2011年初，一篇特殊的新年賀詞《我們還是以客戶為中心嗎？！——馬電CEO投訴始末》在《華為人報(bào)》發(fā)表，猶如兜頭一盆冷水，使華為人從業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的喧囂中冷靜下來(lái)……

事情起因于2010年8月5日馬來(lái)西亞電信CEO對(duì)華為的投訴，馬電CEO在投訴信中說(shuō)：

“非常遺憾，在過(guò)去幾個(gè)月中，華為的表現(xiàn)并沒(méi)有達(dá)到我對(duì)于一個(gè)國(guó)際大公司的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望?！^(guò)去幾個(gè)月里，多個(gè)問(wèn)題引起我們管理團(tuán)隊(duì)的高度關(guān)注和憂慮：（1）合同履約符合度（產(chǎn)品規(guī)格匹配）和交付問(wèn)題：在一些合同發(fā)貨中，設(shè)備與我們?cè)诤贤x、測(cè)試過(guò)程中不一致……（2）缺乏專業(yè)的項(xiàng)目管理動(dòng)作（方式）：在我們反復(fù)申訴中，我們剛剛看到華為在跨項(xiàng)目協(xié)同方面的一些努力與起色，但是在網(wǎng)絡(luò)中，仍然存在大量缺乏風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的孤立變更……（3）缺乏合同中要求的優(yōu)秀的專家資源……”

這是客戶對(duì)華為已觸其底限、無(wú)法再忍受的失望和憤怒！

即便如此，華為內(nèi)部也僅僅是郵件穿梭、談笑風(fēng)生地分析討論這個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)人代表華為出面去推動(dòng)解決，一直到8月17日華為董事長(zhǎng)孫亞芳親自出面拜訪馬電CEO。

馬電事件中反映出來(lái)幾個(gè)問(wèn)題：沒(méi)有解決方案就賣，而不管能否交付？向客戶承諾的功能沒(méi)有流程支撐，需求遺漏；交付時(shí)沒(méi)有未雨綢繆，一邊交付一邊出漏子；一線呼喚炮火，千呼萬(wàn)喚呼不來(lái)……這些問(wèn)題現(xiàn)在真的從本質(zhì)上解決了嗎？

由此，華為高層發(fā)起了一次“我們還是以客戶中心嗎？”反思運(yùn)動(dòng)，圍繞“以客戶為中心在我們的腦子里是否真的扎下了根？我們能做到真誠(chéng)地傾聽(tīng)客戶的需求，認(rèn)真地體會(huì)客戶的感知嗎？我們?cè)?jīng)引以為豪的方法、流程、工具、組織架構(gòu)在市場(chǎng)的新需求下變得如此蒼白無(wú)力，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中，我們還能幫助客戶實(shí)現(xiàn)其價(jià)值嗎？能真正成就客戶嗎？”等展開(kāi)全面討論和深刻檢討。

雖然華為最終贏回了客戶的信任，但事實(shí)上，馬電事件僅是冰山一角。類“馬電事件”無(wú)處不在，其如同猛獸般隨時(shí)有可能從暗處撲面而來(lái)。

原因何在？

因?yàn)?，我們口頭說(shuō)著“以客戶為中心”，“客戶是上帝”，但在我們心底里，客戶不過(guò)是我們不折不扣的——獵物。

對(duì)客戶，心中沒(méi)有宗教式的敬畏，又怎么可能與其風(fēng)雨同舟，榮辱與共！

華為總裁任正非曾多次強(qiáng)調(diào)：“我們?cè)诮?jīng)歷長(zhǎng)期艱難曲折的歷程中，悟出了‘以客戶為中心，以?shī)^斗者為本’的文化，這是我們一切工作的魂。我們要深刻地認(rèn)識(shí)它，理解它。”

以客戶為中心，在華為的重視程度不可謂不強(qiáng)，高度不可謂不高。但到現(xiàn)在，任正非仍然在內(nèi)部反復(fù)敲打，甚至拿美聯(lián)航來(lái)做警示，“華為會(huì)不會(huì)是下一個(gè)美聯(lián)航？我們認(rèn)為最寶貴的財(cái)富是客戶，一定要尊重客戶。我們以客戶為中心的文化，要堅(jiān)持下去，越富越要不忘初心?！?/p>

說(shuō)到底，華為仍然沒(méi)有脫離“以技術(shù)為中心”的工程師文化；在利益面前，仍然跳不出“以自我為中心”的狹隘格局。

面對(duì)當(dāng)前存在的一系列問(wèn)題，華為仍然有必要重讀這一段沉重的歷史，為的是獲取“重生”的勇氣。