隨著服務(wù)量的不斷攀升和人們對服務(wù)要求的不斷提升，現(xiàn)在的大型客服中心，急需更有效的管理工具，來全面督促人工坐席提升服務(wù)質(zhì)量，同時，將服務(wù)數(shù)據(jù)進行挖掘分析，助力企業(yè)提升業(yè)務(wù)效益。

捷通華聲靈云智能語音分析系統(tǒng)，基于語音識別、自然語言處理技術(shù)，可以實現(xiàn)客服中心通話100%全覆蓋質(zhì)檢，為坐席提供實時話術(shù)支持，并具備客服大數(shù)據(jù)分析挖掘功能，成功助力金融、電信、能源、電商、健康等領(lǐng)域數(shù)十家大型企業(yè)客服中心提升了整體服務(wù)效益。

靈云智能語音分析，助力CallCenter提升服務(wù)能力

在質(zhì)檢方面，靈云智能語音分析系統(tǒng)可根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則，對坐席的服務(wù)通話進行違規(guī)點匹配并進行扣分，當分數(shù)低于設(shè)定值時，會自動報送質(zhì)檢組。質(zhì)檢組處理后，如果坐席人員對評分有異議，可在系統(tǒng)內(nèi)對通話評分發(fā)起復議請求，讓質(zhì)檢人員進行復核。

同時，系統(tǒng)具備實時語音分析功能，當坐席與客戶通話時，出現(xiàn)服務(wù)禁忌語時，系統(tǒng)可實時提示；當客戶情緒失控時，系統(tǒng)可自動識別并請求班組長干預、接管通話。

在外呼電銷場景，實時語音分析功能可為坐席提供實時話術(shù)輔助，及時提醒坐席業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品功能特點、挽留話術(shù)，助力提升外呼營銷成單率。

實時語音質(zhì)檢，提升窗口服務(wù)質(zhì)量

在金融、政府等領(lǐng)域的營業(yè)廳，柜員通過對講麥克與客戶溝通，這些語音也可以進行質(zhì)檢：例如，對于柜員服務(wù)時，標準流程話術(shù)缺失（沒說歡迎語、服務(wù)評價、帶好隨身物品等）、服務(wù)情緒慵懶、未用禮貌用語等情況，均可進行智能識別并進行扣分，督促柜員提升服務(wù)質(zhì)量。

此外，當系統(tǒng)檢測到客戶情緒失控、投訴等情況時，也會及時發(fā)出報警，提示班組長介入處理。

金融自助機智能語音質(zhì)檢，識別電信詐騙

通常，電信詐騙案件中，詐騙分子會讓受害人去ATM上，然后通過電話引導轉(zhuǎn)賬。

靈云智能語音分析系統(tǒng)可將ATM采集的實時用戶話語進行轉(zhuǎn)寫，并與關(guān)鍵詞組成的詐騙模型進行匹配，如果判斷為電信詐騙，會及時通知值班保安人員，前往ATM處理，有效阻攔電信詐騙。

客服大數(shù)據(jù)分析，助力業(yè)務(wù)決策

除質(zhì)檢外，靈云智能語音分析系統(tǒng)應用自然語言處理與大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，可將海量語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化的客服大數(shù)據(jù)，進行挖掘與分析：

一方面，靈云智能語音分析系統(tǒng)可為客服中心運營人員提供用戶關(guān)注點、投訴行為、重復來電軌跡、業(yè)務(wù)異常等數(shù)據(jù)，助力運營人員洞察客戶心聲，定位客戶投訴、客戶流失等問題的根源，提升服務(wù)能力。

另一方面，系統(tǒng)可為企業(yè)管理者提供業(yè)務(wù)模塊關(guān)注度、業(yè)務(wù)趨勢、競品分析等豐富的信息，助力決策者準確把握業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)及時調(diào)整市場策略、合理分配資源提供依據(jù)。

捷通華聲將攜手更多產(chǎn)業(yè)伙伴，用靈云智能語音分析系統(tǒng)，助力客服中心實現(xiàn)坐席管理智能化、業(yè)務(wù)決策數(shù)字化，為客戶提供更好的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。