「險(xiǎn)+醫(yī)」，徹底成熟的醫(yī)療健康保障距離我們還有多遠(yuǎn)？

11月25日，雷鋒網(wǎng)邀請(qǐng)到眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院負(fù)責(zé)人黃佩佩，以「眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院——做一億人的醫(yī)管家」為題，為我們解讀眾安保險(xiǎn)的“醫(yī)+藥+險(xiǎn)”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)新模式和具體落地邏輯。

2020年，“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療迎來了自己的高光時(shí)刻。在供需雙方和政策的共同驅(qū)動(dòng)下，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療正在逐步進(jìn)化，從互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問診，到復(fù)診開藥，再到醫(yī)保、商保支付，以及現(xiàn)在的診療線上、線下一體化，正在一步步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)生態(tài)閉環(huán)，使得部分場(chǎng)景下的“醫(yī)+藥+險(xiǎn)”全鏈路在線化模式初步落地。作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，眾安保險(xiǎn)持續(xù)布局大健康生態(tài)，在2019年獲得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照，今年還正式推出了“眾安醫(yī)管家”服務(wù)。

眾安醫(yī)管家可以將眾安的醫(yī)療和保險(xiǎn)能力進(jìn)行聯(lián)合，今年7月，雙方合作孵化上線了“尊享e生2020（門急診版）”百萬醫(yī)療險(xiǎn)。這和以往百萬醫(yī)療最大差異點(diǎn)在于，用戶完成投之后，可以直接通過線上助手，進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，體驗(yàn)線上視頻問診和開藥服務(wù)，所產(chǎn)生的費(fèi)用也可以通過保險(xiǎn)進(jìn)行直接報(bào)銷。這種方式直接改變了傳統(tǒng)保險(xiǎn)的服務(wù)形式，擴(kuò)展更多用戶體會(huì)到保險(xiǎn)服務(wù)，同時(shí)也增強(qiáng)了保司和用戶的服務(wù)互動(dòng)頻率。

以下為黃佩佩演講全文內(nèi)容，雷鋒網(wǎng)《醫(yī)健AI掘金志》做了不改變?cè)獾木庉嫞?/p>

各位大家好，我是眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的負(fù)責(zé)人黃佩佩，很高興來到本次公開課，跟大家一起分享、討論一下大健康生態(tài)的構(gòu)建。近年來，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、線上醫(yī)藥、慢病管理等技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的健康管理趨勢(shì)快速升溫，我們也在這個(gè)階段成立了眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。今天的分享內(nèi)容主要包括眾安的大健康生態(tài)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能力兩部分。

眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院生態(tài)結(jié)構(gòu)

首先，整個(gè)大健康生態(tài)，是由保險(xiǎn)支付方、健康服務(wù)提供方，健康產(chǎn)品提供方，以及健康金融方案提供方構(gòu)成閉環(huán)。這種結(jié)構(gòu)映射到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，主要包括：醫(yī)療服務(wù)需求方—我們的客戶；醫(yī)療服務(wù)供給方—我們的診所醫(yī)療機(jī)構(gòu)；醫(yī)療服務(wù)提供方—我們的健康管理公司；醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)以及醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用支付方—客戶或保司；這其中，在眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院自身的能力環(huán)節(jié)中，我們已將電子病歷、電子處方和支付這三個(gè)環(huán)節(jié)打通。

第二部分，我們主要致力于在傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)上的衍生，發(fā)展綜合性的醫(yī)療生態(tài)圈。這里面首先是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，包括診療能力和藥品服務(wù)，將這些傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)進(jìn)行線上整合，生成電子病歷、電子處方、電子支付等等。其次則是大健康生態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)化整合，包括健康管理中心、醫(yī)院聯(lián)盟、?？浦委熞约敖】?a target="_blank">商城等等，將這一類的大健康生態(tài)，進(jìn)行數(shù)據(jù)化整合，通過區(qū)塊鏈技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行傳輸和留存。

在這兩者的基礎(chǔ)上，通過眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)，就能實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)角度進(jìn)行研發(fā)創(chuàng)新服務(wù)模式，并進(jìn)一步優(yōu)化我們保險(xiǎn)的智能核保、核賠等流程。多平臺(tái)的整合，多方的接入，多聯(lián)互動(dòng)共贏發(fā)展的眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院模式，可以將檢驗(yàn)、病理、影像、診療、服務(wù)、支付，還有器械、耗材、藥品等數(shù)據(jù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。大家共同為患者、保險(xiǎn)客戶、自然流量客戶、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及其他合作機(jī)構(gòu)提供一站式就醫(yī)解決方案。

其實(shí)在整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)一直存在一個(gè)痛點(diǎn)，就是保險(xiǎn)是相對(duì)低頻的產(chǎn)品，如何讓客戶與保司建立起緊密的關(guān)系，進(jìn)行強(qiáng)互動(dòng)，是保險(xiǎn)公司在努力探索的。在這里面，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的平臺(tái)角色會(huì)越來越重要，我們可以為客戶提供健康保障、醫(yī)療支持的多項(xiàng)常規(guī)服務(wù)。

一方面可以使保司提高客戶的線上活躍度和轉(zhuǎn)化能力，另一方面還可以使客戶體會(huì)到更延伸的服務(wù)，例如除了保單客戶自己，還可以為其他家庭成員提供一站式就醫(yī)解決方案，從而加深雙方的聯(lián)系。

在這個(gè)生態(tài)目標(biāo)下，眾安建立了自己的健康管理體系，并建成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)。流量的一部分來源于眾安保險(xiǎn)生態(tài)下的的保險(xiǎn)客戶，另外一部分則是其他平臺(tái)的客戶。此外，作為眾安保險(xiǎn)下面的大健康業(yè)務(wù)平臺(tái)，眾安保險(xiǎn)和眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的雙向整合也是我們?cè)谛袠I(yè)中的競爭優(yōu)勢(shì)，通過數(shù)據(jù)互通，可以將一部分需要醫(yī)療服務(wù)的保單客戶轉(zhuǎn)化給互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院又可將健康管理服務(wù)和優(yōu)質(zhì)資源反哺給眾安保險(xiǎn)。在發(fā)展過程中，眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還能夠與醫(yī)生集團(tuán)、藥品管理公司、健康管理公司以及醫(yī)院資源進(jìn)行合作，為患者提供定制化慢病管理服務(wù)、腫瘤特藥服務(wù)、視頻問診、重疾病通等專業(yè)醫(yī)療能力，和健康管理服務(wù)。

打通“醫(yī)+藥+險(xiǎn)”新型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式

在傳統(tǒng)就醫(yī)當(dāng)中，患者往往都會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量打一個(gè)問號(hào)，其中包括醫(yī)生是否靠譜？提供的醫(yī)療方案是否適合？還需要不需要進(jìn)行再次的醫(yī)療咨詢？此外，面對(duì)國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)能力不均衡的現(xiàn)狀，許多醫(yī)療能力較弱的地區(qū)，還會(huì)缺失院后管理環(huán)節(jié)，沒有對(duì)其進(jìn)行妥善的跟蹤和隨訪。很多患者在就醫(yī)過程中往往并不充分理解自身的疾病狀況，也不知道正確的診療路徑，什么時(shí)候需要什么樣的專家，需要怎樣治療方式，最后還有就醫(yī)費(fèi)用，就醫(yī)難、就醫(yī)貴依然是一個(gè)難題，還涉及到過度醫(yī)療等問題等。如何更有效地通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)，解決這些問題，我們?cè)诨I建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之初就在考慮。

我們主要在醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容兩方面，在診前、診中和診后三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行解決。就診前，我們會(huì)針對(duì)病人的疾病特征，進(jìn)行預(yù)問診，之后才進(jìn)行分診，告知客戶需要去什么科室，做什么樣的檢查，避免盲目就醫(yī)；在診中，給予精準(zhǔn)的課時(shí)安排，提供所適合的指導(dǎo)醫(yī)生，并進(jìn)行多方意見整合，形成綠通就醫(yī)服務(wù)；在診后，根據(jù)客戶的場(chǎng)景訴求，提供長期的慢病隨訪問診以及慢性病的處方、護(hù)理上門、特藥配送等互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)能力。我想重點(diǎn)介紹一下近期上線眾安醫(yī)管家，醫(yī)管家模式是由一名主責(zé)醫(yī)生，加上4名健康管理師組成，從管理崗到運(yùn)營崗均具有豐富醫(yī)療背景，至少5年以上臨床經(jīng)驗(yàn)。

眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院目前已經(jīng)覆蓋內(nèi)外、婦兒、全科以及中醫(yī)科等幾個(gè)大型科室，可以滿足視頻問診、購藥報(bào)銷、名醫(yī)預(yù)約、檢查診斷、術(shù)后護(hù)理、住院安排、醫(yī)療墊付、手術(shù)安排等多種醫(yī)療場(chǎng)景需求。覆蓋人群包括兒童、中年人以及老年人?？梢栽\斷每一個(gè)不同年齡段的客戶提供定制化的服務(wù)。對(duì)于兒童，我們可以更加關(guān)注營養(yǎng)發(fā)育、生長發(fā)育評(píng)估、疫苗注射等等一系列的預(yù)防、保健需求；對(duì)于中年人，可以更加關(guān)注是否需要減肥、醫(yī)美、是否需要打玻尿酸等，多樣化需求。；

對(duì)于老年群體的慢病、健康管理等需求，我們可以通過線上開藥、線上配藥等方式解決，除了這些，我們還可以為他們提供線下隨診等一系列服務(wù)。此外我們還可以針對(duì)不同疾病場(chǎng)景，提供更多適合的方案，例如：小病場(chǎng)景下，可以通過AI初篩，在醫(yī)生團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)下，利用藥品派送方式，實(shí)現(xiàn)最短時(shí)間內(nèi)得到，最合理的醫(yī)療救助。大病場(chǎng)景下，我們可以提供包括相應(yīng)時(shí)間段內(nèi)及時(shí)安排檢查，邀請(qǐng)全國知名醫(yī)生專家會(huì)診，甚至咨詢海外的專家等多種就醫(yī)解決方案，由我們的醫(yī)管家對(duì)客戶進(jìn)行一站式就醫(yī)管理。

以實(shí)際案例來看，這種就醫(yī)服務(wù)主要包含有5個(gè)特點(diǎn)：第一，隨心用，目前視頻問診最快的響應(yīng)率能夠達(dá)到一分鐘內(nèi)接起，我們能與客戶面對(duì)面問診，由醫(yī)生為客戶提供咨詢問診服務(wù)；第二，安心診，醫(yī)療專家通過遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)，給客戶提供最優(yōu)治療解決方案；第三，放心治，以復(fù)旦大學(xué)全國百強(qiáng)醫(yī)院排名為基準(zhǔn)，進(jìn)行資源協(xié)調(diào)，找到最適合這個(gè)疾病的專家和科室，為客戶提供相應(yīng)服務(wù)；第三，舒心養(yǎng)，解決就醫(yī)方案之后，醫(yī)管家會(huì)持續(xù)與客戶保持高頻互動(dòng)，提供線上的心理咨詢、線下的換藥、上門等服務(wù)； 第四，省心賠，通過眾安的直賠服務(wù)、墊付服務(wù)，讓客戶享受到便捷的保險(xiǎn)支付； 最后，我們會(huì)給每一個(gè)客戶建立電子檔案，包括曾經(jīng)咨詢過的問題，做過的檢查，家族史和過敏史，都在電子檔案當(dāng)中標(biāo)注，便于客戶在每一次進(jìn)入時(shí)，都能得到最準(zhǔn)確、最快速的判斷。

眾安醫(yī)管家核心服務(wù)能力

目前，我們把眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)能力主要是分為兩部分：第一部分，主要針對(duì)輕癥患者，我們目前提供視頻問診、圖文問診、電話問診、心理疏導(dǎo)等幾項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)能力。我們會(huì)嚴(yán)格按照互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的管理規(guī)定，針對(duì)150種線上可以診療的疾病，進(jìn)行線上處理，例如，感冒咳嗽等常規(guī)疾病，就可以通過線上問診加藥品配送的方式快速救治。我們目前還針對(duì)38種常見的癥狀例如頭痛、乏力、胸悶等問題，匹配出了300多種與疾病對(duì)應(yīng)的流程處方，通過線上醫(yī)生的診斷，為患者提供相應(yīng)適合的解決方案。第二部分，重癥。我們的重癥服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要參照國家衛(wèi)生健康委員會(huì)的現(xiàn)行規(guī)定開展。

在發(fā)生癥狀和明確疾病的過程中，我們目前已制定出103種首先需要線下輔助檢查，再進(jìn)行線上隨訪的服務(wù)體系。線下診斷完成之后，醫(yī)管家再針對(duì)線下診斷的完成情況，給出解決方案。

在明確疾病和獲取方案的過程中，我們也整理出37類檢驗(yàn)和檢查標(biāo)準(zhǔn)，作為判斷依據(jù)，及時(shí)跟進(jìn)客戶不同的癥狀，提供不同的診斷建議。

在獲取方案和最后的治療過程當(dāng)中，我們也建立了一個(gè)很強(qiáng)大的資源庫，合作的掛號(hào)的醫(yī)院已經(jīng)覆蓋到全國2000多家，住院網(wǎng)絡(luò)和掛號(hào)醫(yī)院等同，名醫(yī)二診的醫(yī)院也同時(shí)做到了1000家以上。在最后的支付上，我們住院墊付已經(jīng)覆蓋83個(gè)主要城市，腫瘤特藥方面，我們也可以做到支付83種藥品以上的水平。術(shù)后康復(fù)護(hù)理和家庭護(hù)理，也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在338個(gè)城市的重點(diǎn)人群覆蓋。

除了這些，面對(duì)突然休克、意識(shí)喪失或中毒等77種不能在線上解決的危急重癥，我們也已經(jīng)制定38種對(duì)應(yīng)話術(shù)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行及時(shí)就醫(yī)，根據(jù)病程描述，對(duì)客戶進(jìn)行回訪和管理。第三部分，主要是我們的慢病、專病管理服務(wù)。針對(duì)中年男性、中年女性高度關(guān)注的脫發(fā)、肥胖、HPV感染、皮膚損傷等多種問題，我們安排設(shè)置了專業(yè)的健康內(nèi)容，定制打卡、營養(yǎng)餐等多種方案。對(duì)于小朋友們的眼科、齒科、生長發(fā)育評(píng)估，以及過敏、濕疹等問題，我們會(huì)定向發(fā)送營養(yǎng)、健康兒?？平】倒芾矸桨?，促進(jìn)在相應(yīng)情況之下給小朋友們做骨齡測(cè)驗(yàn)、過敏原檢測(cè)，通過日常管理給到客戶最準(zhǔn)確、最優(yōu)質(zhì)的健康管理服務(wù)。

針對(duì)老年人和三高人群，日常一部分的工作就是日常用藥管理，藥量調(diào)整，哪一階段需要續(xù)方的，那一階段需要調(diào)整，都可以通過醫(yī)管家進(jìn)行一站式服務(wù)。此外，我們會(huì)在一期處方快結(jié)束時(shí)，給客戶進(jìn)行回訪，續(xù)方以及藥品配送，通過我們的管理檔案直接落地。我們希望老年人或者重疾客戶，能夠通過健康管理，及時(shí)干預(yù)等措施，保持一個(gè)良好的生活方式，良好的用藥方式以降低疾病發(fā)生率。第四部分，健康商城服務(wù)。

健康商城主要是我們?cè)卺t(yī)療服務(wù)能力的一個(gè)衍生，針對(duì)客戶額外需要買，適合的保健品、藥品、按摩儀等商品，我們會(huì)把這些產(chǎn)品集中在一起，在健康服務(wù)商城里進(jìn)行上線。除此之外，針對(duì)不同的主題，不同標(biāo)簽的客戶，在商場(chǎng)中，我們也會(huì)調(diào)整不同的服務(wù)方式。例如，對(duì)于女性，我們會(huì)把醫(yī)療能力控制在可控的范圍內(nèi)，提供適合的減肥藥等等多種解決方案。第五部分，健康咨詢百科這部分主要更貼近生活，主要分為針對(duì)疾病的醫(yī)生專欄，針對(duì)健康群體的健康百科文章專區(qū)，針對(duì)慢病的慢病管理相關(guān)服務(wù)和資訊。

這些信息在目前各個(gè)場(chǎng)景和互聯(lián)網(wǎng)的場(chǎng)景下雖然都比較常見，但因?yàn)槲覀儽旧硎腔ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)，在平臺(tái)上累計(jì)的每一個(gè)客戶，我們都會(huì)附上相應(yīng)標(biāo)簽，很容易將這部分客戶進(jìn)行分類，通過定向和大數(shù)據(jù)分析，給客戶推薦最關(guān)注、最適用的健康信息類資訊。

眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實(shí)踐案例

最后我們主要介紹一下，我們目前比較典型的幾個(gè)案例。2020年7月份，眾安保險(xiǎn)聯(lián)合眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院正式上線了尊享e生2020（門急診版）。這和以往的百萬醫(yī)療險(xiǎn)最大的不同，在于我們附加了更多線上化醫(yī)療，藥品配送和創(chuàng)新服務(wù)。

第一，就是我們的投保流程，用戶投保之后，可以通過醫(yī)管家，直接進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的首頁，在確認(rèn)個(gè)人健康信息和綁定醫(yī)生之后，通過視頻問診的方式，直接使用醫(yī)療服務(wù)，這里面產(chǎn)生的問診、開藥等費(fèi)用都可以通過眾安的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行直接報(bào)銷。我們目前暫時(shí)的藥物報(bào)銷還是以O(shè)TC為主，但是我們的報(bào)銷比例和很多城市的醫(yī)保相比都有很高的優(yōu)越性。這個(gè)案例里面，把眾安保險(xiǎn)和眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的能力都做了聯(lián)合，一方面可以改變傳統(tǒng)的保險(xiǎn)服務(wù)形式，另一方面也改變了傳統(tǒng)的圖文問診方式，通過視頻問診，讓客戶第一時(shí)間感受到線上由真實(shí)醫(yī)生為客戶提供的服務(wù)。

此外在藥品服務(wù)環(huán)節(jié)，我們也做了打通，自己親測(cè)是最快能夠一小時(shí)左右送達(dá)，對(duì)于有一些需要遠(yuǎn)程配送，也能夠做到隔日送達(dá)。除了剛才做的門診簡單流程梳理，我們背后還有更加深層的部分。第一，當(dāng)用戶發(fā)起咨詢時(shí)，我們的醫(yī)管家就會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行介入。第二，如果客戶有其他一些線下需求，例如掛號(hào)等等，都會(huì)由我們的醫(yī)管家進(jìn)行承接。第三，我們會(huì)根據(jù)客戶目前情況，開具不同服務(wù)診療卡，如果客戶需要安排住院，就會(huì)直接由我們的醫(yī)生啟動(dòng)住院安排相關(guān)鏈接。我們這些案例中，最重要的就是服務(wù)產(chǎn)品和保險(xiǎn)的結(jié)合，這是當(dāng)下行業(yè)內(nèi)的一個(gè)創(chuàng)新，借這個(gè)機(jī)會(huì)和大家同步分享。

直播QA

醫(yī)健AI掘金志：眾安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供的服務(wù)都是基于自建的服務(wù)體系嗎？還是會(huì)采購?fù)獠康姆?wù)商？

黃佩佩：我們既有自建的，也有外部合作的，因?yàn)槌哂兴?，寸有所長，對(duì)于慢病管理服務(wù)，是以我們自己的醫(yī)管家作為載體，利用自己平臺(tái)的醫(yī)生加以解決，雖然以自建為主，但是像糖尿病涉及到的血糖儀或者是高血壓的血壓儀、血壓計(jì)等的采購，我們還是會(huì)通過外部整合的模式解決。

醫(yī)健AI掘金志：醫(yī)療生態(tài)構(gòu)建比較完整，請(qǐng)問運(yùn)營抓手在哪個(gè)部分？核心業(yè)務(wù)保險(xiǎn)作為低頻場(chǎng)景，如何導(dǎo)入流量？

黃佩佩：我們運(yùn)營的抓手分為幾個(gè)部分，第一部分是我們保險(xiǎn)場(chǎng)景的拓展，第二個(gè)部分是我們基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的平臺(tái)和流量的抓取?；ヂ?lián)網(wǎng)的保險(xiǎn)，從保險(xiǎn)到出險(xiǎn)，確實(shí)是一個(gè)相對(duì)低頻的狀態(tài)，但健康是和每一個(gè)客戶都息息相關(guān)的，而且是屬于一個(gè)高頻發(fā)生的場(chǎng)景。在健康的基礎(chǔ)上，我們通過健康的管理方案，包括我們的咨詢、問診、視頻等等，都希望作為一個(gè)切入點(diǎn)，能夠給客戶帶來更多的服務(wù)。

醫(yī)健AI掘金志：眾安目前的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的業(yè)務(wù)主要的科室分布是怎樣的？

黃佩佩：目前，我們的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是以全科為主，覆蓋了內(nèi)外、婦、兒、中醫(yī)等6個(gè)科室，能夠在我們的平臺(tái)上為客戶提供一站式的服務(wù)。

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