目前，我國銀行業(yè)已引入人工智能（AI）技術(shù)，同時5G技術(shù)漸漸成熟，為金融業(yè)態(tài)的轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。然而，當(dāng)客戶走進(jìn)銀行網(wǎng)點，金融服務(wù)的虛擬現(xiàn)實場景會帶來怎樣變化？網(wǎng)點的前、中、后臺服務(wù)管理將產(chǎn)生哪些變化？

銀行利用AI技術(shù)審核貸款

當(dāng)客戶走進(jìn)銀行大廳申請辦理貸款時，銀行經(jīng)辦人員的后臺視頻監(jiān)控正在利用AI技術(shù)，對申請貸款人的微表情進(jìn)行“讀心”。按照貸款流程，申請者先要提交個人證照、穩(wěn)定收入證明、房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證明以及物業(yè)水電費繳費單等資料，此刻，銀行AI系統(tǒng)會對貸款申請人是否符合條件進(jìn)行自動核查，同時，對其進(jìn)行一個微表情的側(cè)寫，AI視頻記錄著申請人回答問題的習(xí)慣。

假如AI視頻發(fā)現(xiàn)貸款申請人某個條件存有風(fēng)險，如3個月水電費欠繳或有騙貸可能時，AI的后臺題庫根據(jù)申請人情況，利用自身算法生成一系列針對該客戶的詢問題目，再由銀行經(jīng)辦人員進(jìn)一步詢問，或許是詢問貸款申請人未及時繳費的原因，或許是涉及看似簡單的衣食住行，又或許是與貸款完全不相關(guān)的問題。當(dāng)貸款申請人給出的答案可能是謊言或材料造假時，客戶信息已經(jīng)不再重要，貸款申請人面對詢問時一個不經(jīng)意的眼神，一次下意識的皺眉，或是連自己都意識不到的吞咽等肢體動作所反映出來的“語言”，卻成為銀行誠實性調(diào)查的重要信息。

隨著銀行經(jīng)辦人員對問題詢問的不斷深入，貸款申請人在回答問題時，如果出現(xiàn)了違反之前的回答習(xí)慣（例如眼睛從直視屏幕轉(zhuǎn)為往上瞟或往腳下看），或者是較為夸張的表情時，AI系統(tǒng)則會標(biāo)記為一次異常。在經(jīng)辦人員審核結(jié)束后，銀行AI系統(tǒng)會根據(jù)記錄的異常次數(shù)、等級進(jìn)行一個綜合評估，反饋給經(jīng)辦業(yè)務(wù)的面審員。如果貸款申請人的微表情反映出情緒或心理變化較大，系統(tǒng)就會提醒經(jīng)辦人員，此項貸款有一定的風(fēng)險，需要進(jìn)行更多的調(diào)查。

從理論界來看，“微表情”是指人類在試圖隱藏某種情感時無意識作出的、短暫的面部表情。它從人類本能出發(fā)，不受思想的控制，再能“裝”的人，遇到有效刺激之后的第一瞬間也會出現(xiàn)微表情，“裝”只能出現(xiàn)在微表情之后。真相就寫在臉上，只不過微表情持續(xù)時間大部分僅為1/25秒至1/5秒，通常當(dāng)事人和觀察者都很難察覺。傳統(tǒng)的銀行審核編程系統(tǒng)是根據(jù)指令交付，對潛在的微表情分析顯然存在疏漏。AI卻不同于系統(tǒng)編程，運(yùn)用由人制造的機(jī)器，形成智械和機(jī)器智能所表現(xiàn)出來的智能行為，通過普通計算機(jī)程序來呈現(xiàn)人類智能的技術(shù)。

AI是一個不斷自主學(xué)習(xí)、自主提升的循環(huán)分析遞進(jìn)的過程。與其他生物識別技術(shù)相比，AI系統(tǒng)要做到“知人知面知心”，門檻要求更高。技術(shù)難點體現(xiàn)在：動態(tài)的視頻數(shù)據(jù)收集；肌肉單元的標(biāo)注對每個人表情的定義并不相同，“微笑”、“難過”等標(biāo)準(zhǔn)難以判定，需要即時取樣分析；人類的腦力認(rèn)知世界、探索情感與AI依靠算力來逼近“智能”，這其中存在不同的應(yīng)用場景，AI須配以不同的算力，需要定制化的硬件設(shè)施和借助AI科技的合作來共建實驗室，將彼此的場景與計算的優(yōu)勢相融合，更需要進(jìn)行反復(fù)的訓(xùn)練和調(diào)優(yōu)，需要龐大的數(shù)據(jù)作為樣本，以及超高的并行計算能力，保障模型的快速收斂。

因此，金融AI系統(tǒng)需要強(qiáng)大的定制化服務(wù)器來提供算力的支撐?；诼?lián)合實驗室模式，銀行與科創(chuàng)公司需要聯(lián)合開發(fā)人工智能云主機(jī)，采用人工智能超級服務(wù)器，使計算性能可達(dá)2千萬億次/秒。目前，我國金融業(yè)開發(fā)的“微表情”識別技術(shù)，可實時捕捉貸款申請人面部43塊肌肉運(yùn)動，識別30多種最小表情動作單元，最高精確度98.1%；識別10種情緒檢測，最高識別精度98.2%。為此，AI系統(tǒng)能夠提供另一維度風(fēng)控的參考依據(jù)，以此提升銀行精準(zhǔn)判斷“人”誠信度的能力。

在現(xiàn)實中，銀行貸款不良率有時高達(dá)10%以上，其中的風(fēng)險主要來自花樣百出、難以預(yù)防的“騙貸”行為。而AI技術(shù)為金融風(fēng)險防范提供了最高級別的安全標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中，安全性的提高勢必會降低銀行服務(wù)的速度，便捷性也受到限制，如在傳統(tǒng)銀行申請一項信貸業(yè)務(wù)，需要半個月左右的審批周期，這樣，金融產(chǎn)品的市場競爭力會大打折扣。依照監(jiān)管要求，金融柜臺業(yè)務(wù)必須在視頻監(jiān)控下完成。自2016年起，我國金融業(yè)對人臉識別、聲紋識別、微表情分析、OCR識別（Optical Character Recognition光學(xué)字符識別，一般用于證照等）與鑒偽等AI技術(shù)進(jìn)行研究，尋求金融服務(wù)安全性與便捷性之間的平衡。

目前工行、建行等已經(jīng)推出刷臉支付的相關(guān)方案。針對人臉識別支付應(yīng)用，在線上開放網(wǎng)絡(luò)環(huán)境存在應(yīng)用條件尚不成熟的情況下，央行認(rèn)為線下應(yīng)用的風(fēng)險相對可控，基本具備試點應(yīng)用的條件，建議金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)交易遵循支付交易的多重認(rèn)證原則。此外，相關(guān)部門近期也將發(fā)布人臉識別相關(guān)金融標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確人臉信息在采集、傳輸、存儲、利用等環(huán)節(jié)的安全管理要求。5G將給金融業(yè)帶來巨變

5G科技賦能全新的萬物智聯(lián)，促進(jìn)信息化社會的發(fā)展，大眾生活方式將因5G發(fā)生深刻變革，并且直接影響著金融新生態(tài)的巨變。

在5G技術(shù)推動金融科技快速發(fā)展的同時，基于5G的金融場景應(yīng)用也將加速落地。5G+云、工業(yè)互聯(lián)等將催生一大批新興的支付型金融服務(wù)場景，推動金融場景的再造，為互聯(lián)網(wǎng)金融注入新的生機(jī)。

通過5G技術(shù)，金融機(jī)構(gòu)的獲客手段將不斷增加，風(fēng)險識別和風(fēng)控效果將大大改變，更加個性化的金融服務(wù)新模式將隨人工智能快速發(fā)展和5G超低時延等技術(shù)優(yōu)勢，對金融交易和支付產(chǎn)生深刻影響。5G的毫秒級延時極大地提高了數(shù)據(jù)傳輸?shù)募磿r性。全息投影的虛擬客服應(yīng)用，將會在銀行網(wǎng)點等金融領(lǐng)域應(yīng)運(yùn)而生?？蛻舸魃弦粋€虛擬現(xiàn)實頭盔，就仿佛進(jìn)入銀行網(wǎng)點，想試哪種金融產(chǎn)品，就可根據(jù)自己的數(shù)據(jù)存儲查看產(chǎn)品未來的收益和效果，通過虹膜識別安全認(rèn)證，實現(xiàn)金融產(chǎn)品購買與交易的真正無人化網(wǎng)點服務(wù)。這不僅意味著金融消費場景的變化，還意味著金融服務(wù)模式的更新。如運(yùn)用虛擬現(xiàn)實技術(shù)和虹膜技術(shù)進(jìn)行買車、買房時，金融機(jī)構(gòu)即可獲知客戶數(shù)據(jù)，車貸、房貸、保險公司等金融服務(wù)隨即跟蹤服務(wù)；小額信貸、消費金融、網(wǎng)絡(luò)小貸、非銀行支付等金融產(chǎn)品，呼喚良性的運(yùn)用場景，而那些沒有底線和原則的非持牌機(jī)構(gòu)，給沒有償還能力的人或在校大學(xué)生提供過度的借貸，將隨著運(yùn)用場景不斷優(yōu)化而有所選擇和甄別。因此，金融科技的有感場景開發(fā)成為銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級的新風(fēng)口。

我國金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加快新一代有感場景的運(yùn)用。5G時代，金融流量的入口會變得更加多元化，金融服務(wù)的覆蓋面也會越來越廣泛，在繼續(xù)爭取客戶服務(wù)時間的同時，網(wǎng)點的服務(wù)應(yīng)向金融社區(qū)、社交金融服務(wù)、生活內(nèi)容的金融服務(wù)和虛擬娛樂金融服務(wù)等方面發(fā)展。因5G發(fā)展而帶來金融支付場景更高級的無感通過，金融的后臺審核和催收等管理變得不再重要。目前，金融流量還難以有效變現(xiàn)，只有智能化分揀金融流量，再輔以智能化的金融觸達(dá)時機(jī)和金融服務(wù)方式的融合，才會體現(xiàn)有效的金融流量價值。因此，5G時代的金融邊界將會發(fā)生深刻變化。

而傳統(tǒng)金融的安全性、便捷性的發(fā)展矛盾，在5G時代將得到進(jìn)一步化解。隨著社會基礎(chǔ)設(shè)施的建立健全，征信體系的不斷完善，銀行業(yè)運(yùn)用5G時代大數(shù)據(jù)作為重要資源，精準(zhǔn)的風(fēng)險畫像將成為可能。而4G時代利用人工智能等技術(shù)來實現(xiàn)智能排隊、身份識別、精準(zhǔn)營銷等銀行智慧服務(wù)，將被5G時代開放的銀行模式所取代，同質(zhì)化經(jīng)營將被屬于自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的虛擬化互聯(lián)網(wǎng)銀行服務(wù)所取代，長尾客戶的金融服務(wù)也將成為銀行業(yè)競爭的焦點。

目前，國內(nèi)銀行網(wǎng)點大多仍設(shè)有柜臺，以前辦理業(yè)務(wù)時間最快需要6分鐘，現(xiàn)在只需1分鐘就可完成。然而，未來的金融機(jī)構(gòu)智能化服務(wù)將面臨新的場景：客戶來到銀行網(wǎng)點，通過虛擬現(xiàn)實服務(wù)場景，銀行即可識別出客戶欲辦理哪些銀行業(yè)務(wù)，而銀行的人工服務(wù)時間則是放在金融的社區(qū)生態(tài)發(fā)展方面。銀行網(wǎng)點需要開發(fā)客戶的生活習(xí)慣和金融交易融合的場景，提供更多的金融子場景和垂直場景等社區(qū)金融服務(wù)，此刻，銀行業(yè)態(tài)與社區(qū)生活將相互融合。為此，銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)功能的改造是金融科技發(fā)展的必然需要，也是普惠金融發(fā)展的必然規(guī)律。

來源：上海金融報