4月26日，2019中國“智能+未來”高峰論壇在杭州舉行，本次大會由浙江省互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會和浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司聯(lián)合主辦。浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司CKO尹銀萍分享《政務(wù)服務(wù)如何數(shù)字化》。

作為一個具體的政務(wù)服務(wù)窗口或單位，如何實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化？我們以當(dāng)前政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的浪潮為切入點，結(jié)合分析探討，提出實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的行動框架。

什么是政務(wù)服務(wù)數(shù)字化？

個人理解政務(wù)服務(wù)數(shù)字化是運用數(shù)字技術(shù)改變政務(wù)模式，并為政府和群眾創(chuàng)造新價值或新機會。政務(wù)服務(wù)數(shù)字化是大勢所趨，是天時地利人和的必然。

早在這股浪潮到來之前，全國人民已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的影響下，在衣食住行醫(yī)療娛樂等各方面，享受到社會服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化帶來的巨大便捷和良好體驗，因而對于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域也抱有較高期待。政務(wù)服務(wù)能不能像淘寶一樣便捷？有沒有一站式或者多渠道服務(wù)？

第二，關(guān)于政務(wù)服務(wù)數(shù)字化，政府給予多項惠民政策，提出放管服改革。2016年以來全國關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)或電子政務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，中央相關(guān)部委發(fā)布40條，省市區(qū)縣發(fā)布1890條，可見各級政府提升政務(wù)服務(wù)的決心。

第三，科學(xué)技術(shù)支撐條件逐步到位。一方面，電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施不斷升級，5G技術(shù)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等技術(shù)在消費領(lǐng)域已有實踐。另一方面，全球電子政務(wù)如在線服務(wù)（OSI)，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施（TII)，人力資本（HCI)等發(fā)展水平都有實質(zhì)性的提升。

第四，政府資金和項目支持。在大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析、智慧城市、行政服務(wù)中心三個領(lǐng)域就有很多項目落地。綜合老百姓期望、政府決心、科技手段和資源投入，最終促成當(dāng)前階段政務(wù)服務(wù)水平的迅速提升。

政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的核心目標(biāo)是什么？

政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的核心目標(biāo)是以群眾為中心，以民眾需求為導(dǎo)向，提供更好的政務(wù)服務(wù)。所謂“更好“就是更便捷高效，老百姓更意度。各地推行“就近辦”、“網(wǎng)上辦”、“馬上辦”，長三角的“一網(wǎng)通辦”，無不圍繞這個思路。

實現(xiàn)核心目標(biāo)關(guān)鍵是實現(xiàn)更精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)供需匹配。有時政務(wù)服務(wù)大廳窗口排隊時間過長，這就是供需不匹配。怎么實現(xiàn)供需相對匹配？研究窗口每天每個時段的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，找到業(yè)務(wù)辦理高峰時段，針對性采取措施。比如引導(dǎo)自助，增開窗口或引導(dǎo)群眾錯峰辦理，以此減少等候時間，讓群眾感知更好。

如何實現(xiàn)更精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)供需匹配？

政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的實現(xiàn)形式概括為兩點：一是線下向線上轉(zhuǎn)移，原來手工的變成電子化的，原本線下辦的，現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)在電腦或手機上辦；二是隱性到顯性的轉(zhuǎn)變，原來不知道等候多久，現(xiàn)在排隊取號，等候人數(shù)可見。

這個過程的實現(xiàn)途徑是服務(wù)過程參與要素在線化。讓服務(wù)事項、工作人員、群眾全在線。然后實現(xiàn)整個服務(wù)管理過程在線，數(shù)據(jù)全程留痕，形成完整的流轉(zhuǎn)記錄。

實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的行動框架

實際落地過程中如何實現(xiàn)數(shù)字化？我們稱之為“5+4”行動框架，包含5個步驟，4條舉措。政務(wù)服務(wù)數(shù)字化行動框架5步驟包括：第一步，設(shè)施聯(lián)接，通過設(shè)施聯(lián)接和聯(lián)網(wǎng)形成數(shù)據(jù)采集網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成量化管理基礎(chǔ)。第二步，感知測量，測量并記錄影響群眾辦事感知的各維度數(shù)據(jù)。第三步，理解分析，深入研究異常數(shù)據(jù)及變化，分析，理解其異常原因。第四步，評估決策，評估異常的合理性，并作出相應(yīng)行動決策。第五步，行動調(diào)優(yōu)，執(zhí)行決策以實現(xiàn)調(diào)整優(yōu)化的目標(biāo)。

4條重要舉措就是做好聯(lián)接采集、測量體系、執(zhí)行體系建立以及數(shù)據(jù)平臺建設(shè)。以線下政務(wù)大廳和線上服務(wù)中心舉例。作為線下公共服務(wù)的政務(wù)大廳，主要有三類服務(wù)對象，辦事群眾、工作人員和參觀人員。服務(wù)對象核心是人，必須為人創(chuàng)造最大的便捷性，舒適性和好感知。

這三類對象對應(yīng)的核心場景是辦事、工作以及參觀。支撐核心場景要有配套功能。辦事場景有辦事服務(wù)集成功能支撐，工作場景有內(nèi)部業(yè)務(wù)和綜合管理集成功能支撐，現(xiàn)場有序服務(wù)和參觀有宣傳及分流的功能支撐。

每個場景的實現(xiàn)都是人、系統(tǒng)和流程三大要素的有機融合與銜接。從以人為本的角度，設(shè)計合理的工作和服務(wù)流程，并通過系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)聯(lián)接組合實現(xiàn)，最終達(dá)到滿意的服務(wù)。

通過這樣的聯(lián)接方式實現(xiàn)的每個服務(wù)場景都是一個標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品。比如排隊叫號、郵寄快遞等。聯(lián)接之后要做數(shù)據(jù)采集以實現(xiàn)更精準(zhǔn)的匹配。

線上政務(wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)

業(yè)務(wù)窗口數(shù)量夠不夠？要不要增設(shè)？是長期還是臨時？都要依據(jù)數(shù)據(jù)采集做判斷，聯(lián)接做的是運營框架。如何讓運營更精細(xì)化、更貼合實際需求，要靠數(shù)據(jù)來輔助決策。

線上熱線服務(wù)中心，運用全媒體客服平臺，智能交互平臺，知識支撐平臺，運營管理和監(jiān)測分析平臺，數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺，協(xié)調(diào)聯(lián)動平臺的聯(lián)接，一方面實現(xiàn)對熱線和在線所有政務(wù)服務(wù)功能的承接；另一方面，實現(xiàn)從人員到服務(wù)、到系統(tǒng)、再到流程的全過程數(shù)據(jù)采集。

感知測量評估體系

建立系統(tǒng)性地感知測量評估體系是為了實現(xiàn)持續(xù)性管理和服務(wù)的迭代創(chuàng)新。服務(wù)品質(zhì)感知測量包括有形性，可靠性，響應(yīng)性，保證性，關(guān)懷性5個維度。

有形性指可被感知的實體部分，比如環(huán)境、配套設(shè)備設(shè)施，人員儀容儀表等?？煽啃灾改軌驕?zhǔn)確無誤完成服務(wù)承諾，比如約定4個工作日內(nèi)辦結(jié)，絕不拖延。響應(yīng)性指快速反應(yīng)能力，為群眾提供快捷的有效服務(wù)和反饋響應(yīng)。保證性指人員專業(yè)度，事項覆蓋的全面性，費用合理性以及應(yīng)急處理等。關(guān)懷性指服務(wù)單位和人員能設(shè)身處地為群眾著想，比如考量開放時間，接待老弱病殘孕等。

線下數(shù)據(jù)示例

上述五個維度，在實際工作中怎么操作？比如人員，既涉及儀容儀表，又涉及禮貌、態(tài)度、主動性、專業(yè)知識和技能等。把與人相關(guān)的所有指標(biāo)歸集起來。比如線下窗口工作人員，可以把有形化，可靠性，響應(yīng)性等各維度要求歸在一起，形成人員管理的要求和指標(biāo)體系。

現(xiàn)場服務(wù)，滿意度管理，系統(tǒng)運維各方面綜合，就能形成相對完整的政務(wù)服務(wù)數(shù)字化管理指標(biāo)框架?？蚣懿皇且怀刹蛔兊?，要根據(jù)實際不斷優(yōu)化。

可執(zhí)行架構(gòu)和機制

指標(biāo)體系建立后的執(zhí)行體系需要做好兩方面：一是建立從頂層設(shè)計到落地的可執(zhí)行架構(gòu)和機制，二是構(gòu)建數(shù)據(jù)平臺。執(zhí)行架構(gòu)和機制建設(shè)主要包括組織架構(gòu)設(shè)計，執(zhí)行團隊搭建以及執(zhí)行機制制訂。

職能和架構(gòu)設(shè)計，包括服務(wù)規(guī)劃設(shè)計，規(guī)范要求編寫、培訓(xùn)學(xué)習(xí)，現(xiàn)場執(zhí)行落地，監(jiān)督指導(dǎo)，考評總結(jié)，行動優(yōu)化?？梢劳杏诂F(xiàn)有的架構(gòu)和團隊進(jìn)行職能設(shè)計，厘清流程和權(quán)限邊界，建立管控機制。

執(zhí)行團隊搭建核心是分別挑選能力匹配的骨干人員，形成骨干核心隊伍，確保工作質(zhì)量和進(jìn)度。

執(zhí)行機制制訂，包括責(zé)權(quán)利系統(tǒng)，服務(wù)指標(biāo)下發(fā)分解，服務(wù)管理指南和服務(wù)規(guī)范手冊編寫優(yōu)化，項目管理，監(jiān)督指導(dǎo)以及考評獎懲機制。有了執(zhí)行實體和組織保障，整個數(shù)字化工作才具備持續(xù)推進(jìn)的基礎(chǔ)。

數(shù)據(jù)平臺

讓整個體系更快速地迭代的“秘訣”是做好IT平臺支撐。數(shù)據(jù)平臺不僅是數(shù)字化和智能化的基礎(chǔ)。建設(shè)數(shù)據(jù)平臺是對數(shù)據(jù)采集、存儲和處理，場景開發(fā)以及多個系統(tǒng)應(yīng)用的集中管理，幫助高效構(gòu)建的數(shù)字化管理閉環(huán)。

從數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)采集開始，涉及結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化兩類數(shù)據(jù)，包括事項，辦理，輿情數(shù)據(jù)等。利用統(tǒng)一數(shù)據(jù)管道，管理數(shù)據(jù)交換，讓其更高效有序。對數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲或處理，并定制微服務(wù)開發(fā)，包括標(biāo)簽服務(wù)，數(shù)據(jù)洞察，知識圖譜等，也可以基于前臺需求，調(diào)用后臺各類模型和API。

基于數(shù)據(jù)中臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚治理，并開發(fā)出符合前臺各類實際場景需求的應(yīng)用產(chǎn)品。實現(xiàn)線上線下服務(wù)，決策施政以及內(nèi)部隊伍管理優(yōu)化。通過數(shù)據(jù)采集，測量體系構(gòu)建，執(zhí)行體系打造和數(shù)據(jù)平臺建設(shè)，逐步實現(xiàn)數(shù)字化管理。