信息質(zhì)量與顧客關(guān)系管理在金融業(yè)之應(yīng)用研究

摘要
對(duì)適當(dāng)?shù)念櫩腿?，透過(guò)適當(dāng)?shù)耐罚谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)；「適
當(dāng)」即練粹最有質(zhì)量之信息，以調(diào)整組織機(jī)能，創(chuàng)新并創(chuàng)造價(jià)值。國(guó)內(nèi)金融自由
化之后，企業(yè)必須主動(dòng)了解客戶(hù)的需求，并解決市場(chǎng)機(jī)能，建立與客戶(hù)良好互動(dòng)
關(guān)系，才能維持舊有顧客并開(kāi)發(fā)新客戶(hù)滿(mǎn)意。而企業(yè)采用顧客關(guān)系管理（Customer
Relationship Management, CRM）系統(tǒng)是為了產(chǎn)生良好的決策信息質(zhì)量而存在，
藉由CRM 系統(tǒng)所產(chǎn)生的信息與知識(shí)，將可協(xié)助企業(yè)主管了解并判斷顧客的需求及
預(yù)測(cè)市場(chǎng)的趨勢(shì)。本研究以科技接受模型（Technology Accepted Model, TAM）
為理論基礎(chǔ)，推論探討信息質(zhì)量對(duì)金融業(yè)者引進(jìn)CRM 系統(tǒng)時(shí)重要因素，與實(shí)際運(yùn)
作對(duì)企業(yè)組織所產(chǎn)生的影響。研究分兩階段進(jìn)行，第一階段針對(duì)目前臺(tái)灣金融業(yè)
CRM 系統(tǒng)的有用性、易用性、適用性之規(guī)劃與實(shí)施，對(duì)組織管理所產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)影
響，進(jìn)而發(fā)展研究模式架構(gòu)；第二階段以問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以了解金融業(yè)
者對(duì)CRM 信息質(zhì)量的認(rèn)知與實(shí)際應(yīng)用，以及未來(lái)需求規(guī)劃方向，作為修正研究模
式之依據(jù)。其目的在深入探討金融業(yè)應(yīng)用CRM 與信息質(zhì)量在營(yíng)銷(xiāo)、Data Mining、
OLAP、Call Center、Service 等實(shí)質(zhì)幫助與影響程度。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)金融業(yè)者對(duì)
于信息質(zhì)量的認(rèn)知與了解程度會(huì)影響CRM 系統(tǒng)的有用性與易用性認(rèn)知；CRM 系統(tǒng)
的有用性與易用性會(huì)影響系統(tǒng)采用的適用性。后續(xù)研究，將擴(kuò)大母體，以進(jìn)行不
同產(chǎn)業(yè)間CRM 的運(yùn)用；亦可結(jié)合企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)和供應(yīng)鏈管理(SCM)等議題，
作為更進(jìn)一步產(chǎn)業(yè)電子化，或企業(yè)“易化”之實(shí)證研究。