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ITIL 3.0深入剖析

2010年04月13日 17:03 www.www27dydycom.cn 作者:佚名 用戶評論(0
關(guān)鍵字:3.0(15269)ITIL(8326)

ITIL 3.0深入剖析


作為全球范圍內(nèi)認(rèn)可的國際標(biāo)準(zhǔn),ISO 20000正引領(lǐng)全球IT服務(wù)管理市場進(jìn)入新時(shí)代。與ISO 20000如日中天相比,ITIL這一IT服務(wù)領(lǐng)域最為堅(jiān)實(shí)的基石似乎有些黯然失色,畢竟,ITIL最近的一次版本更新已經(jīng)是6年前的事情了。

  快速發(fā)展變化的IT服務(wù)管理市場讓英國商務(wù)部(OGC)也感覺到有壓力,OGC決定對ITIL 2.0(ITIL第二版)進(jìn)行修訂,并力求在2006年年底推出ITIL 3.0(ITIL第三版),以滿足用戶的需求。為奠定ITIL版本更新的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),OGC在2005年第一季度前后正式啟動了一項(xiàng)名為ITIL Refresh的研究項(xiàng)目。該項(xiàng)目為期6個(gè)月,旨在全球范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛的公共咨詢,通過調(diào)查來獲取ITIL用戶、供應(yīng)商和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對ITIL更新的建議。

  經(jīng)過充分的調(diào)查,OGC得出了15項(xiàng)關(guān)鍵更新、6項(xiàng)重要更新以及2項(xiàng)非必要更新的調(diào)查結(jié)果。這些調(diào)查結(jié)果將成為ITIL版本更新的重要基礎(chǔ),其中的很大一部分內(nèi)容將融入到ITIL 3.0中。本文摘取這次調(diào)查結(jié)果中最值得大家關(guān)注的3大熱點(diǎn),讓讀者對ITIL 3.0有一個(gè)提前并且較為深入的了解。

  促使ITIL修訂的五個(gè)因素

  促使這次ITIL問世以來最大規(guī)模修訂的原因主要有以下5個(gè)方面:

  1.國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國際電工委員會ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理部標(biāo)準(zhǔn)的頒布,這是第一部規(guī)范IT服務(wù)管理的國家標(biāo)準(zhǔn),促使ITIL不得不緊跟形勢更新其內(nèi)容。

  2. 舊版使用時(shí)間過長:自從2001年頒布ITIL 2.0以來,ITIL一直沒被更新過,有些概念、過程、思路已經(jīng)過時(shí),不再適應(yīng)IT運(yùn)營的需要,并且對于舊的流程、方法也有新的思路和建議應(yīng)運(yùn)而生。

  3. 模型和方法分散:不同組織在ITIL的基礎(chǔ)上建立適合企業(yè)自身需求的不同的思路、體系和方法,這些思路方法相對分散和混亂,這次修訂把不同的思路集中起來。

  4. 以HP、CA、IBM等為代表的IT服務(wù)管理應(yīng)用實(shí)施廠商,通過豐富的實(shí)踐總結(jié)出來的ITSM模型和方法論,為原來的ITIL提供了很多有益的補(bǔ)充,也促使ITIL的更新。

  5.隨著IT服務(wù)管理越來越深入組織、企業(yè)以及這些利益相關(guān)者不斷地在實(shí)踐中理解ITIL,ITIL的不足也凸現(xiàn)出來。

  OGC對這次調(diào)查和咨詢活動極其重視,活動得到國際IT服務(wù)管理論壇(itSMF)、國際出版物執(zhí)行委員會分會(IPESC)、英國信息系統(tǒng)考試委員會(ISEB)、荷蘭信息科學(xué)考試學(xué)院(EXIN)以及itSMF在日本、挪威、瑞典、丹麥和意大利的分會等眾多合作伙伴的大力支持。

  熱點(diǎn)二充分考慮企業(yè)應(yīng)用

  第二個(gè)值得我們稱道的熱點(diǎn)是,這次更新充分考慮了ITIL在企業(yè)中的應(yīng)用,將為企業(yè)提供豐富的業(yè)務(wù)案例樣板、案例研究、模板以及實(shí)施工作包。這一舉措得到了眾多被訪者的認(rèn)可,這些案例對高層管理者理解和積極采用ITIL起到良好的推動作用。同時(shí),企業(yè)也可以通過在這些模板的基礎(chǔ)上方便地修改,來滿足自身的需求,解決企業(yè)捧著ITIL而無從下手的尷尬。

  業(yè)務(wù)案例樣板:這一部分將為企業(yè)高層管理制作一些如何針對其業(yè)務(wù)采用ITIL或者如何改進(jìn)或者拓展ITIL的應(yīng)用案例。新版的ITIL包括如何創(chuàng)建企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)案例方面的指南。這些案例將更加有效地指導(dǎo)企業(yè)如何使用這些最佳實(shí)踐以及如何進(jìn)一步實(shí)施和部署ITIL,從而使企業(yè)受益。

  案例研究: ITIL 3.0還將建立一個(gè)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)共享的知識庫,這對最佳實(shí)踐案例的研究是非常有益的。該知識庫會被作為ITIL核心內(nèi)容之外的、受到很好管理和及時(shí)更新的增值產(chǎn)品

  實(shí)施工作包:新版的ITIL將把PRINCE2中的指南和通用樣板與案例研究等整合到一起,為組織實(shí)施流程提供豐富的最佳實(shí)踐工作包,使ITIL的部署和實(shí)施更加快速有效。

  模板: 為了更加便捷和有效地實(shí)施ITIL,ITIL 3.0也為各流程,如SLA和配置記錄等實(shí)施提供了一些模板。這些模板對于組織實(shí)施ITIL是非常有效的,并且該模板會被放到互聯(lián)網(wǎng)上不斷地被更新并在線獲取。

熱點(diǎn)三為其他標(biāo)準(zhǔn)提供接口

  第三個(gè)熱點(diǎn)就是,這次關(guān)鍵修訂中將增加與其他框架的整合。新版的ITIL 3.0將為ITIL之外的其他標(biāo)準(zhǔn)提供接口,Cobit(Control Objectives For Information and Related Technology)在IT審計(jì)方面默默地工作著,CMMI在軟件成熟度方面做得如日中天,六西格瑪(Six Sigma)在績效管理方面成績優(yōu)異——這些業(yè)績斐然的標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)形成各自為政的局面。如何將這些國際流行的標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地融合在一起,讓它們在企業(yè)內(nèi)發(fā)揮出更大的優(yōu)勢,成為這次更新的一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容,目的是解決各種標(biāo)準(zhǔn)之間的兼容性問題,避免一個(gè)企業(yè)多種標(biāo)準(zhǔn)存在沖突的混亂局面。新版的ITIL將明確指出ITIL與這些標(biāo)準(zhǔn)之間哪些兼容、哪些可以被整合,使ITIL能夠與其他標(biāo)準(zhǔn)渾然一體,為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展推波助瀾。

  從這份詳細(xì)的分析報(bào)告中,我們還看出英國商務(wù)部對標(biāo)準(zhǔn)的一致性、地域文化、行文等也做了很大程度的考慮。特別是在新的標(biāo)準(zhǔn)中,備受企業(yè)關(guān)注的有關(guān)投資回報(bào)率的問題也將總結(jié)出其最佳實(shí)踐。

  同時(shí),ITIL 3.0也對認(rèn)證培訓(xùn)單位和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位的資格和認(rèn)證做出了相應(yīng)的規(guī)定。

  但是新的版本將繼續(xù)保留兩大模塊SS(服務(wù)支持)和SD(服務(wù)提供)的核心概念,不做本質(zhì)上的更新。

  另外的6項(xiàng)重要更新對15項(xiàng)關(guān)鍵更新做了有力的補(bǔ)充。令人欣慰的是,在這6項(xiàng)重要更新中,對OGC和itSMF在ITIL的改進(jìn)與推廣中所起的積極作用給予了充分的肯定,正式確立了OGC與itSMF之間的合作關(guān)系。另外,關(guān)鍵績效指標(biāo)方面也得到了加強(qiáng),得以對服務(wù)生命周期提供有力的支持,對ITIL需要的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的設(shè)計(jì)、應(yīng)用和實(shí)例提供了更有效的指導(dǎo)。

  ITIL 3.0的憧憬

  ITIL 3.0即將面世,給我們帶來了如下許多期待:

  1.修訂的ITIL 3.0 再次從實(shí)踐中提取精華,凝煉成新的指南,勢必以嶄新的思想指導(dǎo)ITSM的持續(xù)發(fā)展。

  2. 接口的開放,結(jié)束了以往各標(biāo)準(zhǔn)體系局部覆蓋和沖突的場面,使各體系之間能夠合理有效地兼容和互補(bǔ),來支撐業(yè)務(wù)的運(yùn)營。

  3. 周期的引入,理順了實(shí)施的先后順序,使服務(wù)策略、服務(wù)介紹、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)提升等各個(gè)模塊能夠更加快速有效地處理企業(yè)日常運(yùn)維的問題。

  4. 新標(biāo)準(zhǔn)融合了多種新思想和實(shí)踐,對其的理解和應(yīng)用還需要一定時(shí)間,尤其是ITSM供應(yīng)商,如何修訂自己的軟件來滿足新標(biāo)準(zhǔn)的要求,尚需時(shí)日。

  5. 新標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)的深入,使企業(yè)對服務(wù)提供商的要求再次提高,實(shí)施的難度和專業(yè)性再拔新高。

  6. ITIL 3.0與國際化標(biāo)準(zhǔn)ISO 20000的統(tǒng)一,使很多企業(yè)不得不由原來置之不理的態(tài)度轉(zhuǎn)為高度重視。

  熱點(diǎn)一引入生命周期理論

  從關(guān)鍵的15項(xiàng)更新中可以看出,未來的ITIL 3.0不但大大加強(qiáng)了與ISO 20000之間的關(guān)聯(lián)性,同時(shí)也使企業(yè)的IT服務(wù)管理方向和國際標(biāo)準(zhǔn)保持一致。

  在這次修訂中,最值得關(guān)注的熱點(diǎn)之一是IT服務(wù)管理生命周期理念的引入。圖1就是廣泛被從業(yè)者采用的IT服務(wù)生命周期模型之一。

  從該模型中可以看出,生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨(dú)立實(shí)施的局面,通過服務(wù)策略、服務(wù)介紹、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)提升等先后順序來實(shí)施,IT服務(wù)管理的實(shí)施過程被有機(jī)整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體。對于這點(diǎn),ITIL 3.0將引入已經(jīng)過長期實(shí)踐的生命周期管理方法。

 新版的ITIL充分意識到將服務(wù)周期反映到運(yùn)營服務(wù)管理框架中是極具戰(zhàn)略意義的。當(dāng)前ITIL指南的內(nèi)容大多集中在IT運(yùn)營的層面上,對業(yè)務(wù)和IT的快速變化沒有充分的考慮。新版ITIL將從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)作三個(gè)層面針對業(yè)務(wù)和IT快速變化提出完整服務(wù)管理實(shí)踐方法,通過戰(zhàn)略服務(wù)管理實(shí)踐(如計(jì)劃、設(shè)計(jì)、引入、運(yùn)作和改善等內(nèi)容)對其核心內(nèi)容的擴(kuò)充來反映業(yè)務(wù)發(fā)展方向。ITIL各卷將被重新組織,充分利用當(dāng)前的實(shí)踐豐富其參考庫,使其與服務(wù)管理周期保持一致。

  這4個(gè)關(guān)鍵的服務(wù)管理周期分別是:

  服務(wù)管理:與當(dāng)前版本的ITIL只重復(fù)強(qiáng)調(diào)計(jì)劃和服務(wù)相反,ITIL 3.0將更強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)能力的最佳實(shí)踐方法,進(jìn)一步討論如何進(jìn)行創(chuàng)建服務(wù)的實(shí)踐,這對加強(qiáng)各運(yùn)作流程層面的聯(lián)系大有幫助。

  服務(wù)導(dǎo)入:OGC也將總結(jié)ITIL實(shí)施中的一些失敗案例,將一套設(shè)計(jì)很好的服務(wù)導(dǎo)入企業(yè),減少或者避免實(shí)施失敗的風(fēng)險(xiǎn)。新版的ITIL 3.0將吸收發(fā)布和變更管理實(shí)踐中的一些內(nèi)容,為ITIL服務(wù)建立一套導(dǎo)入流程,調(diào)整服務(wù)導(dǎo)入和關(guān)鍵流程的聯(lián)系。

  服務(wù)運(yùn)作:新版的ITIL也將對現(xiàn)有服務(wù)支持和服務(wù)提供的指南中存在的不一致做出修正。這些指南將得到一定程度的修改,以鞏固服務(wù)運(yùn)作中的關(guān)鍵流程,充分反映行業(yè)的發(fā)展趨勢。

  服務(wù)終止:現(xiàn)行的ITIL并未提出服務(wù)終止這一關(guān)鍵流程,但是作為關(guān)鍵流程它出現(xiàn)在服務(wù)周期中。針對這一缺失,新版的ITIL將總結(jié)服務(wù)終止的實(shí)踐方法或服務(wù),移交給內(nèi)/外部提供商的流程,使服務(wù)周期更加完善和堅(jiān)固。

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