質(zhì)量管理概論手冊(cè)
第一章? 質(zhì)量管理概論
第一節(jié)? 質(zhì)量的基礎(chǔ)知識(shí)
掌握的概念（含相關(guān)術(shù)語(yǔ)；組織、過(guò)程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等）
熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵
熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展
一、品質(zhì)的概念
質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)生：人類(lèi)社會(huì)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)。
質(zhì)量管理活動(dòng)：圍繞著質(zhì)量形成全過(guò)程的所有管理活動(dòng)。
質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題。
質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合。
1、品質(zhì)的概念
品質(zhì)：一組固有特性滿足要求的程度。
（1）“特性”：指“可區(qū)分的特征?？梢杂懈鞣N類(lèi)的特性，如：
物的特性，如：機(jī)械性能；
感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；
行為的特性，如：禮貌；
時(shí)間的特性，如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性；
人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性；
功能的特性：如飛機(jī)的最高速度。
A．?特性可分為固有的和賦予的
固有特性就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。
賦予特性不是固有的，不是某事物本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求（如：運(yùn)輸方式）、售后服務(wù)要求（如：保修時(shí)間）等特性。
固有與賦予特性的相對(duì)性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。
（2）關(guān)于“要求”
要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。
明示的：可以理解為規(guī)定的要求，如在檔中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
通常隱含的是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的檔，如標(biāo)準(zhǔn)中不會(huì)對(duì)這類(lèi)要求給出明確有規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。
必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。
要求要以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。
（3）質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性
質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。
質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。
質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其它相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。
品質(zhì)的相對(duì)性：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。
質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。
等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程和體系所做的分類(lèi)或分級(jí)。
2、質(zhì)量相關(guān)的概念
（1）組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。
（2）過(guò)程：過(guò)程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”，過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組織。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。
（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類(lèi)：
服務(wù)：服務(wù)是無(wú)形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。如：商貿(mào)、運(yùn)輸；
軟件：由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計(jì)算機(jī)程序、字典；
硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計(jì)數(shù)的特性，可以分離、可以定量計(jì)數(shù)。如：發(fā)動(dòng)機(jī)零件、電視機(jī)；
流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤(rùn)滑油。
（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。
（5）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。
（6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。
質(zhì)量特性，將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實(shí)際工作中，將不定量的特性轉(zhuǎn)換為可定量的代用品質(zhì)特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性的基礎(chǔ)之上的。
產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：
內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成份等；
外在質(zhì)量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；
經(jīng)濟(jì)特性：成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；
商業(yè)特性：交貨期、保修期等；
其它特性：安全、環(huán)境、美觀等。
服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。可分為五種類(lèi)型：
可靠性：準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；
回應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；
保證性：?jiǎn)T工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；
移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；
有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。
根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類(lèi)：
關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。
重要質(zhì)量特性：是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。
次要質(zhì)量特性：是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。
二、質(zhì)量概念的發(fā)展
1、?符合性質(zhì)量的概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。
2、?適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。