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服務(wù)質(zhì)量管理 期中考題庫
1. 比較服務(wù)與實(shí)體物品間之差異，并舉例說明。(p.10)
2. 試從不同觀點(diǎn)來說明外部質(zhì)量構(gòu)面，并舉例證之。(p.32)
3. 請說明SERVQUAL所包含的五大服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面，并舉例證之。(p.41)
4. 試從五個(gè)不同面向來探討服務(wù)管理。(p.57)
5. 請說明服務(wù)質(zhì)量管理的六大要點(diǎn)，并舉例證之。(p.66)
6. 請說明Gronroos (1983)服務(wù)質(zhì)量模式及其要素間相互之關(guān)系。(p.71)
7. 說明并舉例比較各種不同的服務(wù)質(zhì)量之軟性度量方法。(p.96)
8. 說明五種度量服務(wù)質(zhì)量的模式，并比較相對的優(yōu)缺點(diǎn)。(p.101)
9. 請說明何謂重要-表現(xiàn)程度分析法(IPA)，IPA與SWOT間又有何關(guān)系? (p.109)
10. 請說明IPA法的十大爭議論點(diǎn)。(p.114)
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