鄢志杰將在12月11日下午的深度學(xué)習(xí)分論壇進(jìn)行題為“Deep Learning 助力客服小二：數(shù)據(jù)技術(shù)及機(jī)器學(xué)習(xí)在客服中心的應(yīng)用”的主題演講，分享基于DNN、CNN、RNN（LSTM）及其各種組合模型的語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用。
　　鄢志杰在接受采訪時(shí)表示，他的分享內(nèi)容將包括Deep Learning 判斷小二對(duì)問題定位的一致性、采用Deep Learning自動(dòng)識(shí)別用戶問題等，iDST在數(shù)據(jù)技術(shù)及機(jī)器學(xué)習(xí)方面的嘗試，已經(jīng)在阿里巴巴集團(tuán)及螞蟻金服助力客服小二，向客服機(jī)器人的引入邁出了第一步。不過(guò)，他認(rèn)為，客服機(jī)器人不是要取代人工，而是要學(xué)習(xí)人、幫助人。比如阿里巴巴客服中心的很多Machine Learning的工作，都是去學(xué)習(xí)客服小二是如何服務(wù)的，沒有客服小二，學(xué)習(xí)無(wú)從入手。
　　談到深度學(xué)習(xí)的挑戰(zhàn)，鄢志杰表示，近年來(lái)在DL領(lǐng)域不管三七二十一加數(shù)據(jù)、加運(yùn)算能力、增加模型規(guī)模的brute-force方法從某種意義上講是相當(dāng)成功的。DL在Feature Engineering上的成功也帶來(lái)了似乎不需要再關(guān)注問題本身、不需要任何Domain Knowledge，只需要把Raw Feature扔進(jìn)Deep Model訓(xùn)練一下就能打敗歷史上所有模型的假象——這恰恰只是說(shuō)明了我們很多人對(duì)DL的理解還比較膚淺。他認(rèn)為，DL目前的挑戰(zhàn)之一就是需要重新去嚴(yán)肅的思考我們要解的問題、了解我們的模型、分析我們的數(shù)據(jù)，而不是一味的強(qiáng)調(diào)“大數(shù)據(jù)”、“大模型”、“大計(jì)算”。
　　此外，對(duì)于機(jī)器學(xué)習(xí)開源工具的選擇，鄢志杰認(rèn)為，工具就是工具，不必抱有“宗教信仰”，比較合適的態(tài)度也許是更關(guān)注你要解的問題，基于問題來(lái)選擇工具。
　　
　　鄢志杰
　　阿里巴巴iDST語(yǔ)音組高級(jí)專家
　　鄢志杰，阿里巴巴 iDST（Institute of Data Science and Technologies）語(yǔ)音組高級(jí)專家。在加入阿里巴巴前，就職于微軟亞洲研究院，任語(yǔ)音組主管研究員。畢業(yè)于中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)訊飛語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室，獲博士學(xué)位。研究領(lǐng)域主要包括語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、說(shuō)話人識(shí)別驗(yàn)證、OCR/ 手寫識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)算法等。在語(yǔ)音及文本識(shí)別領(lǐng)域頂級(jí)學(xué)術(shù)期刊及會(huì)議發(fā)表多篇論文，長(zhǎng)期擔(dān)任語(yǔ)音領(lǐng)域頂級(jí)學(xué)術(shù)會(huì)議及期刊的專家評(píng)審，并擁有多項(xiàng)美國(guó)及PCT專利，目前是 IEEE senior member。其研究成果被轉(zhuǎn)化并應(yīng)用于微軟公司及阿里巴巴集團(tuán)的多項(xiàng)產(chǎn)品中。
　　以下為鄢志杰采訪實(shí)錄：
　　CSDN：請(qǐng)介紹一下您自己以及當(dāng)前的主要工作。
　　鄢志杰：我主要在阿里云iDST負(fù)責(zé)語(yǔ)音技術(shù)方面的工作，為集團(tuán)和螞蟻金服各個(gè)業(yè)務(wù)部門，以及外部客戶提供各種與語(yǔ)音有關(guān)的服務(wù)，包括語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、說(shuō)話人識(shí)別/驗(yàn)證、對(duì)話系統(tǒng)等。由于語(yǔ)音領(lǐng)域是Deep Learning的最重要的試金石之一，我們也應(yīng)用各種機(jī)器學(xué)習(xí)算法到更廣泛的領(lǐng)域，如客服問題定位等等當(dāng)中去。
　　CSDN：在您的語(yǔ)音識(shí)別工作中采用了哪些DL模型？從這些模型在標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)集上實(shí)現(xiàn)的精度，到實(shí)現(xiàn)在淘寶客服的實(shí)際應(yīng)用，還需要做哪些方面的工作？
　　鄢志杰：語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域是DL最重要的應(yīng)用領(lǐng)域之一，很多DL算法都首先在語(yǔ)音識(shí)別上得到實(shí)踐。因此，我們所采用的DL模型也較多，包括DNN、CNN、RNN（LSTM）及其各種組合。當(dāng)前語(yǔ)音識(shí)別研究的重心早已從學(xué)術(shù)界向工業(yè)界傾斜，因此通常所說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)集一般規(guī)模較小，主要是為快速驗(yàn)證算法來(lái)使用。像客服語(yǔ)音識(shí)別這樣的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，還需要做以下幾個(gè)方面的工作：
　　沉淀數(shù)據(jù)，構(gòu)造feedback loop，即能夠形成數(shù)據(jù)的閉環(huán)，將線上實(shí)際數(shù)據(jù)很快應(yīng)用到模型迭代更新中去；提高模型訓(xùn)練的周轉(zhuǎn)率，降低訓(xùn)練時(shí)間，通過(guò)大規(guī)模并行計(jì)算實(shí)現(xiàn)高速DL模型訓(xùn)練；構(gòu)造高水平的云端線上服務(wù)，包括高效的解碼器、自動(dòng)部署、運(yùn)維等等。
　　CSDN：您的工作也涉及到文本分析，如何看待DL在文本分析領(lǐng)域的進(jìn)展和前景？
　　鄢志杰：DL在文本領(lǐng)域有非常令人興奮的進(jìn)展。從早前的“看圖說(shuō)話”、“sequence-to-sequence翻譯、語(yǔ)言生成”，到最近的“看圖回答問題”等等，DL在文本上的應(yīng)用正向縱深發(fā)展，應(yīng)該說(shuō)前景是很廣闊的。我們自己也在這方面有一些工作，包括客服問題聚類、分類、對(duì)話理解、語(yǔ)言生成等。
　　CSDN：基于數(shù)據(jù)技術(shù)和ML，您認(rèn)為客服機(jī)器人技術(shù)將能夠取代多少的人工工作？時(shí)間節(jié)點(diǎn)如何？
　　鄢志杰：我個(gè)人有一個(gè)理念，就是永遠(yuǎn)不去取代人工，而是讓客服機(jī)器人去學(xué)習(xí)人、幫助人。就像我們?cè)诳头行牡暮芏郙achine Learning的工作，都是去學(xué)習(xí)客服小二是如何服務(wù)的，沒有客服小二，學(xué)習(xí)無(wú)從入手。例如，我們會(huì)將客服小二的真實(shí)IVR服務(wù)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，從沉淀下來(lái)的數(shù)據(jù)中去做Machine Learning，去做各種后續(xù)的工作。我認(rèn)為客服機(jī)器人的價(jià)值在于可以減少人工，讓客服中心可以隨公司業(yè)務(wù)智能的擴(kuò)展，而不是一味擴(kuò)大人的規(guī)模，使得服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證。
　　CSDN：當(dāng)前的開源DL工具越來(lái)越多，您嘗試過(guò)哪些工具？最喜歡什么樣的工具？最終選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
　　鄢志杰：我們擁抱開源。開源的、得到大家認(rèn)可而發(fā)展起來(lái)的東西肯定是好東西。在語(yǔ)音領(lǐng)域目前最活躍的開源工具是Kaldi，是微軟的前同事Povey從幾年前開始一步步做起來(lái)、逐漸變得流行的。我們也是通過(guò)改造Kaldi來(lái)搭建我們系統(tǒng)的某些環(huán)節(jié)的，改造的工作一方面是使之適應(yīng)工業(yè)界需求（如大規(guī)模的GPU多機(jī)多卡訓(xùn)練）、一方面是基于它的codebase來(lái)快速的做創(chuàng)新性研究。我認(rèn)為工具就是工具，不必抱有“宗教信仰”，比較合適的態(tài)度也許是更關(guān)注你要解的問題，基于問題來(lái)選擇工具。這也正是我們開發(fā)GPU多機(jī)多卡 Machine Learning Middleware的原因。這個(gè)Middleware的功能就是把各種各樣的開源DL訓(xùn)練工具通過(guò)很少的修改，就變成可以利用多機(jī)多卡的大規(guī)模并行化訓(xùn)練工具。這樣一來(lái)，我們就可以迅速消化、吸收，并改造層出不窮的新的DL開源工具。
　　CSDN：DL的領(lǐng)軍人物Yann LeCun曾經(jīng)多次談到DL的挑戰(zhàn)，如推理機(jī)制、無(wú)監(jiān)督學(xué)習(xí)等等，您如何看待DL的挑戰(zhàn)？
　　鄢志杰：DL近年來(lái)發(fā)展得太快了，也太熱了。有一些brute-force的研究方法太過(guò)成功，容易給人造成誤導(dǎo)。傳統(tǒng)的機(jī)器學(xué)習(xí)講究對(duì)問題的分析、對(duì)數(shù)據(jù)本身的理解、“Occam‘s razor”是研究者樂于奉行的原則。我們看到近年來(lái)在DL領(lǐng)域，不管三七二十一加數(shù)據(jù)、加運(yùn)算能力、增加模型規(guī)模的brute-force方法從某種意義上講是相當(dāng)成功的。DL在Feature Engineering上的成功也帶來(lái)了似乎不需要再關(guān)注問題本身、不需要任何Domain Knowledge，只需要把Raw Feature扔進(jìn)Deep Model訓(xùn)練一下就能打敗歷史上所有模型的假象。我個(gè)人認(rèn)為這恰恰只是說(shuō)明了我們很多人對(duì)DL的理解還比較膚淺。多年后回過(guò)頭來(lái)看，也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的我們只不過(guò)是正處在DL野蠻發(fā)展的初級(jí)階段而已。
　　在我所在的語(yǔ)音領(lǐng)域，現(xiàn)在要找一個(gè)篇非DL的論文已經(jīng)很難了。今年開InterSpeech國(guó)際會(huì)議的時(shí)候，聲學(xué)所一名同學(xué)做Oral Presentation，一上臺(tái)就說(shuō)今天我全篇沒有DL，沒想到贏得臺(tái)下一片掌聲。我覺得DL目前的挑戰(zhàn)之一就是需要重新去嚴(yán)肅的思考我們要解的問題、了解我們的模型、分析我們的數(shù)據(jù)，而不是一味的強(qiáng)調(diào)“大數(shù)據(jù)”、“大模型”、“大計(jì)算”。
　　CSDN：您對(duì)目前的DL硬件系統(tǒng)的滿意度如何？對(duì)于DL的硬件平臺(tái)的發(fā)展，您有什么期待？
　　鄢志杰：很樂于看到Intel找到了一個(gè)不同以往的對(duì)手NVIDIA，此外也看到DL在其它一些硬件（如FPGA等）上的發(fā)展。因?yàn)镈L的推動(dòng)，硬件在這方面的運(yùn)算能力、通訊能力近年來(lái)都得到了很大的進(jìn)步，期待硬件廠商給我們更強(qiáng)大的支撐。
　　CSDN：請(qǐng)談?wù)勀谶@次大會(huì)上即將分享的話題。
　　鄢志杰：我會(huì)介紹數(shù)據(jù)技術(shù)、Machine Learning在阿里巴巴集團(tuán)和螞蟻金服客服系統(tǒng)中的好幾個(gè)很接地氣的應(yīng)用。我們通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別將IVR系統(tǒng)的客服對(duì)話數(shù)據(jù)全部轉(zhuǎn)換成文本，這些文本可以用于客服質(zhì)檢、用于提升客服小二對(duì)問題解答的一致性，還可以讓機(jī)器學(xué)習(xí)客服人員是如何一步步定位用戶的問題，并做出解答的?？头緛?lái)是一個(gè)非常傳統(tǒng)的領(lǐng)域，對(duì)客服系統(tǒng)刻板的印象就是人海戰(zhàn)術(shù)、手寫規(guī)則等等。但由于機(jī)器學(xué)習(xí)的加入，這個(gè)領(lǐng)域正發(fā)生奇妙的變化。新一代的客服背后站著的是數(shù)據(jù)科學(xué)家，現(xiàn)在講的都是Data-driven、Deep Learning等等。這些嘗試應(yīng)該說(shuō)只是一個(gè)開始，是我們后續(xù)通向機(jī)器人客服的必由之路。
　　CSDN：哪些聽眾最應(yīng)該了解您所分享的主題？這些話題可以幫助聽眾解決哪些問題？
　　鄢志杰：一些對(duì)語(yǔ)音識(shí)別、文本分析、自然語(yǔ)言處理等DL話題感興趣的聽眾應(yīng)該會(huì)想來(lái)聽聽。我希望給大家一些全新的角度——原來(lái)DL還可以幫助客服這樣的傳統(tǒng)領(lǐng)域。
　　CSDN：您最希望在BDTC上聽到什么樣的分享話題？
　　鄢志杰：最新的來(lái)自Machine Learning Community的聲音，以及DL的一些落地。
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