2020年春天，隨著新冠肺炎疫情的蔓延，全球數(shù)千萬(wàn)人不得不開(kāi)始遠(yuǎn)程辦公。IT和用戶都能夠很快地適應(yīng)，考慮到調(diào)整范圍，企業(yè)能夠相對(duì)輕松地繼續(xù)開(kāi)展業(yè)務(wù)。更重要的是，在全球范圍內(nèi)，員工的生產(chǎn)率實(shí)際上都得到了提升，甚至在最初的新鮮感消退之后，這種狀態(tài)依然得到了保持。

Gartner分析師Suzanne Adnams說(shuō)：“所有的領(lǐng)導(dǎo)者都感到震驚，驚訝于員工在擁有了相關(guān)設(shè)備后，轉(zhuǎn)型速度是如此之快，每個(gè)人的工作效率都是如此之高。”

管理顧問(wèn)們多年來(lái)一直在說(shuō)，勞動(dòng)力分散將成為一種新常態(tài)，它們不僅將對(duì)員工產(chǎn)生重大影響，而且還將對(duì)IT部門產(chǎn)生重大影響。IT部門不僅需要調(diào)整用戶支持流程，同時(shí)還需要在工作流程和文化變革的政策和方法方面與HR展開(kāi)合作，以發(fā)揮更大的作用。此外，IT部門還需要重新確定技術(shù)投資的優(yōu)先順序。

在接受Computerworld的采訪時(shí)，對(duì)新興混合型辦公場(chǎng)所的形態(tài)、彈性工作的概念，以及IT部門需要適應(yīng)的“新常態(tài)”“下一個(gè)常態(tài)”“新現(xiàn)實(shí)”等環(huán)境，F(xiàn)orrester Research、Gartner和IDC的分析師幾乎意見(jiàn)一致。

員工辦公環(huán)境的變化

Gartner的Adnams說(shuō)，盡管管理顧問(wèn)多年來(lái)一直在說(shuō)，由軟件驅(qū)動(dòng)和云計(jì)算驅(qū)動(dòng)的數(shù)字工具的大量使用將讓員工在地理上會(huì)變得更加分散，然而疫情的流行使得這種轉(zhuǎn)變一下子發(fā)生了?！耙咔槠仁刮覀?cè)谀承╊I(lǐng)域一下子跨越了5~10年，甚至更長(zhǎng)的時(shí)間?！?/p>

Forrester分析師Andrew Hewitt稱：“企業(yè)擴(kuò)張是一個(gè)大趨勢(shì)，但是對(duì)于用戶、管理者和IT部門來(lái)說(shuō)，這需要一個(gè)強(qiáng)大的變化管理程序?！?/p>

對(duì)于IT部門來(lái)說(shuō)，這其中有多重含義：支持部門工作時(shí)間延長(zhǎng)，遠(yuǎn)程支持和遠(yuǎn)程管理工具，針對(duì)性的用戶培訓(xùn)，盡可能的讓所有軟件都實(shí)現(xiàn)云支持，分布式辦作的安全性，支持多種形式的協(xié)作和相關(guān)操作，如安排日程、工作提示和可用性跟蹤，為居家辦公的員工提供設(shè)備和/或支持員工自備的設(shè)備，在辦公樓增加輔助設(shè)施和工具以避免過(guò)度接觸，與人力資源部門展開(kāi)更密切的合作以制定相應(yīng)的政策并進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督。

主要變化如下：

01 流程數(shù)字化

由于員工分散并且還將會(huì)繼續(xù)持續(xù)下去，因此工作流程要盡可能地實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，并可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供。這意味著員工需要適當(dāng)?shù)膸捄拖鄳?yīng)的辦公環(huán)境，因?yàn)閱T工的用戶體驗(yàn)對(duì)工作效率至關(guān)重要。與此同時(shí)，員工需要與IT部門建立伙伴關(guān)系，而不僅僅是IT部門所提供工具的使用者。

02 員工變得分散

員工將不再全部待在傳統(tǒng)的辦公室或公司大樓里工作，但是也不會(huì)都進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公。許多人將居家辦公，同時(shí)許多人仍然需要在企業(yè)設(shè)施中工作，如生產(chǎn)線、數(shù)據(jù)中心、零售店、配送中心、實(shí)驗(yàn)室，甚至傳統(tǒng)的辦公室。還有一些員工的工作雖然與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，但是由于空間不夠或互聯(lián)網(wǎng)接入不足而無(wú)法居家辦公。

據(jù)Gartner的Adnams估計(jì)，盡管行業(yè)不同，發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體約有一半的員工需要在企業(yè)設(shè)施中工作，25~30%的員工將長(zhǎng)期居家辦公，其余的員工每周將來(lái)辦公室辦公兩三天，其余時(shí)間在家辦公。對(duì)于白領(lǐng)，Adnams預(yù)計(jì)60%的人將全職居家辦公，10~15%的人將全職在辦公室辦公，其余的人每周在辦公室工作兩三天，剩下的時(shí)間居家辦公。Forrester和IDC的預(yù)測(cè)也基本相同。這種混合辦公模式通常被稱為混合辦公環(huán)境。

Adnams 說(shuō)：“這會(huì)產(chǎn)生一系列的連鎖反應(yīng)，帶來(lái)一大堆前所未有的管理挑戰(zhàn)。如果只有一部分員工來(lái)辦公室工作，那么對(duì)辦公空間會(huì)產(chǎn)生什么影響？你會(huì)不會(huì)給一周只來(lái)辦公室工作兩天的員工分配一個(gè)固定的工作場(chǎng)所？辦公室的作用是什么？如果辦公室不再是所有組織機(jī)構(gòu)的主要工作場(chǎng)所，那么這將會(huì)帶來(lái)什么影響？”

盡管這些問(wèn)題都是管理問(wèn)題，但這些決策對(duì)IT部門也會(huì)產(chǎn)生影響。過(guò)去IT部門一直專注于在專用的、集中的空間內(nèi)提供技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和工具，如今他們必須要讓遠(yuǎn)程辦公成為技術(shù)環(huán)境中的一個(gè)正常部分。

即使是在保留下來(lái)的中心空間，IT部門也很可能必須支持“旅館式辦公”概念，即按需給員工分配辦公空間。公司不僅需要預(yù)訂機(jī)制，還必須確保提供合適的設(shè)備，范圍包括為某些用戶提供多臺(tái)顯示器、為其他用戶提供Mac和PC兼容的外圍設(shè)備等。這可能需要多種工作空間配置。此外，IT部門還需要負(fù)責(zé)監(jiān)管如鼠標(biāo)、鍵盤和耳機(jī)等高接觸率設(shè)備，確保每次使用前后都經(jīng)過(guò)消毒處理。

03 工作時(shí)間發(fā)生調(diào)整并變得更具彈性

大部分員工將再不按照傳統(tǒng)的時(shí)間進(jìn)行工作。時(shí)間區(qū)塊（time blocking）和時(shí)間分割（time sliceing）的工作方法將在數(shù)字化員工中普及。在這些工作方法中，員工將一整天從醒來(lái)到上床睡覺(jué)的時(shí)間劃分為個(gè)人時(shí)間、家庭時(shí)間和工作時(shí)間等部分，以便最好地兼顧他們身負(fù)的角色。

Adnams說(shuō)：“這不是傳說(shuō)中的工作與生活的平衡。這是生活整合：生活將以小時(shí)為單位。一天中，我們需要整合我們的工作活動(dòng)、家庭活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)和個(gè)人活動(dòng)?！?/p>

她指出，時(shí)間分割是高效率員工長(zhǎng)期以來(lái)一直使用的工作方法，如今這將成為每名員工都需要具備的技能，同時(shí)也是工作政策和技術(shù)體系需要支持的事情。

工作團(tuán)隊(duì)需要設(shè)定每個(gè)人都有空的核心時(shí)間。同時(shí)，他們還需要設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，在工作時(shí)間段以外的時(shí)間可以聯(lián)系到其他人。管理將不再自上而下，更多地是以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)。

這種工作時(shí)間的變化以及更多依賴員工的自我管理通常被稱為工作靈活性。

04 通過(guò)物理方法降低病毒傳播風(fēng)險(xiǎn)

在疫情結(jié)束前，為了保護(hù)員工健康，企業(yè)設(shè)施中的許多辦公基礎(chǔ)設(shè)施需要更新。像門把手、電燈開(kāi)關(guān)和電梯按鈕之類的東西已經(jīng)變成了病毒傳播的潛在媒介，因此企業(yè)需要盡可能地用非接觸式方法進(jìn)行代替。這些替代工作在某些建筑中可能需要IT部門的支持。

除此之外，只要疫情沒(méi)有結(jié)束，就不能使用會(huì)議室。Gartner的Adnams說(shuō)：“人們不能聚集在一起。同時(shí)，企業(yè)可能還需要更換空調(diào)以獲得更好的過(guò)濾效果。辦公室的布局也需要調(diào)整，以保持適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)距離。例如，增加玻璃屏障，停止使用一半或更多的工位?！?/p>

通常情況下，在辦公室中降低病毒傳播風(fēng)險(xiǎn)的成本太高，因此企業(yè)會(huì)鼓勵(lì)更多的員工采用遠(yuǎn)程辦公，而這就成了IT部門需要解決的問(wèn)題。

IT部門如何支持混合辦公環(huán)境

對(duì)于首席信息官和其他IT領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，新興的混合辦公環(huán)境帶來(lái)了一些挑戰(zhàn)，企業(yè)需要在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面進(jìn)行一些調(diào)整。其中許多的調(diào)整需要涉及人力資源部門，因?yàn)樗麄冃枰玫狡髽I(yè)工作規(guī)定的支持并與之保持一致。

01 讓員工成為合作伙伴，而不是消費(fèi)者

所有接受采訪的分析師都鼓勵(lì)企業(yè)調(diào)整IT部門與員工之間的關(guān)系，讓員工在選擇、部署、評(píng)估和改進(jìn)技術(shù)工具的過(guò)程中獲得利益，甚至完全擁有某些技術(shù)領(lǐng)域的所有權(quán)。畢竟，IT部門提供的技術(shù)應(yīng)當(dāng)幫助員工更好地工作，并且只有員工們自己才最清楚自己的工作需要。

員工的用戶體驗(yàn)（UX）在新的混合辦公環(huán)境中是至關(guān)重要的，但是幾十年來(lái)IT部門一直做得不夠好。Forrester的Hewitt說(shuō)：“用戶期待最高水平的技術(shù)。對(duì)于那些在辦公室外工作的員工來(lái)說(shuō)，技術(shù)退步是不可接受的。”

用戶體驗(yàn)不僅僅是感覺(jué)良好。Gartner分析師Jason Wong表示，擁有高質(zhì)量用戶體驗(yàn)的員工在工作效率、生產(chǎn)力、留任意愿和主動(dòng)性（超越工作要求）方面至少是其他員工的1.5倍。據(jù)Gartner的調(diào)查顯示，77%的員工認(rèn)為，工具的良好用戶體驗(yàn)可以轉(zhuǎn)化為更好的客戶體驗(yàn)。Wong指出，如果員工能夠更輕松靈活地完成工作，客戶就會(huì)得到更好的服務(wù)和支持，從而給企業(yè)帶來(lái)更多的收益。

為了在IT部門和用戶之間取得更好的平衡，IT部門必須做出幾個(gè)轉(zhuǎn)變，包括將一些技術(shù)讓渡給業(yè)務(wù)部門甚至員工，積極聽(tīng)取員工們的意見(jiàn)，讓員工作為整個(gè)技術(shù)產(chǎn)品周期的利益相關(guān)者參與其中。

在一家企業(yè)中，Wong觀察到了幾種技術(shù)組合，其中包括：

IT部門一直擁有并將繼續(xù)擁有所有權(quán)的中央應(yīng)用程序和服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)、電子郵件。

由業(yè)務(wù)部門指定但是管理權(quán)和所有權(quán)歸IT部門的核心業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和服務(wù)，如財(cái)務(wù)和人力資源信息系統(tǒng)。

部分業(yè)務(wù)應(yīng)用程序雖然所有權(quán)歸業(yè)務(wù)部門，但是由IT部門負(fù)責(zé)交付和指導(dǎo)，如數(shù)據(jù)分析和銷售工具。

業(yè)務(wù)部門中的個(gè)人以自助服務(wù)方式使用的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，只有涉及隱私或數(shù)據(jù)驗(yàn)證時(shí)，IT部門才會(huì)參與其中。例如，機(jī)器人流程自動(dòng)化工具、低代碼或無(wú)代碼的“公民開(kāi)發(fā)者”工具。

Wong說(shuō)：“疫情出現(xiàn)后，IT部門無(wú)法靈活地提供所有這些應(yīng)用程序，但是在疫情之前情況并不是這樣的?！币虼?，IT部門需要轉(zhuǎn)向可啟用各種技術(shù)產(chǎn)品線的產(chǎn)品模型。有些技術(shù)產(chǎn)品線是IT部門自己的，有些是屬于共同擁有，有些需要IT部門的支持，有些則不再需要IT部門。

共同擁有往往發(fā)生在自動(dòng)化和流程改進(jìn)的運(yùn)營(yíng)應(yīng)用程序中，以及為合作伙伴或客戶提供新渠道的應(yīng)用程序中。Wong建議使用由IT部門和相關(guān)的業(yè)務(wù)部門組成“融合團(tuán)隊(duì)”，共同定義、管理和交付共同擁有的應(yīng)用程序。

他表示，在所有情況下，IT部門都需要從項(xiàng)目思維轉(zhuǎn)向產(chǎn)品思維?！癐T部門應(yīng)該圍繞這些業(yè)務(wù)結(jié)果所驅(qū)動(dòng)的功能進(jìn)行組織;與產(chǎn)品線保持一致;創(chuàng)建可即插即用、可共享和可重用的服務(wù)。”

用戶也應(yīng)該積極參與所有的技術(shù)部署，包括技術(shù)選擇。IDC分析師Lisa Rowan建議IT部門使用敏捷軟件開(kāi)發(fā)方法，比如擁有正式的用戶利益相關(guān)者、貫穿整個(gè)過(guò)程中的用戶參與、可用性測(cè)試、持續(xù)反饋循環(huán)和用戶接受測(cè)試，所有這些都是敏捷開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品思維的標(biāo)志。

當(dāng)然，IT部門必須積極傾聽(tīng)，這就是為什么Rowan建議，除了與用戶合作的具體項(xiàng)目之外，還應(yīng)該有一個(gè)相當(dāng)于建議箱或定期調(diào)查的方法，以從用戶那里獲得反饋。

IDC分析師Laura Becker稱：“用戶必須對(duì)自己的需求直言不諱”，但她也承認(rèn)，“只有當(dāng)IT部門付諸行動(dòng)，這些才有用?！盕orrester的Hewitt建議，IT部門應(yīng)當(dāng)調(diào)查用戶使用各種技術(shù)的體驗(yàn)。他說(shuō)：“在那些讓員工積極參與所使用技術(shù)的企業(yè)里，從定性、情緒分析的角度來(lái)看，IT部門不得不積極地了解更多的用戶需求。”

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，IT部門應(yīng)該嘗試更多的工作場(chǎng)景，以便在需要靈活性支持技術(shù)之前找到它們。即提前做好準(zhǔn)備，而不是被動(dòng)地做出反應(yīng)。這些工作是IT基礎(chǔ)設(shè)施未來(lái)驗(yàn)證工作的關(guān)鍵部分，因?yàn)樾碌恼鞒滩艅倓傞_(kāi)始。

02 提供全面的用戶支持和培訓(xùn)

在大多數(shù)企業(yè)中，IT部門與用戶接觸的并不多，只在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)提供支持，或者在沒(méi)有事先參與的情況下向用戶提供技術(shù)。實(shí)際上，IT部門需要將用戶支持作為技術(shù)支持的一部分。

Forrester的Hewitt說(shuō)：“IT部門需要決定向員工提供多少支持，因?yàn)樵谶h(yuǎn)程辦公環(huán)境下，用戶很難從隔壁隔間的同事那里獲得支持，或者讓IT支持技術(shù)人員來(lái)診斷問(wèn)題?！?/p>

除了延長(zhǎng)電話支持時(shí)間以覆蓋混合辦公室環(huán)境中更為廣泛的工作時(shí)間段外，IT部門還需要為那些移動(dòng)辦公人員安裝工具，以便更好地了解計(jì)算機(jī)上發(fā)生的情況，無(wú)論這些計(jì)算機(jī)的所有權(quán)是否歸企業(yè)所有。Gartner的Wong說(shuō)，雖然價(jià)格昂貴，但是協(xié)同瀏覽（又稱協(xié)作瀏覽）技術(shù)現(xiàn)在正在興起，可以讓支持人員和員工共享用戶體驗(yàn)，讓遠(yuǎn)程支持更加高效。

與讓技術(shù)人員看到用戶屏幕的傳統(tǒng)遠(yuǎn)程支持工具相比，協(xié)同瀏覽技術(shù)更有發(fā)展前景。協(xié)同瀏覽允許遠(yuǎn)程支持人員與用戶一起在用戶瀏覽器中工作，并添加注釋，例如突出顯示用戶可能錯(cuò)過(guò)的字段和按鈕，或者對(duì)用戶界面元素進(jìn)行編號(hào)，以讓步驟順序變得更清晰。包括Verizon和Burberry在內(nèi)的多家廠商已經(jīng)在面向客戶的應(yīng)用程序中使用了協(xié)同瀏覽技術(shù)。這樣一來(lái)，員工可以在保持社交距離，甚至是在不同的地點(diǎn)，幫助客戶研究和查找產(chǎn)品，完成購(gòu)買。

培訓(xùn)往往范圍有限，形式大于內(nèi)容，有時(shí)甚至根本沒(méi)有。在這里需要指出的是，提供來(lái)自YouTube、LinkedIn學(xué)習(xí)、供應(yīng)商等的視頻或供應(yīng)商支持頁(yè)面的鏈接并不是真正的培訓(xùn)。因?yàn)檫@種資源幾乎無(wú)法幫助員工在實(shí)際工作中提升他們的技術(shù)。

舉個(gè)例子，用戶通常不知道如何在晚上關(guān)閉通知、檢查隊(duì)友的可用性、使用非企業(yè)提供的協(xié)作工具，或者為使用協(xié)作軟件的團(tuán)隊(duì)設(shè)置無(wú)會(huì)議時(shí)間。用戶需要能夠熟練掌握這些技術(shù)。讓用戶自己去弄清楚或者只提供普通操作指南視頻的鏈接并不能解決這個(gè)問(wèn)題。

和人力資源部門一樣，IT部門幾乎很少了解用戶的實(shí)際工作，這就是為什么他們經(jīng)常依賴于大量培訓(xùn)的原因。實(shí)際上，IT部門可以將培訓(xùn)預(yù)算和主辦權(quán)轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)部門，讓他們自己進(jìn)行培訓(xùn)。更好的做法是，業(yè)務(wù)部門可以組建一支由高級(jí)用戶和IT支持人員組成的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，共同開(kāi)發(fā)針對(duì)具體工作的培訓(xùn)，從而使員工獲得更多的技術(shù)知識(shí)，同時(shí)讓IT部門獲得學(xué)科知識(shí)專長(zhǎng)。

03 重調(diào)整設(shè)備政策

十年前，BYOD潮流將個(gè)人設(shè)備帶入到了正式的工作流程當(dāng)中。為了支持這些BYOD設(shè)備，隨后又催生出了一系列的移動(dòng)管理技術(shù)。在混合辦公模式下，計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和電話服務(wù)也加入了這一行列。目前至少有一部分工作人員會(huì)經(jīng)常使用自己的設(shè)備。

Hewitt說(shuō)，過(guò)去遠(yuǎn)程辦公在許多公司都屬于個(gè)例，因此沒(méi)有配套的設(shè)備政策，也不針對(duì)具體的部門。如今這種情況需要改變。IDC的Rowan說(shuō)：“我們需要更多的設(shè)備通用政策。”

企業(yè)可以決定是否提供員工居家辦公時(shí)使用的所有設(shè)備，提供或補(bǔ)償經(jīng)公司認(rèn)可的計(jì)算機(jī)、路由器、電話和相關(guān)的外圍設(shè)備，如耳機(jī)和顯示器，甚至椅子或桌子，以確保建立安全高效的工作環(huán)境。這種策略最終也會(huì)使用到共享網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)連接將連接至員工家中以及員工家中的網(wǎng)絡(luò)上，所以在混合辦公環(huán)境中將會(huì)接入一些個(gè)人設(shè)備。

無(wú)論是正式的還是非正式的，許多企業(yè)的做法更為靈活，比如向員工發(fā)放筆記本電腦，同時(shí)也允許他們使用自己的外圍設(shè)備和自己的電腦。但是，企業(yè)需要為此制定相關(guān)政策，以明確員工必須使用哪些設(shè)備才能完成工作，以及員工可以自行添加哪些設(shè)備。

Rowan說(shuō)，制定這一政策也為企業(yè)重新考慮如何處置退役設(shè)備提供了機(jī)會(huì)，比如允許低收入員工購(gòu)買此類設(shè)備供個(gè)人和家庭使用，或者將其捐贈(zèng)給學(xué)校、慈善機(jī)構(gòu)和其他組織，以幫助低收人群進(jìn)入到數(shù)字化世界中，因?yàn)樵谝咔橹髷?shù)字化潮流將更加強(qiáng)勁。

無(wú)論設(shè)備歸誰(shuí)所有，遠(yuǎn)程辦公人員的計(jì)算環(huán)境將主要通過(guò)云服務(wù)提供，其安全性也將由微軟Authenticator或Okta等訪問(wèn)管理工具、云存儲(chǔ)和備份服務(wù)、統(tǒng)一端點(diǎn)管理（UEM）工具、遠(yuǎn)程支持工具、反惡意軟件工具等工具和服務(wù)提供。企業(yè)和個(gè)人設(shè)備的組合對(duì)軟件許可和成本產(chǎn)生了影響，這是IT部門需要了解的。

還有一個(gè)問(wèn)題是互聯(lián)網(wǎng)接入的費(fèi)用由誰(shuí)支付，有些企業(yè)支付，有些企業(yè)不支付。一種觀點(diǎn)認(rèn)為上網(wǎng)是一種正常的個(gè)人開(kāi)支，比如用電或取暖，應(yīng)當(dāng)由個(gè)人支付。但由于寬帶成本往往很高，許多低收入員工放棄了在家里使用寬帶上網(wǎng)，轉(zhuǎn)而使用手機(jī)上網(wǎng)?；蛘咂髽I(yè)只提供最便宜的上網(wǎng)套餐，無(wú)法很好地支持視頻會(huì)議和其他工作需要。因此，IDC的Becker說(shuō)：“IT部門需要考慮改善員工的基礎(chǔ)設(shè)施，比如互聯(lián)網(wǎng)，盡管這是一項(xiàng)額外的開(kāi)支?！?/p>

04 重新調(diào)整公司系統(tǒng)的訪問(wèn)計(jì)劃

由于許多員工需要將工作時(shí)間和個(gè)人時(shí)間分割開(kāi)來(lái)，因?yàn)樗麄冃枰谝惶斓墓ぷ鲿r(shí)間里處理個(gè)人和家庭問(wèn)題，因此必須考慮如何支持這種情況。

Gartner的Adnams回憶說(shuō)，“在BYOD潮流開(kāi)始時(shí)，我們經(jīng)歷了一個(gè)手機(jī)普及的階段，人們會(huì)在周末發(fā)電子郵件，收件人覺(jué)得需要回復(fù)。因此，一些企業(yè)出于好意，將訪問(wèn)企業(yè)系統(tǒng)的時(shí)間限制在特定的時(shí)間。如今我們身處在一個(gè)不同的環(huán)境當(dāng)中，我們需要給予員工管理自己時(shí)間的權(quán)限。”

因此，IT部門應(yīng)該能夠不受時(shí)間限制，隨時(shí)可訪問(wèn)企業(yè)系統(tǒng)，在一天中的大部分時(shí)間中提供技術(shù)支持。企業(yè)還應(yīng)該監(jiān)控長(zhǎng)時(shí)間的訪問(wèn)和數(shù)據(jù)流，以發(fā)現(xiàn)在這些訪問(wèn)模式下可能存在的入侵威脅。

05 幫助HR長(zhǎng)期支持用戶

工作環(huán)境的變化使IT部門和HR部門在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)領(lǐng)域的聯(lián)系更加緊密。IT部門可以通過(guò)多種方式為HR部門支持的用戶提供幫助。

IT部門的當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該是幫助HR部門避免糟糕的管理實(shí)踐，鼓勵(lì)其使用優(yōu)秀的管理實(shí)踐。例如，一些經(jīng)理不信任自己的員工，從而希望秘密地對(duì)員工進(jìn)行監(jiān)控，比如跟蹤他們的按鍵次數(shù)或工作時(shí)間。Forrester的Hewitt說(shuō)：“這些管理者經(jīng)驗(yàn)不足，習(xí)慣于自上而下的指導(dǎo)性管理形式，而不是支持性的管理形式。”

Gartner的Adnams認(rèn)為，雖然有些工作成果可以用每分鐘的操作或是每小時(shí)的活動(dòng)來(lái)衡量，但是企業(yè)不應(yīng)該形成所有工作都可能以此進(jìn)行衡量的誤區(qū)，因?yàn)樵S多工作成果是不能以此衡量的。此外，IDC的Rowan說(shuō)，員工已經(jīng)表明他們是可以信任的，這就是為什么在疫情出現(xiàn)近一年后，生產(chǎn)率仍然保持增長(zhǎng)的原因。

IDC的Becker補(bǔ)充道：“對(duì)于重視員工滿意度的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們的生產(chǎn)效率實(shí)際上是有所提高的。留任率提高了，缺勤率也減少了?！?/p>

Forrester的Hewitt建議，IT部門可以幫助HR部門實(shí)施建設(shè)性的監(jiān)控，比如可獲得更詳實(shí)的遙測(cè)數(shù)據(jù)的用戶體驗(yàn)管理工具，而不是秘密監(jiān)控。因?yàn)楹笳咧粫?huì)讓高效的員工感到失望，從而導(dǎo)致員工們離職。

他說(shuō)：“為了用戶的優(yōu)化體驗(yàn)，他們會(huì)收集應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備上的信息。我們已經(jīng)看到人力資源主管找到IT團(tuán)隊(duì)，要求提供數(shù)據(jù)，以幫助他們了解用戶體驗(yàn)?！?/p>

一些數(shù)據(jù)可能對(duì)監(jiān)測(cè)有用，但是用處并不明顯。Hewitt舉例稱：“每天10個(gè)小時(shí)的視頻會(huì)議讓人疲憊不堪。視頻非常適合經(jīng)理和員工一對(duì)一的溝通。但是對(duì)于一個(gè)有20人參加的團(tuán)隊(duì)會(huì)議來(lái)說(shuō)，視頻就不太合適了?！绷私馊藗兪褂酶鞣N協(xié)作渠道的時(shí)間有助于確定某一種渠道（如視頻會(huì)議）在某處被過(guò)度使用。數(shù)據(jù)與用戶培訓(xùn)相結(jié)合可以使工具使用變得更為健康且平衡。

在工作倦怠成為一個(gè)問(wèn)題時(shí)，IT部門可以使用活動(dòng)跟蹤工具來(lái)識(shí)別哪些員工手中的工作可能太多了，從而讓經(jīng)理和HR知道哪里存在風(fēng)險(xiǎn)。Hewitt說(shuō)：“人們的工作時(shí)間正變得越來(lái)越長(zhǎng)，也越來(lái)越努力，但是這種狀態(tài)是不可持續(xù)的?！?/p>

Gartner的Adnams說(shuō)，幸運(yùn)的是，許多員工開(kāi)始更加理性地工作，使用時(shí)間限制等技術(shù)來(lái)避免工作倦怠。IDC的Rowan補(bǔ)充道：“大多數(shù)人都是相當(dāng)自立和自律的?！币虼?，IT部門不需要對(duì)工作倦怠反應(yīng)過(guò)度，他們可以幫助人力資源和管理者識(shí)別哪些員工確實(shí)在過(guò)度工作中掙扎。

06 對(duì)安全性進(jìn)行調(diào)整

在遠(yuǎn)程居家辦公的初期，安全問(wèn)題占據(jù)了IT部門的主要精力，這是正確的。那些已經(jīng)支持移動(dòng)辦公和居家辦公的企業(yè)在封城期間受影響不大，其他尚未部署的企業(yè)必須要積極部署標(biāo)準(zhǔn)安全實(shí)踐。

首先，IT部門應(yīng)該審查在疫情開(kāi)始時(shí)所做的安全調(diào)整，以確保這些調(diào)整仍然有效且處于最佳狀態(tài)，同時(shí)糾正在2020年春季第一次封城時(shí)所做的錯(cuò)誤或薄弱設(shè)置。

Forrester分析師Hewitt指出，一些新的安全問(wèn)題也需要解決。一是數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)量比過(guò)去多了許多?！拔也徽J(rèn)為遠(yuǎn)程辦公是不安全的，但是我們需要保護(hù)更多需要保護(hù)的數(shù)據(jù)。因此，IT部門必須確保安全掃描設(shè)備以及其他工具能夠處理不斷增加的進(jìn)出網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)流?！?/p>

IDC的Rowan說(shuō)，IT部門還應(yīng)該注意不要過(guò)度限制用戶，比如將訪問(wèn)企業(yè)系統(tǒng)的時(shí)段限制在人工工作時(shí)間，或者禁止從個(gè)人設(shè)備訪問(wèn)企業(yè)系統(tǒng)。“更明智的數(shù)據(jù)安全策略不應(yīng)該這樣做，因?yàn)楹芏鄦T工會(huì)把東西轉(zhuǎn)移到家中的設(shè)備上。盡管這些設(shè)備通常是不安全的，但是員工可以更為方便地開(kāi)展工作。”

Hewitt還建議，IT部門應(yīng)將目光投向VPN之外的領(lǐng)域，以確保數(shù)據(jù)通信的安全，因?yàn)閂PN不是為混合工作場(chǎng)景而設(shè)計(jì)的。如果VPN承載來(lái)自辦公和個(gè)人娛樂(lè)混用的計(jì)算機(jī)的所有流量，那么所有個(gè)人流量也將會(huì)通過(guò)VPN，而不僅僅是企業(yè)的流量。這將使得VPN和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的處理量大大增加。如果VPN只處理企業(yè)應(yīng)用程序的流量（典型的部署方法），那么個(gè)人數(shù)據(jù)連接將失去保護(hù)。（一次只能運(yùn)行一個(gè)VPN，因此不能同時(shí)使用企業(yè)VPN和個(gè)人VPN。）

這些不安全的個(gè)人數(shù)據(jù)連接可能成為惡意軟件的載體，感染用戶的計(jì)算機(jī)，從而導(dǎo)致惡意軟件侵入企業(yè)網(wǎng)絡(luò)。這就是為什么IT部門長(zhǎng)期以來(lái)不喜歡在同一臺(tái)設(shè)備上混用個(gè)人連接和企業(yè)連接的原因。

VPN的局限性催生出了零信任網(wǎng)絡(luò)和特權(quán)訪問(wèn)管理工具，Hewitt建議對(duì)此展開(kāi)深入的研究。

IT部門還應(yīng)當(dāng)幫助員工確保家庭路由器的安全，比如通過(guò)引導(dǎo)員工建立最起碼的安全性，如無(wú)線加密的WPA2和使用內(nèi)置防火墻。Hewitt建議，如果員工家中的路由器安全設(shè)置不符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，那么對(duì)于收入較低的員工，企業(yè)可以考慮贈(zèng)送安全設(shè)置符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最新路由器。

網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)攻擊在疫情期間有所上升。原因在于在此期間出現(xiàn)了大量處于孤立狀態(tài)下缺乏支持且疲憊不堪的居家辦公員工，這讓犯罪分子有機(jī)可乘。在可能的情況下，IT部門應(yīng)當(dāng)更積極地識(shí)別此類攻擊，并培訓(xùn)用戶如何快速檢測(cè)它們。如果反釣魚(yú)工具沒(méi)有到位，那么IT部門就應(yīng)該即時(shí)補(bǔ)位。

07 繼續(xù)向云計(jì)算遷移

在疫情期間，從數(shù)據(jù)中心人員配置的轉(zhuǎn)移和云服務(wù)使用量的增加都表明，IT部門已經(jīng)知道未來(lái)在云端。Microsoft 365/Office 365和Google Workplace（以前稱為G套件）以及基于云的協(xié)作工具（如Slack、Zoom和Team）也得到了廣泛的使用?；谠频陌踩彩侨绱恕?/p>

隨著疫情第一波沖擊的結(jié)束以及一些迫切需求得到解決，IT部門應(yīng)當(dāng)確保有一個(gè)全面的云戰(zhàn)略。

08 將移動(dòng)功能設(shè)為默認(rèn)設(shè)置

在新的現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，移動(dòng)支持應(yīng)該被提上IT部門的日程。因?yàn)樵S多軟件工具和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，無(wú)論是企業(yè)自己開(kāi)發(fā)的還是由供應(yīng)商提供的，仍然不是為智能手機(jī)量身打造的。主要問(wèn)題是不支持移動(dòng)操作系統(tǒng)、小屏幕和觸控界面，亦或是在蜂窩連接時(shí)需要過(guò)高的帶寬。

那些還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略需求，或者只是部分實(shí)現(xiàn)的企業(yè)需要繼續(xù)完成這項(xiàng)工作。移動(dòng)功能不再是什么新鮮事物，而是員工和客戶加入?yún)⑴c數(shù)字世界的核心部分。

IDC的Becker建議說(shuō)：“IT部門可以在可交付性方面提供幫助，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備提供服務(wù)。我們需要提高移動(dòng)性的優(yōu)先級(jí)，因?yàn)楹芏嗳说募依镞€沒(méi)有Wi-Fi，只能使用手機(jī)。”

我們需要牢記：對(duì)于面向客戶的技術(shù)而言，應(yīng)用和服務(wù)是否具有支持移動(dòng)辦公非常關(guān)鍵。

將影響所有人的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

IT行業(yè)中有很多關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的話題，其中既有各種奇思妙想，又有具體的技術(shù)部署。疫情引發(fā)的遠(yuǎn)程辦公趨勢(shì)迫使企業(yè)進(jìn)行了一系列的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并對(duì)全球眾多行業(yè)中的技術(shù)、業(yè)務(wù)流程、客戶參與度和優(yōu)先事項(xiàng)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不會(huì)隨著疫情的最終消退而停止，人們?yōu)橹冻龅木薮笈σ膊皇寝D(zhuǎn)型之旅的終點(diǎn)。要做到這一點(diǎn)，IT部門需要對(duì)員工的參與、支持和需求進(jìn)行全面思考，并與人力資源部門、企業(yè)管理層以及員工們進(jìn)行合作。企業(yè)對(duì)疫情的迅速反應(yīng)表明，這種轉(zhuǎn)變是切實(shí)可行的。現(xiàn)在我們只需要讓它們成為企業(yè)新常態(tài)中的一部分。
責(zé)編AJX