托管的UC云真的必由之路嗎？答案是，“視情況而定”。

我根據(jù)我在托管UC解決方案方面的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)寫這篇文章，并提出了一個(gè)超越UC云炒作的略微不同的視角。就個(gè)人而言，我認(rèn)為與基于內(nèi)部部署模式的預(yù)期成熟度相比，云行業(yè)參與者正在超越OpEx云模式。

關(guān)鍵云特征包括：

更快的部署時(shí)間

組織有意轉(zhuǎn)向OpEx模式

從管理角度消除電信“頭痛”的需要或期望

UC附帶的新技術(shù)的復(fù)雜性不斷增加，包括工作流通信，物聯(lián)網(wǎng)（IoT），區(qū)塊鏈，人工智能（AI），通信平臺即服務(wù)（CPaaS），生物識別技術(shù)，5G，軟件定義的WAN （SD-WAN）等等

預(yù)計(jì)會減少一些員工需求（但根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，并不像人們想象的那么多）

我們一直在討論的一些技術(shù)現(xiàn)在已成為主流。這些包括視頻會議，全渠道聯(lián)絡(luò)中心，移動(dòng)性，UC APIs，當(dāng)然還有UCaaS和CCaaS托管解決方案。

循環(huán)炒作階段

從我的角度來看，我們?nèi)蕴幱赨C和云聯(lián)絡(luò)中心的炒作周期中。是的，許多應(yīng)用程序（如Salesforce和Microsoft 365）已成功遷移到云。這些應(yīng)用程序不需要UC和聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)時(shí)特性。穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量（QoS） -- 意味著最小的抖動(dòng)，延遲和數(shù)據(jù)包丟失 -- 是實(shí)現(xiàn)卓越的UC和聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的必要條件。此外，傳統(tǒng)的五個(gè)九（99.999％）正常運(yùn)行時(shí)間模型（意味著每年中斷五分鐘，或基本上始終運(yùn)行）也是一項(xiàng)要求。我們工作的幾位CIO希望消除困擾他們的電信“頭痛”，因?yàn)閁C技術(shù)對各種網(wǎng)絡(luò)下降和可能的網(wǎng)絡(luò)異常最敏感。

根據(jù)ZK Research的Zeus Kerravala的說法，UCaaS銷售已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了房屋銷售，但是本地部署比云大得多。但Zeus表示，他預(yù)計(jì)，到2023年，云席位將超過50％。這種轉(zhuǎn)變是否會受到過去幾年的大肆宣傳或企業(yè)遷移到云端的真正需求的影響是一個(gè)有爭議的問題。

可靠性和TCO

無論有多少應(yīng)用程序轉(zhuǎn)向云解決方案，呼叫質(zhì)量和正常運(yùn)行時(shí)間總是因提供商而異。

根據(jù)我與客戶的經(jīng)驗(yàn)，云可靠性與基于本地部署的可靠性并不完全相同。在數(shù)字電話領(lǐng)域，企業(yè)歷來認(rèn)為五個(gè)九的可靠性模型是理所當(dāng)然的 -- 這是一個(gè)通過和要求的通信儀式。然后，VoIP將該欄略微降低到四個(gè)九，引入了網(wǎng)絡(luò)依賴性和網(wǎng)絡(luò)冗余，以達(dá)到五個(gè)九的模型。隨著時(shí)間的推移，VoIP已經(jīng)轉(zhuǎn)向五個(gè)九的模型，因此對五個(gè)九的期望仍在繼續(xù)。

我還沒有看到云電話滿足五個(gè)九模型的可靠性，或者提供與基于本地部署的系統(tǒng)一致的QoS。例如，跟蹤云計(jì)算正常運(yùn)行時(shí)間的downdetector.com發(fā)現(xiàn)，2018年第一季度全國UCaaS提供商的宕機(jī)時(shí)間相當(dāng)于每年超過10小時(shí)。這低于三個(gè)9（99.9％）的可用性，相當(dāng)于沒有冗余的單個(gè)電路。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，三個(gè)九是電路交付的底線，而不是實(shí)時(shí)通信應(yīng)用的可靠性。

另一個(gè)例子是，我們公司使用的是全國云提供商之一，在過去的12個(gè)月中，宕機(jī)時(shí)間超過了15小時(shí)（99.8％） -- 問題不在我們的網(wǎng)絡(luò)上。這再次遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于三個(gè)九的可用性 -- 遠(yuǎn)低于企業(yè)習(xí)慣的五個(gè)九的可靠性模型。

我看到這種糟糕的表現(xiàn)會導(dǎo)致電信和UC負(fù)責(zé)人的失敗或解雇。至少，公司開始質(zhì)疑他們的權(quán)威。

一些UCaaS提供商現(xiàn)在提供契約協(xié)議，只要雙SD-WAN或MPLS連接回到他們的數(shù)據(jù)中心，就可以提供五個(gè)九的模式。這些合同處罰僅僅是契約性的，并沒有取代五個(gè)九模式的設(shè)計(jì)要求。雖然這些提供商在游戲中投入了一些皮膚功能，但一般而言，這些懲罰并沒有太大的作用。

一些UCaaS提供商提供共享資源平臺，其他提供商提供虛擬專用平臺，其他提供商仍采用私有云混合方式，僅在數(shù)據(jù)中心內(nèi)實(shí)現(xiàn)冗余……地理冗余可選。對于任何云解決方案，我們的咨詢實(shí)踐都建議使用地理冗余；數(shù)據(jù)中心應(yīng)至少相隔500至1,000英里。

現(xiàn)在，客戶體驗(yàn)，患者體驗(yàn)和會員體驗(yàn)的理念是前沿和中心；它們是我們現(xiàn)在正在與我們工作的每個(gè)組織進(jìn)行社交和聽取的關(guān)鍵口號。獲得與基于本地模型的可靠性和QoS相當(dāng)?shù)目煽啃员纫酝魏螘r(shí)候都更加重要。

是的，UC云就在這里，但需要多少財(cái)務(wù)費(fèi)用？基于我與客戶的合作，我發(fā)現(xiàn)七年多來，云計(jì)算的總體擁有成本與基于本地部署的新解決方案相比將高出40％到50％。在基于本地部署的供應(yīng)商提供的升級和激勵(lì)的情況下，這種差異可高達(dá)100％。

云的簡單性 -- 真的嗎？

當(dāng)您查看交付新UC實(shí)施所需的所有組件以取代傳統(tǒng)電話基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，UCaaS云模型真的更加簡單嗎？部署后，UCaaS解決方案的持續(xù)管理將低于基于本地的解決方案。例如：

大多數(shù)UCaaS提供商都提供完整的UC和聯(lián)絡(luò)中心套件，這是他們在24個(gè)月前所缺乏的。感謝UCaaS提供商。

對于公共云，數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)架構(gòu)已經(jīng)構(gòu)建，因此交付和構(gòu)建時(shí)間得到改善。

對于私有云，企業(yè)仍需要構(gòu)建地理冗余虛擬服務(wù)器環(huán)境。

對于公共或私有模式，提供商提供變更控制窗口的機(jī)會，而無需任何企業(yè)客戶干預(yù)。在這種情況下，大多數(shù)更新對客戶是透明的，沒有任何更改窗口來計(jì)劃停機(jī)時(shí)間。某些大型更新或升級（取決于供應(yīng)商）確實(shí)需要停機(jī)時(shí)間。在這種情況下，提供商將在計(jì)劃的更新/升級之前通知客戶此類中斷。

我們來看看托管解決方案和基于本地部署的解決方案之間的具體差異。

對于UCaaS，提供商負(fù)責(zé)以下事項(xiàng)：

IP電話，災(zāi)難恢復(fù)

UC，統(tǒng)一消息（UM）

遠(yuǎn)程工作人員

移動(dòng)集成

語音郵件

聯(lián)絡(luò)中心，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序

語音電路，SIP中繼（一些大型企業(yè)還在關(guān)鍵站點(diǎn)中斷時(shí)為PRI和SIP提供自己的備份）

網(wǎng)絡(luò)性能評估（上線前） -- 確保網(wǎng)絡(luò)為語音和視頻通信做好準(zhǔn)備

除非特別要求，否則僅將端點(diǎn)交付給站點(diǎn)，沒有實(shí)際操作人員來實(shí)施和測試

對于本地系統(tǒng)，客戶，供應(yīng)商或兩者的組合負(fù)責(zé)以下事項(xiàng)：

IP電話，災(zāi)難恢復(fù)

UC，UM

遠(yuǎn)程工作人員

移動(dòng)集成

語音郵件

聯(lián)絡(luò)中心，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序

語音電路，SIP中繼（一些大型企業(yè)還在關(guān)鍵站點(diǎn)中斷時(shí)為PRI和SIP提供自己的備份）

網(wǎng)絡(luò)性能評估（上線前） -- 確保網(wǎng)絡(luò)為語音和視頻通信做好準(zhǔn)備

交付和安裝端點(diǎn)是供應(yīng)商的責(zé)任，除非指定提供商提供此類服務(wù)

這些列表幾乎完全相同，UCaaS提供商在托管模型中提供核心應(yīng)用程序和語音網(wǎng)絡(luò)交付。但是，無論是哪種情況，客戶都要對以下內(nèi)容負(fù)責(zé)：

WAN，MPLS / SD-WAN

撥號計(jì)劃

改變或保持

Closets

遷移到新解決方案（特別是大型企業(yè)）期間UCaaS與傳統(tǒng)PBX之間的互操作性

布線

交換機(jī)，路由器，支持VoIP / UC /聯(lián)絡(luò)中心

網(wǎng)絡(luò)管理工具，包括用于衡量通話質(zhì)量和平均意見得分的基于QoS的工具

面向大型企業(yè)的云挑戰(zhàn)

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，如果UCaaS供應(yīng)商想要贏得更大的企業(yè)，他們必須解決的領(lǐng)域包括：

信任，因?yàn)镮T現(xiàn)在放棄對外部提供商的控制，通常幾乎沒有歷史。UC提供商提供一體化的全方位解決方案。UCaaS供應(yīng)商必須證明他們是值得信賴的合作伙伴，讓客戶可以了解他們的網(wǎng)絡(luò)，可靠性，冗余甚至內(nèi)部合作伙伴的SLA，用于SIP中繼，WAN，協(xié)作，聯(lián)絡(luò)中心等

更高的成本 -- 如上所述，顯著的成本差異將使企業(yè)所有者在遷移到UCaaS解決方案之前暫停

通過冗余和QoS保證五個(gè)九的可靠性

自定義API -- 一些企業(yè)需要在基于云的解決方案中找到定制報(bào)告和集成（這種情況正在發(fā)生變化），大型企業(yè)這樣的需求正在增加

復(fù)雜的IT環(huán)境，與第三方應(yīng)用程序的集成 -- 大型企業(yè)需要靈活地繼續(xù)管理復(fù)雜環(huán)境，同時(shí)遷移到UCaaS解決方案

安全要求 --安全性是大型企業(yè)的關(guān)鍵要求，尤其是那些需要PCI和HIPAA合規(guī)性的企業(yè)。請注意，許多托管提供商現(xiàn)在提供一定程度的PCI和HIPAA合規(guī)性；這需要在深層次解決，潛在買家需要這樣做。

總結(jié)和結(jié)論

在您閱讀本文時(shí)，您可能會認(rèn)為我是反云，反UCaaS，反CCaaS的人。但您錯(cuò)的離譜。

根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，基于QoS的高可靠性模型是任何企業(yè)組織提供實(shí)時(shí)通信的絕對要求?？煽啃愿緹o法妥協(xié)。我想大多數(shù)企業(yè)主會同意。我們目前在自己的咨詢業(yè)務(wù)中使用UCaaS來實(shí)現(xiàn)靈活性和交付；然而，可靠性一直不如恒星，迫使我們大多數(shù)時(shí)間都使用我們的移動(dòng)設(shè)備作為通信的首選工具。只要供應(yīng)商承諾可靠性，交付和QoS接近于基于內(nèi)部部署的系統(tǒng)，我就是UCaaS和CCaaS的粉絲。

現(xiàn)在是超越UCaaS和CCaaS炒作階段的時(shí)候了，并揭開交付和性能保證的面紗。