全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys日前推出人工智能預(yù)測(cè)與排班勞動(dòng)力管理應(yīng)用，屬業(yè)內(nèi)首例。借助Genesys自動(dòng)化預(yù)測(cè)與排班系統(tǒng)，企業(yè)可以自動(dòng)制定出最佳員工排班表，速度和準(zhǔn)確性都實(shí)現(xiàn)了前所未有的提升，大幅節(jié)省了人員配置的時(shí)間和成本。自動(dòng)化預(yù)測(cè)與排班是Genesys推出的冬季創(chuàng)新項(xiàng)目中的一項(xiàng)標(biāo)志性技術(shù)，該項(xiàng)目旨在通過(guò)人工智能和自動(dòng)化解決方案幫助員工提升工作效率與業(yè)務(wù)績(jī)效。

Genesys首席產(chǎn)品官Peter Graf表示：“Genesys的一體化平臺(tái)能夠幫助各類規(guī)模企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體人工智能戰(zhàn)略。基于語(yǔ)音機(jī)器人、聊天機(jī)器人、勞動(dòng)力管理、預(yù)測(cè)分析等技術(shù)，我們?cè)诙緞?chuàng)新項(xiàng)目中推出了一系列創(chuàng)新應(yīng)用，全面踐行我們做出的發(fā)展人工智能的承諾。更令人興奮的是，我們的各項(xiàng)人工智能創(chuàng)新應(yīng)用可相互協(xié)同工作，共享數(shù)據(jù)洞察，極大地豐富了客戶和員工體驗(yàn)，優(yōu)化了業(yè)務(wù)結(jié)果?！?/p>

Call Centre Helper最近有研究表明，如今，50%以上的企業(yè)還在用費(fèi)力的人工方法為客服、銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷等面向客戶的部門預(yù)估需要的員工人數(shù)，制定員工排班表。

自動(dòng)化在工作場(chǎng)所中的應(yīng)用

Genesys自動(dòng)化預(yù)測(cè)采用25種以上的方法對(duì)參數(shù)做出比較，然后對(duì)數(shù)十萬(wàn)種方案做出評(píng)估。只需輕輕一點(diǎn)，即可在不到30秒的時(shí)間里生成最佳方案。而其他同類產(chǎn)品比較參數(shù)時(shí)通常只是基于三種方法，并且還需要等待數(shù)小時(shí)甚至數(shù)天才能得出結(jié)果。Genesys自動(dòng)化預(yù)測(cè)是目前市場(chǎng)上最為準(zhǔn)確的解決方案，準(zhǔn)確率高達(dá)95%-97%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

與自動(dòng)化預(yù)測(cè)相似，Genesys自動(dòng)化排班系統(tǒng)同樣是基于人工智能模型制定員工排班表，速度是傳統(tǒng)方法的60倍。只需短短幾分鐘，企業(yè)即可創(chuàng)建出最佳排班表，比其他廠商基于規(guī)則的老舊算法快了幾個(gè)小時(shí)。作為這一領(lǐng)域的革命性創(chuàng)新，Genesys自動(dòng)化排班能夠幫助聯(lián)絡(luò)中心的工作計(jì)劃員同時(shí)比較多個(gè)排班方案，并針對(duì)臨時(shí)的人員變化隨時(shí)做出調(diào)整。

研究公司Ovum客戶交互首席分析師Ken Landoline表示：“Genesys的自動(dòng)化預(yù)測(cè)與排班系統(tǒng)無(wú)疑是一項(xiàng)變革性的創(chuàng)新。舊的預(yù)測(cè)與排班流程不但費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)人為錯(cuò)誤。Genesys自動(dòng)化預(yù)測(cè)與排班解決方案徹底改變了這一老舊的流程，可以使員工抽出時(shí)間從事更高效益的任務(wù)。此外，它還會(huì)使企業(yè)從中大大獲益--既能提高工作效率，減少閑散座席，又可以減輕員工工作量，優(yōu)化客戶交互結(jié)果?！?/p>

在接下來(lái)的幾個(gè)月里，Genesys將陸續(xù)推出數(shù)百項(xiàng)冬季創(chuàng)新應(yīng)用。Genesys自動(dòng)化預(yù)測(cè)與排班系統(tǒng)作為其中的一項(xiàng)云服務(wù)，可與Genesys PureCloud?、PureConnect?和 PureEngage?平臺(tái)實(shí)現(xiàn)集成。這種云端交付方式可使企業(yè)輕松、快速部署解決方案，享受到Genesys推出的新服務(wù)和新功能。

數(shù)項(xiàng)冬季創(chuàng)新應(yīng)用的核心部分均為Genesys的人工智能平臺(tái)Kate，該平臺(tái)能夠使企業(yè)將人工智能技術(shù)全面整合到自己的基本架構(gòu)當(dāng)中。其他幾項(xiàng)Kate賦能的頂尖創(chuàng)新應(yīng)用是：

自動(dòng)化座席--使用Genesys本地機(jī)器人或者谷歌聯(lián)絡(luò)中心AI和亞馬遜Lex等第三方語(yǔ)音機(jī)器人和聊天機(jī)器人，通過(guò)電話、智能揚(yáng)聲器、筆記本電腦、平板電腦、應(yīng)用程序等所有渠道與客戶展開自動(dòng)化交互。

自動(dòng)化座席助理--為提升員工體驗(yàn)，人工智能虛擬助理可以傾聽對(duì)話并自動(dòng)顯示所需信息，或?yàn)樽峁┫乱徊阶罴研袆?dòng)，幫其實(shí)時(shí)解決客戶問(wèn)題。

預(yù)測(cè)性交互，轉(zhuǎn)化潛在客戶--基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，預(yù)測(cè)結(jié)果評(píng)分系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好地掌握并打造潛在客戶的交互歷程。在適當(dāng)時(shí)候，企業(yè)可以通過(guò)聊天、回電或者產(chǎn)品信息推送等方式聯(lián)絡(luò)潛在客戶，促成更多銷售，進(jìn)而提升投資回報(bào)率。

預(yù)測(cè)性路由與績(jī)效DNA--通過(guò)整合績(jī)效DNA與基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的預(yù)測(cè)性路由，顯著提升員工與客戶匹配能力。除通話處理時(shí)間等因素外，員工知識(shí)、客戶反饋、個(gè)人需求、績(jī)效歷史等其他眾多復(fù)雜參數(shù)也被囊括進(jìn)來(lái)。

此外，該系統(tǒng)已與頂尖消息傳遞應(yīng)用實(shí)現(xiàn)集成，助力企業(yè)輕松采用該渠道展開交互，同時(shí)Genesys的語(yǔ)音機(jī)器人、聊天機(jī)器人等自動(dòng)化應(yīng)用顯著提升了工作效率。PureCloud客戶可通過(guò)LINE、Twitter和Facebook與消費(fèi)者展開交互。此外，繼蘋果商務(wù)聊天、微信、LINE、Facebook、Twitter之后，PureEngage現(xiàn)已搭載WhatsApp應(yīng)用。