全面質(zhì)量管理手冊(cè)
◎全面品管(Total Quality Management:TQM)
定義：
藉由持續(xù)不斷的改善組織文化中的各個(gè)構(gòu)面以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的全面性整合的努力。
利用數(shù)量方法及人力資源改善組織內(nèi)各項(xiàng)資源、程序及滿足顧客需求。由新的方向來(lái)建立新系統(tǒng)，并使用新的質(zhì)量改善工具，徹底改變組織的產(chǎn)品，以滿足顧客、員工、小區(qū)、股東等有關(guān)個(gè)體之需要。
TQM涵蓋了策略、技術(shù)及文化，并將之平衡。
目標(biāo)：提供高績(jī)效的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足顧客的需要。
1.利用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)
2.強(qiáng)化各階層的員工，使其發(fā)揮才能
3.整合新科技于現(xiàn)有之組織體系
4.管理組織改變
5.推動(dòng)組織間各單位的合作
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◎品質(zhì)三角：
1.質(zhì)量規(guī)劃：決定顧客需求、定義能滿足顧客需求之產(chǎn)品特性并設(shè)計(jì)出服務(wù)或產(chǎn)品。
2.質(zhì)量控制：對(duì)產(chǎn)品及過(guò)程施以連續(xù)不斷的監(jiān)控，以確保產(chǎn)品質(zhì)量能符合規(guī)劃的設(shè)定范圍內(nèi)。
3.質(zhì)量改善：利用IT，重新設(shè)計(jì)目前過(guò)程，使質(zhì)量績(jī)效能達(dá)到最佳化。
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◎TQM與傳統(tǒng)管理的主要差異
一、顧各導(dǎo)向VS.管理導(dǎo)向：企業(yè)制定決策一定要基于顧客的需要，而非公司的方便。
二、品質(zhì)第一VS.利潤(rùn)第一：質(zhì)量是最重要的事，超越其它的企業(yè)需求，而TQM認(rèn)為利潤(rùn)會(huì)隨著質(zhì)量而來(lái)。所以在達(dá)到質(zhì)量后，再去注意降低成本及大量制造，因?yàn)橘|(zhì)量的低劣是會(huì)永遠(yuǎn)失去顧客的。
三、多個(gè)質(zhì)量層面VS.單一質(zhì)量層面：對(duì)TQM而言，質(zhì)量就是讓顧客認(rèn)同的。因此TQM下的質(zhì)量是多維度的，有下列品質(zhì)尺度：績(jī)效、特性、信賴程度、順從規(guī)格、服務(wù)、耐久及所體驗(yàn)的質(zhì)量。而傳統(tǒng)管理上只有“與規(guī)格一致”這種質(zhì)量，而此觀念是在品管／品保中，它要一次就把正確的事情做好。與產(chǎn)品質(zhì)量不會(huì)有影響。
四、管理與勞工階層同等重要VS.不重視勞工階層：TQM在顧客、管理者及員工間建立了目標(biāo)上的連系。員工被賦予重要角色，激勵(lì)它去找尋最好的工作方式，且新的想法一直產(chǎn)生。兩者都直接參與目標(biāo)的設(shè)定及對(duì)高質(zhì)量承諾，打破了部門的隔閡。而傳統(tǒng)管理是由管理者訂目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)利潤(rùn)，質(zhì)量是品管部門的事，使得隔閡產(chǎn)生。
五、程序?qū)騐S.結(jié)果導(dǎo)向：優(yōu)越的程序會(huì)將沒(méi)效率的程序刪除，則生產(chǎn)力上升、成本下降，利潤(rùn)提高，且能持續(xù)生產(chǎn)和顧客期望相符的產(chǎn)品。而二種達(dá)成的方式為：1.持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有程序的質(zhì)量，為程序?qū)?.一次全部改掉現(xiàn)有程序，而以新技術(shù)來(lái)做到、企圖超越對(duì)手，稱為結(jié)果導(dǎo)向。
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◎TQM在信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)上的意義
1.品質(zhì)新定義：「一個(gè)質(zhì)量好的系統(tǒng)能提供無(wú)瑕疵并且符合所有潛在顧客期望」，即除了要滿足使用者需求外，還要將眼光放到使用者的顧客身上，找出真正的顧客及其需求。
2.方法論：若以人作為使用者及分析師的界面以獲得使用者需求的話，不一定能保證各輸出入是否充分，因此導(dǎo)入方法論以幫助系統(tǒng)專業(yè)人員在界面上取得真正需求。
3.新系統(tǒng)：需掌握有關(guān)顧客及質(zhì)量的信息，以滿足顧客對(duì)質(zhì)量的期望并輔助達(dá)成工作上的績(jī)效。并作跨部門的水平關(guān)系整合，消除信息孤島。
4.環(huán)境：提供信息專業(yè)人員一個(gè)分享企業(yè)總體目標(biāo)的機(jī)會(huì)，并能持續(xù)增加人員的技巧（因充分授權(quán)），探索新方法以幫助自己用最佳方式完成任務(wù)，這將大大增加工作的滿意度。
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◎如何評(píng)估一個(gè)信息系統(tǒng)
1.系統(tǒng)的正確性
2.成本效益
3.系統(tǒng)的維護(hù)性