我國(guó)安防產(chǎn)業(yè)經(jīng)過四十多年的發(fā)展，不論從產(chǎn)品的多樣性還是軟件功能的豐富性，都已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)非常高的程度。近年來，安防企業(yè)百家爭(zhēng)鳴，各家都針對(duì)不同的區(qū)域以及用戶需求研發(fā)滿足市場(chǎng)應(yīng)用的產(chǎn)品和對(duì)應(yīng)的解決方案。在這樣的大環(huán)境下，安防領(lǐng)域的市場(chǎng)不斷被擴(kuò)大，安防企業(yè)也不僅僅著眼于國(guó)內(nèi)，更將目標(biāo)轉(zhuǎn)移到了海外市場(chǎng)。本文將對(duì)安防行業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況做具體的分析說明。

一、安防商業(yè)化面臨的難題

眾所周知，產(chǎn)品研發(fā)的最終目的是實(shí)現(xiàn)商業(yè)化，不能實(shí)現(xiàn)商業(yè)化的產(chǎn)品本身就是一個(gè)失敗品。如何將企業(yè)研發(fā)的產(chǎn)品成功實(shí)現(xiàn)商業(yè)化是運(yùn)營(yíng)服務(wù)需要考慮的首要問題。安防產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)商業(yè)化通常會(huì)面臨以下難題：

1.市場(chǎng)調(diào)研不充分

安防產(chǎn)品商業(yè)化面臨的第一個(gè)難題就是市場(chǎng)調(diào)研不充分，這也是致命的。市場(chǎng)調(diào)研是一個(gè)方向標(biāo)，如果方向錯(cuò)了，那么后面的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售都會(huì)被帶到一個(gè)錯(cuò)誤的導(dǎo)向，產(chǎn)品自然無法順利完成商業(yè)化。市場(chǎng)調(diào)研的目的是要弄清楚整個(gè)市場(chǎng)上所需要的產(chǎn)品類型和產(chǎn)品功能，市場(chǎng)調(diào)研最終需要輸出的是產(chǎn)品的規(guī)劃，是一個(gè)宏觀的方案，是具有戰(zhàn)略意義的。近幾年，我國(guó)幾個(gè)著名的安防企業(yè)就因?yàn)槭袌?chǎng)規(guī)劃錯(cuò)誤導(dǎo)致投入大量人力、物力、財(cái)力的產(chǎn)品最終沒有得到好的市場(chǎng)反響，失敗的案例都是因?yàn)槿鄙俪浞值氖袌?chǎng)調(diào)研和規(guī)劃。

2.用戶需求不明確

用戶需求和市場(chǎng)調(diào)研看似很像同一件事情，實(shí)則不然，用戶需求涉及到更加具體的層面。舉例而言，市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果顯示，今年的熱點(diǎn)產(chǎn)品為高端智能槍型機(jī)，那么規(guī)劃的方向是做一款這樣的槍機(jī)，但是具體需要用到何種型號(hào)的SOC、sensor以及需要具備哪些外設(shè)功能，這些都是用戶需求決定的，如果開發(fā)出來的產(chǎn)品無法滿足用戶的功能需求，那就是一款失敗的產(chǎn)品。

3.信息傳遞不準(zhǔn)確

信息傳遞的問題是所有企業(yè)面臨的痛點(diǎn)，分別體現(xiàn)在外部和內(nèi)部?jī)蓚€(gè)層面。外部信息傳遞指的是客戶需求向企業(yè)市場(chǎng)部門的輸送，市場(chǎng)部門需要充分理解客戶的需求并作出積極的引導(dǎo)；內(nèi)部信息傳遞則是企業(yè)市場(chǎng)部門將客戶的需求歸納總結(jié)后提供給企業(yè)研發(fā)部門，由研發(fā)部門落實(shí)出符合客戶預(yù)期的產(chǎn)品。這兩個(gè)環(huán)節(jié)任何一步出現(xiàn)信息傳遞的錯(cuò)誤都可能會(huì)導(dǎo)致最終產(chǎn)品無法滿足客戶的實(shí)際需求。

4.開發(fā)評(píng)估不到位

研發(fā)部門收到具體的產(chǎn)品需求后需要對(duì)需求進(jìn)行分解，制定開發(fā)方案和計(jì)劃，若是出現(xiàn)開發(fā)評(píng)估不到位的情況，最終的產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)功能缺失、性能指標(biāo)不足、認(rèn)證失敗等問題，也是極為致命的。

5.供應(yīng)鏈質(zhì)量把控不過關(guān)

產(chǎn)品研發(fā)成功后，真正開始產(chǎn)生價(jià)值的環(huán)節(jié)是生產(chǎn)。生產(chǎn)主要由供應(yīng)鏈把控，從物料的采購(gòu)管理到產(chǎn)品的生產(chǎn)、檢驗(yàn)和測(cè)試，眾多的步驟都需要一個(gè)完備的規(guī)章制度進(jìn)行管控。如何在一套高效的流程下生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)盈利需要面臨的重難點(diǎn)問題。

6.市場(chǎng)宣傳力度不夠

產(chǎn)品生產(chǎn)完成，需要市場(chǎng)端打開銷路，真正實(shí)現(xiàn)盈利。很多安防企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)量產(chǎn)的產(chǎn)品市場(chǎng)反響不好，終端客戶并不買單。有時(shí)候產(chǎn)品本身并無問題，但缺少有力的宣傳和推廣，致使產(chǎn)品知名度低，不被大眾知曉，繼而無法打開市場(chǎng)。只有捋清整個(gè)產(chǎn)品商業(yè)化的過程以及在過程中遇到的困境，才能更好地理解服務(wù)運(yùn)營(yíng)的任務(wù)和優(yōu)化的方向。

二、安防服務(wù)運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀分析

服務(wù)運(yùn)營(yíng)是將產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)可持續(xù)商業(yè)化的操作，與上述提到的安防商業(yè)化有些許不同。安防商業(yè)化需要全局考慮，可以推出具備商業(yè)化能力的產(chǎn)品，而服務(wù)運(yùn)營(yíng)是將這些具備商業(yè)化能力的產(chǎn)品真正地推向市場(chǎng)，同時(shí)還要不斷地去監(jiān)控市場(chǎng)來進(jìn)行產(chǎn)品的升級(jí)和迭代，來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品可持續(xù)商業(yè)化的目的。

當(dāng)前各安防服務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)都發(fā)展出了自己的一套模式，這套模式主要還是集中在產(chǎn)品生產(chǎn)完成之后，也就是上述提到的安防商業(yè)化的銷售問題。因?yàn)榘卜榔髽I(yè)已經(jīng)慢慢從安防產(chǎn)品制造商向安防服務(wù)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)變，依靠單一的產(chǎn)品銷售可獲得的利潤(rùn)是十分有限的，但搭配安防解決方案一起，不但可以獲取巨大的利潤(rùn)，還可以擴(kuò)大企業(yè)的影響力并在區(qū)域內(nèi)建立起品牌效應(yīng)。當(dāng)然這僅僅是安防服務(wù)運(yùn)營(yíng)的主要方向之一，服務(wù)運(yùn)營(yíng)還包含了推廣、銷售、售后等一系列內(nèi)容。

三、安防服務(wù)運(yùn)營(yíng)需解決的問題

1.服務(wù)運(yùn)營(yíng)意識(shí)不夠

很多安防企業(yè)并沒有很強(qiáng)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)意識(shí)，或者說并不是很清楚服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作的主要內(nèi)容是什么。這些認(rèn)知層面的薄弱狀態(tài)，極大地阻礙著安防企業(yè)的產(chǎn)品商業(yè)化發(fā)展，因此安防企業(yè)應(yīng)該首先在內(nèi)部進(jìn)行宣導(dǎo)培訓(xùn)，加強(qiáng)整個(gè)企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)意識(shí)。需要特別說明的是，不僅僅是營(yíng)銷部門，整個(gè)企業(yè)所有部門都要養(yǎng)成良好的服務(wù)運(yùn)營(yíng)的意識(shí)和習(xí)慣，從上至下，以客戶為中心，提高服務(wù)執(zhí)行力，建立優(yōu)秀的市場(chǎng)口碑，打造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)品牌。

2.對(duì)產(chǎn)品缺少深度了解

一款好的產(chǎn)品未能得到好的市場(chǎng)反響，通常是企業(yè)的宣傳工作做得不夠好。安防企業(yè)現(xiàn)在的營(yíng)銷模式通常都是建立在產(chǎn)品基礎(chǔ)上的全套解決方案，那么勢(shì)必會(huì)是一個(gè)十分復(fù)雜的系統(tǒng)。要將這樣的系統(tǒng)順利在市場(chǎng)鋪開，需要營(yíng)銷部門讓用戶端的客戶看到產(chǎn)品的亮點(diǎn)。然而，在一個(gè)企業(yè)內(nèi)，有時(shí)候一線的營(yíng)銷人員對(duì)產(chǎn)品的了解不是特別深入，無法將整個(gè)解決方案完整地展現(xiàn)在客戶面前，或者無法突出產(chǎn)品的亮點(diǎn)，以至于產(chǎn)品得不到市場(chǎng)的認(rèn)可，也就無法占領(lǐng)市場(chǎng)。所以安防企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)營(yíng)銷部門的產(chǎn)品培訓(xùn)，讓所有參與一線服務(wù)運(yùn)營(yíng)的員工都能對(duì)產(chǎn)品的特性了如指掌。

3.服務(wù)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)低下

產(chǎn)品的售前和售后服務(wù)一直是銷售的重點(diǎn)也是難點(diǎn)。當(dāng)前安防市場(chǎng)越做越大，產(chǎn)品的型號(hào)和數(shù)量呈現(xiàn)幾何倍的增長(zhǎng)趨勢(shì)，不少渠道型產(chǎn)品的出貨量都在千萬臺(tái)以上，面對(duì)如此大的數(shù)量，服務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量需要經(jīng)受相當(dāng)大的考驗(yàn)。很多安防企業(yè)在發(fā)展自身產(chǎn)品的同時(shí)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)的品質(zhì)卻沒有隨之提升，導(dǎo)致用戶端的售前和售后處理并不是很理想，再加上很多大型企業(yè)內(nèi)部流程繁瑣，進(jìn)一步降低了服務(wù)運(yùn)營(yíng)的品質(zhì)。對(duì)于這種現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)專門建立一條便捷的體系，優(yōu)化各個(gè)流程的處理速度，快速響應(yīng)用戶端需求，提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)的品質(zhì)。

4.無法洞悉市場(chǎng)動(dòng)向

服務(wù)運(yùn)營(yíng)不應(yīng)該僅僅只針對(duì)在銷售的產(chǎn)品以及預(yù)發(fā)布的產(chǎn)品，要想進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)并占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，企業(yè)應(yīng)該以服務(wù)運(yùn)營(yíng)為觀察口，積極進(jìn)行用戶調(diào)研和市場(chǎng)調(diào)研，掌控新的需求動(dòng)向，并將信息反饋給相關(guān)產(chǎn)品管理部門，做好升級(jí)和迭代的預(yù)研工作。做好服務(wù)運(yùn)營(yíng)可以幫助企業(yè)獲取第一手用戶需求資料，因此企業(yè)要培養(yǎng)這樣的服務(wù)運(yùn)營(yíng)人才，不但精通營(yíng)銷，更要懂得洞悉市場(chǎng)動(dòng)向。

通過上述的細(xì)化分析可以看出，安防商業(yè)化和安防服務(wù)運(yùn)營(yíng)所面臨的問題本質(zhì)上是相近的，所以安防企業(yè)應(yīng)該將兩部分內(nèi)容進(jìn)行整合，推進(jìn)安防商業(yè)化的同時(shí)，建立起自己獨(dú)有的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，二者相輔相成才能讓安防企業(yè)快速、穩(wěn)定、可持續(xù)地發(fā)展。

四、安防服務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，安防解決方案也是圍繞各種計(jì)算機(jī)技術(shù)和芯片技術(shù)開展的，在信息化的趨勢(shì)下，服務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)之一就是信息化，服務(wù)運(yùn)營(yíng)的信息化需要企業(yè)建立一個(gè)信息化系統(tǒng)來對(duì)整個(gè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，現(xiàn)在很多企業(yè)都已經(jīng)引進(jìn)了這樣的信息化系統(tǒng)，但是這個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)卻不太令人滿意，因此企業(yè)需要在構(gòu)建信息化系統(tǒng)和維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)以及優(yōu)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系上增加投入，在簡(jiǎn)化流程的前提條件下，讓整個(gè)信息系統(tǒng)的運(yùn)行和處理更加高效。

未來是AI和物聯(lián)網(wǎng)的舞臺(tái)，所以安防企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)要時(shí)刻關(guān)注AI和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展動(dòng)向，并制定相關(guān)的市場(chǎng)方案，結(jié)合傳統(tǒng)的安防產(chǎn)品在AI和物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域提供特色服務(wù)，打開新的市場(chǎng)空間。企業(yè)也需要不斷引進(jìn)AI和物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的技術(shù)人才，讓安防產(chǎn)品和解決方案更加多元化，以更接地氣的形式推廣到市場(chǎng)。

安防產(chǎn)品及解決方案已經(jīng)融入人們的生活，保障了公民安全，也維護(hù)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定，安防企業(yè)應(yīng)該保持這個(gè)發(fā)展勢(shì)頭，抓住時(shí)代的機(jī)遇，在做好高質(zhì)量產(chǎn)品的同時(shí)也要提供高質(zhì)量的服務(wù)運(yùn)營(yíng)，讓整個(gè)安防產(chǎn)業(yè)鏈可以不斷地進(jìn)步。

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