2020年是特殊的一年，上半年疫情防控形勢嚴(yán)峻，下半年發(fā)展任務(wù)艱巨。通信行業(yè)是民生行業(yè)，江西移動深知在今年這個特殊時期，只有做好通信服務(wù)保障，才能幫助大家渡過難關(guān)。江西移動始終秉持“以人民為中心”的服務(wù)理念，把為人民服務(wù)的宗旨意識落實到具體行動上，堅定不移地解決好人民群眾反映的困難與問題，深入推廣全員服務(wù)文化，推進(jìn)服務(wù)攻堅克難。今年以來，江西移動提出六大舉措積極回應(yīng)當(dāng)前社會百姓關(guān)切，維護廣大用戶的合法權(quán)益，努力營造良好的市場環(huán)境。

一是開展高質(zhì)量的黨建活動，用高質(zhì)量黨建引領(lǐng)高質(zhì)量服務(wù)，主動傾聽客戶聲音，收集客戶問題與需求，推動問題解決，組織全員傾聽“客戶之聲”，每月常態(tài)形成通報，并做專項強調(diào)，要求全員從客戶原聲中關(guān)注客戶之所急，整體提升全員服務(wù)意識，做到入腦、入心、入行。

二是快速部署端到端客戶問題響應(yīng)工作，按照“來源100%可追溯，去向100%可跟蹤”總體要求，補齊斷點、疏通堵點，提升了服務(wù)支撐合力。在傳統(tǒng)的客戶咨詢、投訴數(shù)據(jù)之外，全量接入315平臺、互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控、官方微博等19種外圍渠道用戶問題，同時建立并推進(jìn)“1套預(yù)警、2類監(jiān)測、3類修復(fù)、4類渠道聲音收集”十大問題發(fā)現(xiàn)機制，以及“分析報告?zhèn)鬟f、專項會溝通、地市支撐協(xié)同、省專業(yè)部門現(xiàn)場溝通”四大“省?！睖贤▍f(xié)同問題解決機制。優(yōu)化處理規(guī)范及保障機制，對高頻次重復(fù)投訴增加事中提醒，對高價值、高風(fēng)險客戶建立升級督辦機制，優(yōu)化流程，降低升級投訴，同步推動引起客戶不滿意的焦點問題100%解決。搭建系統(tǒng)支撐平臺與功能，堅持“把復(fù)雜留給系統(tǒng)、把簡單留給一線、把方便留給客戶”的原則，探索智能化支撐，開發(fā)產(chǎn)品投訴網(wǎng)格化功能，實現(xiàn)產(chǎn)品管理責(zé)任到人、投訴問題到產(chǎn)品、問題定位至渠道，提高營銷產(chǎn)品的發(fā)展健康度。

三是快速聯(lián)動解決客戶問題，建立焦點問題投訴的快速響應(yīng)機制，每日動態(tài)監(jiān)控投訴異動情況。一方面提升寬帶裝維等重點問題服務(wù)響應(yīng)能力，建立專項工作群，保障客戶上網(wǎng)體驗不間斷。另一方面針對客戶反映的熱點問題，結(jié)合疫情現(xiàn)狀，牽頭制作《少一次見面多一分安全——疫情期間移動光寬帶快速排障指引》、業(yè)務(wù)辦理指南等，做好客戶便捷服務(wù)引導(dǎo)，保證服務(wù)整體平穩(wěn)有序。

四是強化各方協(xié)同共鑄服務(wù)合力，協(xié)同在線公司重點對疫情期間寬帶移機、集團業(yè)務(wù)辦理取消等九項業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，并協(xié)同其他部門推動相關(guān)功能線上承載，為潛在SIM卡故障高?？蛻魞?yōu)先推送線上補換卡服務(wù)提醒，做好品質(zhì)管控。

五是加強熱線賦能提升問題“一解率”，圍繞客戶近期關(guān)注的熱點問題，聯(lián)合在線公司梳理業(yè)務(wù)流程、加強一線授權(quán)，并上線流量費用計算器、互聯(lián)網(wǎng)電視故障關(guān)懷產(chǎn)品等。同時推進(jìn)手段創(chuàng)新提升服務(wù)效率，逐步推出互聯(lián)網(wǎng)視頻客服、智能語音質(zhì)檢、語音搜索、語音導(dǎo)航等六項智能化管理手段，快速部署上線寬帶視頻排障應(yīng)用場景，實現(xiàn)視頻客服通過可視化場景指導(dǎo)寬帶客戶自助排障。

六是彰顯企業(yè)擔(dān)當(dāng)傳遞服務(wù)溫度，聯(lián)合在線公司尋找抗疫期間“最美客戶之聲”，搭建企業(yè)與客戶之間的溝通橋梁，對外彰顯企業(yè)擔(dān)當(dāng)，對內(nèi)選樹典型，提升一線員工的榮譽感和使命感。

未來，江西移動將牢牢把握一個目標(biāo)，即客戶滿意度雙領(lǐng)先，力爭最高效率、最優(yōu)質(zhì)量統(tǒng)籌做好客戶服務(wù)工作，助力服務(wù)轉(zhuǎn)型，完善“三全”服務(wù)體系，加強服務(wù)價值牽引，打造服務(wù)品牌，推動公司高質(zhì)量發(fā)展。

近日，中國移動重慶公司在2020年線上智博會公開發(fā)布平臺上，發(fā)布了“中國移動成渝大數(shù)據(jù)平臺”。這是中國移動首個跨區(qū)域的大數(shù)據(jù)平臺，由中國移動重慶、四川兩家屬地公司深度聯(lián)動，統(tǒng)一規(guī)劃。該平臺基于中國移動大數(shù)據(jù)能力，聚焦川渝兩地，展現(xiàn)人口流動趨勢及人口畫像特征

據(jù)了解，本次發(fā)布的成渝大數(shù)據(jù)平臺可以分析川渝兩地人口流動數(shù)據(jù)，獲取兩地的遷移人口數(shù)量及畫像特征，如年齡、性別、行業(yè)歸屬、入渝交通方式、綜合消費能力、入渝后出行偏好等信息。同時，平臺可以將川渝兩地需要統(tǒng)一宣傳共享的政策和信息進(jìn)行同步送達(dá)，實現(xiàn)信息共享、資源互通。

成渝大數(shù)據(jù)平臺不僅可以反映川渝兩地人才就業(yè)情況，為政府部門就業(yè)政策的制定提供數(shù)據(jù)支持，還能有效推進(jìn)兩地商貿(mào)旅游、交通運輸?shù)刃袠I(yè)的統(tǒng)一規(guī)劃，為兩地政府部門和行業(yè)企業(yè)在城市管理、人員出行、旅游發(fā)展、項目開發(fā)等方面提供有價值的數(shù)據(jù)參考和管理建議。
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