消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更加喜歡連網(wǎng)設(shè)備——他們正在使用智能電動(dòng)踏板車(chē)、在會(huì)議期間偷偷閱讀Apple Watch上的短信，并告訴亞馬遜Alexa智能音箱接下來(lái)要播放哪首歌曲——所有這些都是物聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)象的一部分，而且，這些只是超級(jí)互聯(lián)的冰山一角。IDC估計(jì)，到2025年，將有416億臺(tái)連網(wǎng)設(shè)備投入使用。就背景而言，同年世界人口預(yù)計(jì)將達(dá)到81億，這意味著地球上每個(gè)人平均擁有大約5臺(tái)智能設(shè)備。

IDC預(yù)計(jì)這416億臺(tái)連網(wǎng)設(shè)備將帶來(lái)大量數(shù)據(jù)：準(zhǔn)確地說(shuō)，是79.4 zettabytes（ZB）的數(shù)據(jù)。使用物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的公司已經(jīng)對(duì)其產(chǎn)品的運(yùn)行狀況有了實(shí)時(shí)洞察，并且在未來(lái)幾年里，他們將獲得有關(guān)客戶如何與他們互動(dòng)，以及他們可能在哪里陷入困境的更多信息。有三種方法可以讓這些公司更進(jìn)一步：通過(guò)解讀設(shè)備的數(shù)據(jù)來(lái)提供更好的客戶體驗(yàn)。

也將設(shè)備視為客戶

為了從物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中獲得更多價(jià)值，設(shè)備商將需要擴(kuò)展其對(duì)客戶的定義。在這種情況下，連網(wǎng)設(shè)備也是客戶。這是因?yàn)檫@些設(shè)備內(nèi)置傳感器，可以生成設(shè)備狀態(tài)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，使其能夠主動(dòng)觸發(fā)故障工單，以便支持團(tuán)隊(duì)能夠在問(wèn)題成為面向客戶的問(wèn)題之前進(jìn)行處理。Gartner估計(jì)，到2023年，40%的客戶服務(wù)案例將來(lái)自互聯(lián)客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的信號(hào)和情感檢測(cè)。

這意味著，代表自己行動(dòng)的連網(wǎng)設(shè)備將成為支持物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的典范，公司利用連網(wǎng)設(shè)備中的數(shù)據(jù)主動(dòng)提供支持。

盡管主動(dòng)式客戶服務(wù)在所有領(lǐng)域都越來(lái)越重要，但在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中尤其如此，因?yàn)橛脩敉枰獙?shí)時(shí)幫助，因此，任何停機(jī)或問(wèn)題都會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生更大影響。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)您駕駛一輛智能汽車(chē)去上班，而電池卻沒(méi)電了，您不得不在上班途中打電話給支持人員，并等待技術(shù)人員的幫助，而這可能是一個(gè)既費(fèi)錢(qián)又煩人的問(wèn)題。但是，如果汽車(chē)可以提前預(yù)測(cè)故障，那么支持人員可以主動(dòng)聯(lián)系您并對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢修。

連接您的數(shù)據(jù)

客戶需要快速且簡(jiǎn)便的解決方案，而且69%的客戶希望解決方案公司團(tuán)隊(duì)協(xié)作，這樣他們就不必重復(fù)提交信息。對(duì)于擁有智能產(chǎn)品的公司來(lái)說(shuō)，這意味著要將其物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)與客戶旅程中其他接觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)連接起來(lái)——通常是實(shí)時(shí)的。要做到這一點(diǎn)，智能產(chǎn)品公司需要締結(jié)新的組織層，以確保在所有渠道、設(shè)備和請(qǐng)求中都存在對(duì)客戶的統(tǒng)一視圖。

對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，無(wú)論客戶的數(shù)據(jù)位于何處，都必須連接并了解客戶的所有數(shù)據(jù)，以創(chuàng)造更好、更無(wú)縫的體驗(yàn)。隨著更多的數(shù)據(jù)來(lái)自連網(wǎng)設(shè)備本身（例如客戶如何與之交互以及他們被困在哪里），該連網(wǎng)設(shè)備的系統(tǒng)“副產(chǎn)品”則可以為公司提供更多見(jiàn)解，以幫助他們解決客戶問(wèn)題。（來(lái)自物聯(lián)之家）例如，如果客戶試圖自己解決智能溫控器電池故障問(wèn)題，則該設(shè)備可以以某種方式向公司發(fā)出信號(hào)，表明已經(jīng)進(jìn)行了重啟嘗試。在這種情況下，支持人員可以避免要求他們重復(fù)已經(jīng)采取的行動(dòng)，從而節(jié)省時(shí)間。此外，有了新的組織層，支持人員就不必要求客戶重復(fù)講述其他相關(guān)細(xì)節(jié)，比如他們的名字或他們正在使用的其他產(chǎn)品。

創(chuàng)建反饋循環(huán)

智能設(shè)備生成的數(shù)據(jù)能夠形成反饋循環(huán)，公司有責(zé)任根據(jù)設(shè)備所傳達(dá)的信息來(lái)創(chuàng)新產(chǎn)品。例如，公司可以通過(guò)在設(shè)備出現(xiàn)故障的時(shí)間或地點(diǎn)來(lái)發(fā)現(xiàn)故障模式，從而獲得對(duì)產(chǎn)品健康狀況的新見(jiàn)解。支持團(tuán)隊(duì)還可以與產(chǎn)品經(jīng)理分享這些發(fā)現(xiàn)，以推動(dòng)以客戶為中心的產(chǎn)品改進(jìn)。

當(dāng)公司將來(lái)自其設(shè)備的數(shù)據(jù)與客戶的完整視圖結(jié)合起來(lái)時(shí)，他們會(huì)改進(jìn)設(shè)備的反饋循環(huán)。再次強(qiáng)調(diào)，締結(jié)新的組織層是必要的，因?yàn)樗峁┝丝梢詭椭蛻臬@得更多價(jià)值的環(huán)境，并以一種個(gè)性化的方式滿足客戶的特定需求。例如，智能溫控器公司可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，居住在該國(guó)較寒冷地區(qū)的消費(fèi)者在兩年后會(huì)經(jīng)歷更頻繁的電池故障，支持團(tuán)隊(duì)則可以主動(dòng)為這些客戶提供在極端條件下保持和優(yōu)化電池壽命的提示和技巧，或者，如果知道客戶使用的是舊型號(hào)，則可以向他們推薦最新的產(chǎn)品型號(hào)。

物聯(lián)網(wǎng)將繼續(xù)改變公司與客戶互動(dòng)的方式。關(guān)注來(lái)自設(shè)備本身的數(shù)據(jù)可以幫助公司與客戶建立更深層次的關(guān)系，并創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。

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