作為世界第一制造大國，制造業(yè)是中國的“立國之本、強(qiáng)國之基”。在“中國制造”到“中國智造”的產(chǎn)業(yè)升級之路上，IBM 不斷調(diào)整自身定位，從為中國制造、在中國制造、與中國合作、到今天的與中國共創(chuàng)，攜手中國制造企業(yè)，為行業(yè)做大、做強(qiáng)、屹立于世界舞臺提供可信任的技術(shù)平臺。

IBM “攜手共創(chuàng)，智造創(chuàng)新”短視頻系列，涉及汽車、電子、工業(yè)制造、消費(fèi)和零售等細(xì)分行業(yè)，基于 IBM 與客戶及生態(tài)伙伴的大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提煉展示了企業(yè)最關(guān)心的 24 個技術(shù)應(yīng)用和業(yè)務(wù)場景，全面涵蓋了產(chǎn)品研發(fā)、客戶體驗(yàn)、生產(chǎn)運(yùn)營、IT 架構(gòu)、混合云安全及管理和可持續(xù)發(fā)展等六大核心領(lǐng)域。

我們將根據(jù)以上六大領(lǐng)域，分期為大家介紹 IBM 關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用。上期介紹了產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新，本期我們將聚焦于“客戶體驗(yàn)創(chuàng)新”。

IBM 商業(yè)價值研究院2022年全球 CEO 調(diào)研訪談了全球 3000 位 CEO， 其中包括了 240 位大中華區(qū) CEO。調(diào)研中有一個問題是這樣的：您的組織在未來 2-3 年里最重要的任務(wù)是什么？其中 49% 的中國 CEO 將提供更好的客戶體驗(yàn)作為未來 2-3 年最重要的任務(wù)，在所有選項(xiàng)中位列第二。

在新消費(fèi)時代，客戶體驗(yàn)肯定是企業(yè)關(guān)心的優(yōu)先話題。新冠疫情的影響、Z世代的加入都促使客戶對服務(wù)體驗(yàn)的期望發(fā)生了轉(zhuǎn)變。偏好渠道方面，客戶需要通過自助服務(wù)獲得更加快速和準(zhǔn)確的回答。“任何人在任何地方的上一次最佳體驗(yàn)，成為了他們想在所有地方獲得體驗(yàn)的最低期望?！?IBM 數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)專家將為我們分享，如何利用IBM黑科技解決方案幫助企業(yè)打造經(jīng)濟(jì)高效的全渠道一致的客戶體驗(yàn)。

IBM 認(rèn)為，最優(yōu)客戶體驗(yàn)至少具備三大特點(diǎn)：在線化、數(shù)據(jù)化、個性化。只是九個字，但真正要實(shí)現(xiàn)，極為不易。比如個性化。現(xiàn)在的產(chǎn)品非常多樣化，客戶群體的消費(fèi)方式、習(xí)慣又非常個性化，如何根據(jù)人群、地區(qū)、產(chǎn)品、渠道、國家、政策、環(huán)境等特點(diǎn)構(gòu)建營銷及促銷策略，并根據(jù)市場環(huán)境變化快速改變策略并滿足個性化的要求是各個制造和零售商面臨的極大挑戰(zhàn)之一。IBM 業(yè)務(wù)自動化技術(shù)顧問將為我們分享，如何通過自動化的決策管理平臺統(tǒng)一管理營銷規(guī)則，實(shí)時決策，實(shí)現(xiàn)在合適的時間向合適的客戶通過合適的渠道推薦合適的產(chǎn)品。

有了一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)、滿足差異化客戶需求的營銷平臺夠了嗎？不夠的！客戶真正關(guān)心的還有如何能夠快速、安全的獲得購買的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，企業(yè)需要有一個能提供供應(yīng)鏈全局的統(tǒng)一視圖，整合各渠道訂單，退換貨，服務(wù)單等各種單據(jù)，形成端到端的訂單管理，將需求端和供應(yīng)端進(jìn)行完美匹配。同時賦能終端銷售人員，提升客戶全渠道的購物體驗(yàn)。IBM 供應(yīng)鏈產(chǎn)品顧問將為我們分享 IBM AI 賦能的全渠道訂單履行解決方案。