國(guó)際研究咨詢公司Gartner調(diào)查指出，根據(jù)人工智能技術(shù)成熟曲線，有86%的人工智能技術(shù)尚未進(jìn)入“泡沫破裂低谷期（Trough of Disillusionment，即成熟期的起點(diǎn)）”，包括預(yù)測(cè)分析、認(rèn)知專家顧問與虛擬客戶助理等，朝向更實(shí)際穩(wěn)定的應(yīng)用邁進(jìn)。

同時(shí)Gartner也預(yù)測(cè)，在短期內(nèi)──2022年時(shí)，54%的人工智能技術(shù)應(yīng)用尚未達(dá)到技術(shù)成熟期，無(wú)法進(jìn)入主流市場(chǎng)，但長(zhǎng)期來(lái)看有85%的人工智能技術(shù)將為產(chǎn)業(yè)帶來(lái)巨大變革轉(zhuǎn)型，并提供高收益及商業(yè)價(jià)值。

Gartner研究副總裁蔡惠芬（Tracy Tsai）表示：“運(yùn)算能力與數(shù)據(jù)數(shù)量的快速成長(zhǎng)，加上深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（DNN）技術(shù)獲得空前的研究成果，讓人工智能被譽(yù)為未來(lái)十年最具突破性的創(chuàng)新技術(shù)類別；而在接下來(lái)的五年間，我們可看到許多相關(guān)技術(shù)從過熱的市場(chǎng)巔峰退下，回歸理性和本質(zhì)，為邁入主流市場(chǎng)應(yīng)用奠基；企業(yè)也可藉此沈淀重整的機(jī)會(huì)，厘清人工智能在企業(yè)內(nèi)的應(yīng)用和商業(yè)價(jià)值，進(jìn)而掌握相關(guān)技術(shù)以解決無(wú)前例可循的問題，同時(shí)追求創(chuàng)新心態(tài)，帶動(dòng)自身企業(yè)轉(zhuǎn)型并創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。”

AI技術(shù)將持續(xù)在未來(lái)2~5年創(chuàng)造龐大商機(jī)與工作機(jī)會(huì)

Gartner預(yù)測(cè)到2020年時(shí)，至少四成的人會(huì)與以人為中心設(shè)計(jì)的科技進(jìn)行互動(dòng)，未來(lái)以人為中心設(shè)計(jì)的使用界面，機(jī)器可以理解人類自然語(yǔ)言判斷意圖，因此投入在人類如何學(xué)習(xí)使用科技來(lái)操作的資源也將大幅降低；此外，95%的影片或影像內(nèi)容將不再由人工審閱，而是交由機(jī)器判讀、提供不同等級(jí)的自動(dòng)化分析；同樣于2020年，在新的人工智能項(xiàng)目中采用認(rèn)知人因工程（cognitive ergonomics）或系統(tǒng)設(shè)計(jì)的企業(yè)，將獲得比其他企業(yè)高出四倍的長(zhǎng)期成功；而在2020年人工智能也將成為新工作機(jī)會(huì)的主要來(lái)源，相較于取代的180萬(wàn)個(gè)工作，企業(yè)導(dǎo)入人工智能將創(chuàng)造230萬(wàn)個(gè)工作機(jī)會(huì)。

此外，Gartner也預(yù)測(cè)在2021年人工智能將實(shí)現(xiàn)2.9兆美元的商業(yè)價(jià)值，以及相當(dāng)于62億小時(shí)的生產(chǎn)力；其中人工智能所創(chuàng)造的商業(yè)價(jià)值可分為三類，包括：提升營(yíng)運(yùn)效率和質(zhì)量、改善顧客體驗(yàn)、開創(chuàng)新的商業(yè)模式和營(yíng)收。

提升營(yíng)運(yùn)效率和質(zhì)量；企業(yè)可藉此增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不然在未來(lái)五年間可能會(huì)面臨業(yè)務(wù)流失的風(fēng)險(xiǎn)。以制造業(yè)為例，導(dǎo)入人工智能技術(shù)可用于預(yù)測(cè)性維護(hù)、質(zhì)量控制、庫(kù)存管理、工業(yè)機(jī)器人自動(dòng)化、需求預(yù)測(cè)及改善物流和倉(cāng)儲(chǔ)營(yíng)運(yùn)等，在增加生產(chǎn)效率的同時(shí)也提高商品質(zhì)量和價(jià)值；其他應(yīng)用實(shí)例還包括布建在客服中心的聊天機(jī)器人、虛擬個(gè)人助理（VPA）或是無(wú)人銀行使用的虛擬代理等。

改善顧客體驗(yàn)，提升客戶關(guān)系、拉開和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離；以微軟在中國(guó)推出的人工智能機(jī)器人“小冰”為例，小冰可從對(duì)話中掌握顧客信息、理解顧客的需求和情緒，加速服務(wù)流程并提升互動(dòng)體驗(yàn)質(zhì)量，目前已經(jīng)累積超過300億回對(duì)話，平均每次可對(duì)話23回。

開創(chuàng)新的商業(yè)模式與營(yíng)收，推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型以帶來(lái)新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，以智能冰箱為例，除了搭載智能功能可控管冰箱內(nèi)的食物品項(xiàng)和保存日期外，更可整合其他電子商務(wù)平臺(tái)的信息，將相關(guān)連的訊息展示在冰箱外的屏幕，甚至是手機(jī)及智能音箱上，轉(zhuǎn)型成為新的數(shù)字銷售通路。智能冰箱的供貨商也將從原先制造與銷售，拓展至新的數(shù)字商業(yè)機(jī)會(huì)，透過轉(zhuǎn)換顧客使用體驗(yàn)和習(xí)慣，獲得新的收益成長(zhǎng)。

蔡惠芬指出：“人工智能快速發(fā)展的這幾年，所創(chuàng)造的商業(yè)價(jià)值仍多落在改善客戶體驗(yàn)及降低企業(yè)成本，包括透過人工智能加深對(duì)顧客的理解，提高互動(dòng)質(zhì)量與體驗(yàn)，增加來(lái)客數(shù)和黏著度，或運(yùn)用人工智能提高企業(yè)效率和決策質(zhì)量，進(jìn)而降低企業(yè)成本；不過從2021年開始，企業(yè)導(dǎo)入人工智能所帶來(lái)的新營(yíng)收，將成為主要的商業(yè)價(jià)值，在人工智能技術(shù)逐漸走向成熟之際，企業(yè)更能掌握相關(guān)技術(shù)在市場(chǎng)實(shí)務(wù)上的應(yīng)用，藉此發(fā)展出前所未有的商業(yè)模式，拓展新的價(jià)值鏈”

企業(yè)的AI應(yīng)用挑戰(zhàn)：缺乏理解和高復(fù)雜度

Gartner調(diào)查指出，近九成（89%）的受訪企業(yè)認(rèn)為，缺乏對(duì)人工智能技術(shù)的知識(shí)和理解，以及新舊整合所牽涉的復(fù)雜性，是企業(yè)采用人工智能技術(shù)時(shí)所面臨的最大挑戰(zhàn)；其中包括與既有產(chǎn)品、服務(wù)甚至是IT架構(gòu)、企業(yè)流程串接、定義自身企業(yè)的人工智能策略、辨識(shí)出具商業(yè)價(jià)值的應(yīng)用、甚至是導(dǎo)入人工智能后的效益評(píng)估。

蔡惠芬建議：“對(duì)于欲部署人工智能技術(shù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了強(qiáng)化對(duì)數(shù)據(jù)科學(xué)和IT技術(shù)的認(rèn)知外，還應(yīng)持續(xù)加深對(duì)所處行業(yè)的專業(yè)領(lǐng)域流程痛點(diǎn)與問題的挖掘，哪些是可以用人工智能來(lái)解決問題得到最大的收益。甚至是招募或培育發(fā)展人工智能技術(shù)所需的跨領(lǐng)域人才，負(fù)責(zé)像數(shù)據(jù)與分析監(jiān)管、或數(shù)據(jù)分析判讀等跨領(lǐng)域工作。而在檢視人工智能技術(shù)的實(shí)質(zhì)應(yīng)用時(shí)，企業(yè)也應(yīng)提高層次，全方面考慮智能功能對(duì)顧客、對(duì)象、生態(tài)圈和IT系統(tǒng)的影響。對(duì)IT負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，搭配時(shí)程制訂行動(dòng)方案更是部署人工智能技術(shù)的關(guān)鍵，短期先評(píng)估人工智能可用于解決哪些既有問題、與企業(yè)其他單位合作找出適合的人工智能應(yīng)用等；長(zhǎng)期可加碼人力以維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，或隨著技術(shù)變遷重新檢視、評(píng)估既有做法，提升企業(yè)營(yíng)運(yùn)的敏捷性。”