從“酒香不怕巷子深”到“酒香也怕巷子深”，奔涌向前時(shí)代洪流正推動(dòng)著那些我們耳熟能詳?shù)膫鹘y(tǒng)品牌不斷創(chuàng)新。無(wú)論是有趣的周邊文化，還是創(chuàng)意類市場(chǎng)活動(dòng)，我們可以看到這些傳統(tǒng)品牌正在以全新的營(yíng)銷力量，用自在灑脫且極具特色的社交風(fēng)格與大家零距離互動(dòng)。在這些互動(dòng)背后，這些企業(yè)做了哪些工作？他們的員工又如何看待這些改變？來(lái)看看這家百年酒企的云上創(chuàng)新之旅。

意大利知名酒業(yè)集團(tuán) Campari Group（下稱“Campari”）擁有 50 多個(gè)優(yōu)質(zhì)和超高端品牌，包括 Aperol，Wild Turkey 和 SKYY 伏特加等。他們?cè)?190 多個(gè)國(guó)家/地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)，每一個(gè)品牌在全球、區(qū)域或地方層面都擁有忠實(shí)的顧客基礎(chǔ)。為跟上快節(jié)奏的行業(yè)發(fā)展，Campari 希望改善其數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察力、客戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。為此，Campari 的 IT 團(tuán)隊(duì)選擇使用微軟的解決方案來(lái)滿足這些需求。

他們采用了 Dynamics 365 Marketing 作為主 CRM 平臺(tái)、Dynamics 365 Customer Insights 作為客戶數(shù)據(jù)平臺(tái) (CDP) 以及用于創(chuàng)建前端和后端應(yīng)用程序的 Power Apps。

通過(guò)技術(shù)將客戶旅程

變得像暢飲那樣愉悅

為更好的滿足每個(gè)國(guó)家/地區(qū)和品牌的需求，Campari 建立了一個(gè) CRM 卓越中心 (CoE)，CoE 通過(guò)隨時(shí)可以激活以顧客為中心的全渠道旅程、前端應(yīng)用程序、模板、儀表板等，讓 Campari 產(chǎn)品組合中的任何品牌都可以使用 Dynamics 365 Marketing 以及品牌隨附的所有旅程、市場(chǎng)活動(dòng)等進(jìn)行擴(kuò)展。

例如，Campari 的營(yíng)銷人員只需單擊一下，便可將活動(dòng)推向全球多個(gè)市場(chǎng)中的訂閱者。而預(yù)算有限的欠發(fā)達(dá)地區(qū)，則可以利用全球設(shè)計(jì)的活動(dòng)來(lái)啟動(dòng)活動(dòng)。這提高了效率，同時(shí)還有助于成本節(jié)約。在Campari的全球活動(dòng)中，這些新的旅程或應(yīng)用程序正在發(fā)揮著效用。

瑞士金巴利：通過(guò)個(gè)性化的實(shí)時(shí)客戶旅程與顧客建立更牢固的關(guān)系

在瑞士金巴利 (Campari Switzerland) 舉辦的一場(chǎng)邀請(qǐng)賓客品嘗獨(dú)家飲品的“VIP RARE”活動(dòng)中，Campari 利用 Dynamics 365 Marketing 中的實(shí)時(shí)客戶旅程編排功能，來(lái)收集信息并為客戶提供更好的服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)的平板電腦上裝有使用 Power Apps 構(gòu)建的前端應(yīng)用程序，用于收集即時(shí)數(shù)據(jù)。根據(jù)瑞士的語(yǔ)言需求，該應(yīng)用支持使用德語(yǔ)、法語(yǔ)或意大利語(yǔ)來(lái)獲得許可及記錄答案。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)客戶的實(shí)時(shí)喜好被采集后，會(huì)立即用于觸發(fā)由 Customer Insights 提供支持的“下一個(gè)最佳行動(dòng)”功能，每個(gè)選項(xiàng)都由定制腳本提供支持，營(yíng)銷人員可以靈活創(chuàng)建或添加。

在現(xiàn)有基礎(chǔ)上稍作調(diào)整后，Campari Switzerland 的這一實(shí)時(shí)旅程已重新部署到其他地區(qū)。旗下品牌店：在一線獲取最新見(jiàn)解，為活動(dòng)和客戶旅程提供可靠信息。正如調(diào)酒師在調(diào)配飲料之前發(fā)現(xiàn)顧客的喜好一樣，Campari 希望在全渠道捕獲到每一位顧客的喜好，從而為他們構(gòu)建更愉悅的互動(dòng)體驗(yàn)。在Campari 遍布全球的品牌店中，最新的信息正被收集起來(lái)，并推動(dòng)更好的客戶旅程快速生成。

例如，當(dāng)顧客在品牌店內(nèi)登錄通用 WiFi 時(shí)，經(jīng)許可后，Campari 可以根據(jù)顧客的行為啟動(dòng)客戶旅程，包括，Campari 可以通過(guò)短信提供購(gòu)買獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)電子郵件提供后續(xù)體驗(yàn)調(diào)查，以及邀請(qǐng)顧客參加即將舉行的 VIP 活動(dòng)。

Dynamics 365 Marketing 客戶旅程界面部分示例

下一步，Campari 將在這一旅程中加入情緒分析，以通過(guò)準(zhǔn)確的客戶偏好及忠誠(chéng)度洞察，來(lái)更有效的進(jìn)行潛客培育。

粉絲活動(dòng)：在聯(lián)合定制之旅中

豐富客戶試圖

Campari 在英國(guó)發(fā)起了“Aperol Together Again”活動(dòng)，然后在澳大利亞進(jìn)行了復(fù)刻。該活動(dòng)完全在微軟平臺(tái)上創(chuàng)建，然后通過(guò)社交媒體進(jìn)行宣傳。Aperol 粉絲會(huì)去酒吧購(gòu)買 Aperol Spritz，并上傳收據(jù)作為購(gòu)買證明，AI Builder 掃描這些收據(jù)以確保合規(guī)性。如果收據(jù)上有其他飲品記錄，Campari 還可以使用這些信息進(jìn)一步豐富客戶視圖。

AI Builder方案示例示例

通過(guò)這些互動(dòng)行為和交易數(shù)據(jù)，Customer Insights 可以更好的使用機(jī)器學(xué)習(xí)和 AI 驅(qū)動(dòng)的預(yù)測(cè)模型，根據(jù)顧客過(guò)往的購(gòu)買行為和具有相似購(gòu)買模式的其它顧客經(jīng)驗(yàn)，提供預(yù)測(cè)性的產(chǎn)品推薦集。這些實(shí)時(shí)捕獲的顧客偏好，讓Campari 在未來(lái)活動(dòng)中能夠更精準(zhǔn)的進(jìn)行產(chǎn)品推廣。

正如 Campari 營(yíng)銷技術(shù)全球 IT 總監(jiān) Liam Barnes 所言，“我們以數(shù)據(jù)為中心，可以了解我們所付出的努力的有效性。我們可以根據(jù)事實(shí)和洞察力而不是解釋或假設(shè)來(lái)做出決策和投資?！?/span>

Campari 品牌門店

無(wú)論是舉辦藝術(shù)活動(dòng)、 VIP 特別晚會(huì)、粉絲互動(dòng)還是即興參觀，這些活動(dòng)都是 Campari 為品牌粉絲或新客提供的獨(dú)特體驗(yàn)。在每一次的互動(dòng)中捕獲到的數(shù)據(jù)及洞察，讓 Campari 能夠?yàn)闃?gòu)建顧客的未來(lái)個(gè)性化之旅做足準(zhǔn)備。

在短時(shí)間內(nèi)

獲得做更多事情的可能性

微軟 Dynamics 365 已與 Campari 的系統(tǒng)完成了集成，這大大改善了部門之間的協(xié)作，推動(dòng)了更高的效率和更加個(gè)性化的客戶體驗(yàn)?；?Azure，Campari 能夠輕松實(shí)施安全且可擴(kuò)展的環(huán)境，快速實(shí)現(xiàn)來(lái)自各種來(lái)源的數(shù)據(jù)集成。使用 Power BI 及 Power Apps，則使Campari 能夠獲得更敏捷的數(shù)據(jù)捕獲及洞察。靈活的微軟解決方案，讓 Campari 能夠使其品牌以更佳的方式進(jìn)入市場(chǎng)，在全球烈酒市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)敏捷并響應(yīng)不斷變化的行業(yè)趨勢(shì)。

Campari 技術(shù)架構(gòu)圖

對(duì)此，Campari 全球 CRM 經(jīng)理 Martina Navarra 表示，“Dynamics 365 的直觀特性以及與微軟生態(tài)系統(tǒng)和第三方應(yīng)用程序無(wú)縫連接的能力為我們帶來(lái)了優(yōu)勢(shì)?！被谶@一切，Campari 正在開(kāi)啟一個(gè)以更少努力獲得更多產(chǎn)出的營(yíng)銷新范式。在 ChatGPT 大行其道的如今，Campari 的營(yíng)銷人員已經(jīng)搶先一步，使用基于 GPT 的 Dynamics 365 Copilot，在CRM 系統(tǒng)中獲得更多創(chuàng)意體驗(yàn)及效率的升級(jí)。點(diǎn)擊視頻觀看：

“我們可以在 Customer Insights 中看到由更豐富的客戶資料支持的觸發(fā)式活動(dòng)和更個(gè)性化的實(shí)時(shí)旅程所帶來(lái)的影響。這會(huì)產(chǎn)生更高的參與度，更好的影響力和廣告推廣，最終推動(dòng)我們的收益?！?/p>

Martina Navarra

Campari Group 全球CRM經(jīng)理

“我們的開(kāi)發(fā)人員和 IT 專業(yè)人員團(tuán)隊(duì)可以使用 Microsoft 平臺(tái)（無(wú)論是 Power Platform、Dynamics 365 Marketing 還是 Customer Insights）來(lái)滿足各種需求。沒(méi)有一個(gè)需求是我們無(wú)法滿足的?！?/p>

Liam Barnes

Campari Group 營(yíng)銷技術(shù)全球 IT 總監(jiān)

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