質(zhì)量管理的三種聲音?

　　過(guò)程、員工及顧客三種聲音，對(duì)質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)都是不可或缺的，過(guò)程之聲與員工之聲造就了公司競(jìng)爭(zhēng)能力，由此來(lái)因應(yīng)顧客之聲，決定了公司的成長(zhǎng)與利潤(rùn)。

貳、內(nèi)容：
一、過(guò)程之聲：從品質(zhì)的源頭做起
(一)?尋智顧問(wèn)公司總經(jīng)理張忠樸說(shuō)：「在傳統(tǒng)的SQC中強(qiáng)調(diào)的Quality是指產(chǎn)品的質(zhì)量。就是著重買賣雙方可共同評(píng)斷與鑒定的一種『既成事實(shí)』。而在統(tǒng)計(jì)制程管制(SPC；Statistical Process Control)的想法上，則是希望將努力的方向更進(jìn)一步的放在質(zhì)量的源頭──過(guò)程上。」
(二)?『過(guò)程』：將投入(input)轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出(output)的一連串活動(dòng)的集合。就是制造或服務(wù)流程上的若干步驟。但是經(jīng)驗(yàn)顯示，企業(yè)想要完成交易，通常必須經(jīng)過(guò)一些跨部門(mén)的復(fù)雜過(guò)程，這往往是造成問(wèn)題的源頭。也就是說(shuō)過(guò)程的變異是質(zhì)量起伏變化的主要根源。
　二、員工之聲：改善該過(guò)程的重要依據(jù)
(一)?傳統(tǒng)的泰勒式科學(xué)管理模式下，員工原本只不過(guò)是一群聽(tīng)命行事的執(zhí)行者，但在全面質(zhì)量管理(TQM)的理念下，「員工是公司最珍貴的資產(chǎn)」是近年來(lái)許多管理者經(jīng)常掛在口頭的熱門(mén)話語(yǔ)。
(二)?企業(yè)的利潤(rùn)必須依賴員工的努力，沒(méi)有滿意的員工，怎么會(huì)有滿意的服務(wù)？沒(méi)有滿意的服務(wù)，怎么會(huì)有滿意的顧客？因此傾聽(tīng)員工之聲，改善對(duì)員工的福祉與獎(jiǎng)勵(lì)，已成為公司經(jīng)營(yíng)者的要?jiǎng)?wù)。
三、顧客之聲：公司利潤(rùn)的來(lái)源
(一)?在過(guò)去供不應(yīng)求的生產(chǎn)者導(dǎo)向時(shí)代，各大企業(yè)以自己的技術(shù)傲視群雄，顧客并不受到重視。但在目前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈白熱化的現(xiàn)實(shí)下，愈來(lái)愈多經(jīng)營(yíng)者認(rèn)清了顧客是公司利潤(rùn)來(lái)源的事實(shí)。
(二)?誰(shuí)能提供令顧客滿意的服務(wù)，誰(shuí)就能贏得最后的勝利。服務(wù)已經(jīng)成為九０年代甚至廿一世紀(jì)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的終極武器。
四、公司競(jìng)爭(zhēng)能力VS.顧客需求：
(一)?公司透過(guò)本身的競(jìng)爭(zhēng)能力來(lái)因應(yīng)顧客所提出的需求，決定公司的成長(zhǎng)與利潤(rùn)。
(二)?制造過(guò)程屬于「過(guò)程之聲」，可以透過(guò)技術(shù)解決；服務(wù)的態(tài)度則是屬于「顧客之聲」，并非單靠技術(shù)就能處理，同時(shí)更是決定質(zhì)量管理的優(yōu)劣的關(guān)鍵。
(三)?企業(yè)如果不能將「顧客之聲」融入「過(guò)程之聲」，充其量不過(guò)是公司為了內(nèi)部流程的方便所做的改善，對(duì)于顧客而言，接觸到的仍只不過(guò)是最終產(chǎn)品售出時(shí)的服務(wù)。
(四)?公司如果以產(chǎn)品為導(dǎo)向，它所制訂的決策，必定以產(chǎn)品及技術(shù)為中心。顧客導(dǎo)向的公司則不同，它的一切決策、投資計(jì)劃與變革，均受市場(chǎng)的指引，獲得滿意服務(wù)的顧客，才是公司唯一真正有價(jià)值的資產(chǎn)。
　五、卡爾森的十五秒關(guān)鍵時(shí)刻：
(一)?卡爾森非常重視第一線員工與旅客的接觸，他認(rèn)為第一線員工在短短的十五秒鐘內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象。因此卡爾森稱這十五秒鐘為「關(guān)鍵時(shí)刻」。他主張應(yīng)該鼓勵(lì)票務(wù)人員、空勤人員、行李運(yùn)送人員等第一線員工提出構(gòu)想，并賦予他們做決策及采取行動(dòng)的職權(quán)，因?yàn)樗麄儾攀潜姸嗍迕搿戈P(guān)鍵時(shí)刻」中的「關(guān)鍵人物」。
(二)?「關(guān)鍵時(shí)刻」具體的做法就是大幅削減中階管理職，而將權(quán)力下放給第一線員工。在「關(guān)鍵時(shí)刻」，誰(shuí)都無(wú)權(quán)干涉第一線員工的行動(dòng)。抓住這些寶貴的機(jī)會(huì)向顧客提供服務(wù)，正是第一線員工的責(zé)任；而支持他們達(dá)作這個(gè)任務(wù)，則是中階管理者的責(zé)任。高階主管必須以身作則，領(lǐng)導(dǎo)組織所有成員，創(chuàng)造出一種環(huán)境，讓員工建立信心與技巧，不僅樂(lè)于接受職責(zé)，而且樂(lè)于執(zhí)行