據(jù)backendnews報(bào)道，Oracle公司與市場研究公司W(wǎng)akefield Research和總部位于紐約的零售咨詢公司 The Retail Doctor合作開展的一項(xiàng)新研究顯示，人們在店內(nèi)或網(wǎng)上購物時(shí)不想與機(jī)器人交談。

這項(xiàng)針對澳大利亞、英國和美國1200名消費(fèi)者和400名零售高管的全球研究發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)零售環(huán)境、社交媒體、個(gè)性化以及人工智能（AI）、聊天機(jī)器人和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）等先進(jìn)技術(shù)的使用領(lǐng)域，消費(fèi)者的需求和零售商提供的服務(wù)之間存在巨大脫節(jié)。

在這項(xiàng)調(diào)查中，針對整個(gè)零售環(huán)境、店內(nèi)和在線購物體驗(yàn)以及先進(jìn)技術(shù)對1200位消費(fèi)者和400位零售主管進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查對象包括澳大利亞、英國和美國三個(gè)全球市場的零售商和消費(fèi)者。這些零售商的年銷售額在10億至1億美元之間。

Oracle NetSuite提供了一套基于云的應(yīng)用程序，其中包括財(cái)務(wù)/企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、人力資源、專業(yè)服務(wù)自動(dòng)化和全渠道商務(wù)。

客戶服務(wù)

The Retail Doctor首席執(zhí)行官Bob Phibbs說：“這些發(fā)現(xiàn)表明，迫切需要更好的客戶服務(wù)。沒有零售商希望他們的客戶感到困惑或焦慮，但超過一半的受訪者在購物時(shí)有這種感覺。當(dāng)客戶與零售商建立情感聯(lián)系時(shí)，他們會(huì)感到自信。當(dāng)零售商促進(jìn)積極、有益的店內(nèi)互動(dòng)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)這種情況。與普遍的看法相反，千禧一代希望商店員工幫助他們。幾乎每個(gè)受訪者都表示，他們看重實(shí)體商店，現(xiàn)在是時(shí)候精心設(shè)計(jì)每一次店內(nèi)互動(dòng)，以使購物者回歸了。”

盡管在提高在線和店內(nèi)客戶體驗(yàn)方面投入了大量資金，但零售商無法跟上快速變化的客戶期望，這造成了巨大的脫節(jié)。

73%的零售高管認(rèn)為，在過去五年里，零售商店的整體環(huán)境變得更加誘人。但只有45%的消費(fèi)者同意這一點(diǎn)，19%的人說它已經(jīng)變得不那么吸引人了。80%的零售高管認(rèn)為，如果店內(nèi)員工與消費(fèi)者進(jìn)行更多互動(dòng)，他們將更受到消費(fèi)者的歡迎。不到一半（46%）的消費(fèi)者表示同意，有28%的消費(fèi)者表示他們會(huì)更煩惱。

79%的零售業(yè)高管認(rèn)為聊天機(jī)器人能夠滿足消費(fèi)者的需求，但三分之二的消費(fèi)者（66%）不同意，受訪者指出聊天機(jī)器人目前對購物體驗(yàn)的損害大于幫助。幾乎所有（98%）零售高管都認(rèn)為，在社交媒體上與客戶互動(dòng)對于與他們建立更牢固的關(guān)系非常重要，但只有12%的消費(fèi)者認(rèn)為這對他們對零售商的看法或感觀有重大影響。

個(gè)性化

盡管近一半的消費(fèi)者（42%）和近三分之二的千禧一代（63%）表示，他們會(huì)為改善的個(gè)性化服務(wù)支付更多費(fèi)用，但只有11%的零售業(yè)高管完全相信他們的員工擁有為消費(fèi)者提供個(gè)性化體驗(yàn)所需的工具和信息。消費(fèi)者對改善個(gè)性化需求和零售商交付能力之間的差距正在損害客戶體驗(yàn)。

80%的消費(fèi)者不覺得在店內(nèi)和在線都獲得了個(gè)性化的購物體驗(yàn)。超過一半（58%）的消費(fèi)者對商店利用科技手段來改善購物體驗(yàn)的方式感到不安，近一半（45%）的消費(fèi)者表示，當(dāng)他們在網(wǎng)上收到個(gè)性化服務(wù)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒。大多數(shù)消費(fèi)者（53%）在最后一次逛商店時(shí)會(huì)有負(fù)面情緒;如今，只有39%的人對零售店充滿信心。

新興技術(shù)

盡管零售商意識到他們沒有滿足快速變化的客戶期望所需的工具和信息，但研究還發(fā)現(xiàn)，人工智能和虛擬現(xiàn)實(shí)等被大肆炒作的技術(shù)還不是答案。

幾乎所有（90%）零售高管都不確定使用先進(jìn)技術(shù)來定制購物體驗(yàn)是否能滿足消費(fèi)者的需求。79%的零售商高管認(rèn)為，在商店中使用AI和VR可以增加銷售額，只有14%的消費(fèi)者認(rèn)為該技術(shù)將對其購買決策產(chǎn)生重大影響;幾乎所有（98%）的零售業(yè)高管都認(rèn)為，人工智能和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)將增加客流量，但48%的消費(fèi)者認(rèn)為虛擬現(xiàn)實(shí)或人工智能不會(huì)對他們進(jìn)入商店的可能性產(chǎn)生任何影響。

精簡未來

只要零售商保持輕松無縫的體驗(yàn)，消費(fèi)者就會(huì)繼續(xù)在店內(nèi)購物。

幾乎所有（97%）的消費(fèi)者都認(rèn)為有必要去實(shí)體店購買商品，并且大多數(shù)（70%）認(rèn)為最具吸引力的零售店都具有簡化購物體驗(yàn)的功能。吸引消費(fèi)者光顧實(shí)體店的最主要功能是：與在線一致的選項(xiàng)（36%），更簡潔的商店布局（35%），在移動(dòng)設(shè)備和店內(nèi)售貨亭上訂購（29%），讓消費(fèi)者購買在店內(nèi)無法買到的商品（23%）。消費(fèi)者在店內(nèi)購物時(shí)最想利用的技術(shù)是自助結(jié)賬（38%）、虛擬現(xiàn)實(shí)試穿（23%）和移動(dòng)支付（15%）。只有5%的消費(fèi)者選擇了機(jī)器人和聊天機(jī)器人作為他們最想利用的技術(shù)。

Oracle NetSuite零售總監(jiān)Matthew Rhodus說：“消費(fèi)者的期望不僅在迅速變化，而且期望的具體內(nèi)容因人而異，因時(shí)而異，這使得零售商很難跟上步伐。這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，雖然零售業(yè)通常被認(rèn)為是消費(fèi)者體驗(yàn)創(chuàng)新的最前沿，但要滿足消費(fèi)者的期望，還有很長的路要走。這意味著零售商改善與消費(fèi)者關(guān)系的機(jī)會(huì)是巨大的。”
責(zé)編AJX