一些“沖刺”，就應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)展，并在進(jìn)一步?jīng)_刺中快速部署技術(shù)。在部署每個(gè)新流程時(shí)，維護(hù)和支撐團(tuán)隊(duì)可以解決問題并管理變更，同時(shí)繼續(xù)優(yōu)化其支撐模型。

升級(jí)卓越中心。擴(kuò)展卓越中心的速度取決于業(yè)務(wù)中的機(jī)會(huì)數(shù)量。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，卓越中心與其他團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)模式將不斷發(fā)展，將更多的職責(zé)轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)上；企業(yè)將開始進(jìn)行文化轉(zhuǎn)型，員工將技術(shù)視為支撐的來源，而非競(jìng)爭(zhēng)。

在提高生產(chǎn)力期望的推動(dòng)下，技術(shù)轉(zhuǎn)型正開始重塑支撐職能的未來。機(jī)器人和算法已與人類協(xié)同工作，在提高效率、精簡(jiǎn)成本和資源利用最大化的方向上不斷進(jìn)步。